3 manieren om een eigenwijs projectteam te laten luisteren naar gebruikers

Een digital workplace komt niet zomaar uit de lucht vallen, net zoals dat niet het geval is bij andere (digitale) producten en diensten. Voor een goede basis van een digital workplace is een balans tussen de doelen van de organisatie, de wensen en behoeften van de medewerkers en de mogelijkheden van de techniek essentieel. Als vertegenwoordiger van het medewerkersperspectief probeer ik zoveel mogelijk input van gebruikers door te voeren in het ontwerp van digital workplaces. Maar hoe zorg je ervoor er ook echt iets gedaan wordt met waar deze gebruikers om vragen?

Waarom gebeurt het nu niet?

Ik ken meerdere redenen waarom gebruikers niet of niet genoeg gehoord worden in projecten. Neem bijvoorbeeld een eigenwijs projectteam dat alleen vanuit eigen ervaring kijkt, alleen maar technische barrières ziet, of zichzelf voordoet als de generieke gebruiker. In het algemeen zie ik drie belangrijke redenen waardoor input van de gebruikers opzij geschoven wordt:

1. het kost teveel tijd
2. verschillende interpretaties van de resultaten
3. het belang van de uitkomsten wordt niet gezien

Punt 1: Het kost teveel tijd!

Een veelgehoord excuus is tijd. Natuurlijk kost het luisteren naar gebruikers tijd, maar kost het niet veel meer tijd wanneer je achteraf nog dingen aan moet passen, omdat het toch niet aansluit bij hun behoeften? En wat is veel tijd?

De gekozen methode bepaalt hoeveel tijd het kost

Er zijn meerdere manieren om gebruikers te horen: een toptakenonderzoek, focusgroepen, interviews of (online) tools om schermen voor te leggen of de navigatiestructuur te testen. Hoeveel tijd het dus kost, hangt af van de gekozen methode. Een intensief traject met veel focusgroepen en interviews kost over het algemeen meer tijd, maar geeft een goed en uitgebreid beeld van wat er speelt en waar gebruikers tegen aanlopen. Aan de andere kant kan een online enquête net zo waardevol zijn en geeft het juist snel inzicht in bijvoorbeeld de belangrijkste knelpunten bij de huidige manier van werken.

Een ander onderdeel waar projectteams vaak veel tijd aan verloren zien gaan, zijn uitgebreide usability-onderzoeken. Maar dit hoeft niet veel tijd te kosten. De ontwerpen zijn al gemaakt en met een tool als Usabilla is het heel simpel om ze voor te leggen aan gebruikers om na te gaan of zij zich er in kunnen vinden.

Punt 2: Verschillende interpretaties

De interviews zijn geweest, de enquêtes zijn gesloten en de data is binnen. Inmiddels heb je de eerste analyse gedaan en teruggekoppeld naar het projectteam, maar dan blijkt dat zij er een heel eigen manier van interpreteren op na houden. Hoe zorg je ervoor dat dit voorkomen wordt? Een gedeeld beeld tussen jou en het projectteam is hierbij belangrijk, waardoor de resultaten voor iedereen helder zijn en er één waarheid is wat betreft de interpretatie ervan.

Het projectteam betrekken bij het onderzoek

Een quick win als het gaat om het realiseren van een gedeeld beeld, is het betrekken van een inhoudelijke counterpart bij de opzet en uitvoering van het onderzoek.

Een aantal maanden geleden deden we een project voor een nieuwe digital workplace bij een bedrijf in rioolreiniging en -renovatie. We vroegen daar één lid van het projectteam actief betrokken te zijn bij het gebruikersonderzoek. Zij heeft onder andere geholpen bij het opzetten van de vragen en communicatie. Een waardevolle toevoeging, wanneer je bedenkt dat we zowel input vroegen van leden van het MT, als van buitendienstmedewerkers die vooral op de vrachtwagen zitten. Daarnaast is zij als sidekick betrokken geweest bij de focusgroepen, waarbij ze in kon springen op zaken die intern speelden en alvast haar eigen conclusies kon trekken.

Samen conclusies trekken om een gedeeld beeld te krijgen

Maar wat als het projectteam drukke agenda’s heeft en daardoor niet in de gelegenheid is om dicht op het onderzoek te zitten? Zelf de data analyseren en dit aan het projectteam terugkoppelen kan altijd, maar het team betrekken bij de data-analyse is ook een manier om ze aan te sluiten bij deze fase van het project. Bijvoorbeeld in een workshopvorm, waarbij je samen de resultaten doorneemt en als groep een conclusie formuleert op basis van de inzichten.

Punt 3: Belang van de gebruiker wordt niet erkend

Een projectteam heeft altijd meerdere belangen. Vanuit het project moeten zij binnen budget en planning blijven. Vanuit het product willen ze een kwalitatieve eindoplossing. Wat ik vaak zie is dat teams sneller concessies doen op functionaliteit dan op de planning. Hoe kunnen we dit omdraaien? Een gedragen beeld is hier in ieder geval een randvoorwaarde voor.

De scope verkleinen om tot een goede en passende oplossing te komen

Aan het begin van het traject is bepaald dat gebruikersbelangen belangrijk zijn, maar het halen van de deadline ook. In sommige gevallen zullen er dus compromissen gesloten moeten worden om aan beide te voldoen.

Zo hadden we een veelbelovende start wat betreft gebruikersinzichten bij een project voor een grote zorgverlener, maar tijdens het project bleek dat een aantal zaken toch niet haalbaar waren. We hebben toen besloten de scope te verkleinen. Zo konden we makkelijker tot goede, volledige resultaten komen, die aansloten bij de vraag van de gebruikers en leverden we geen halve resultaten op bij een (te) brede scope. De gebruikersinzichten uit de eerste fase hebben daardoor hun waarde natuurlijk niet verloren, deze kunnen in volgende releases gebruikt worden.

Evalueren en inzichten tastbaar maken

Daarnaast is het goed om het product te evalueren met de gebruikers en daarmee voor het projectteam tastbaar te maken of de eerder gedane aannames goed zijn geweest en of het product aansluit bij de eisen die op voorhand gesteld zijn.

De gebruiker centraal om tot een goed resultaat te komen

Het horen van gebruikers blijft een belangrijk onderdeel om een digital workplace te laten slagen, maar eigenlijk geldt dat voor alle (digitale) producten en diensten. Al deze producten en diensten hebben gebruikers, die ieder hun eigen behoeften, ideeën en verwachtingen bij een product of dienst hebben. Zij zullen het uiteindelijk het meest gaan gebruiken en zijn de ware experts.

Het verkrijgen van gebruikersinput hoeft niet veel tijd te kosten, dat bepaal je zelf en hangt in zijn geheel af van waar een projectteam naar op zoek is. Belangrijk is dat er een gedragen beeld is en de resultaten op dezelfde manier geïnterpreteerd worden. Het projectteam moet op één lijn zitten, met jou, maar ook met elkaar, zodat je als team de gebruikersbelangen centraal kunt stellen en tot goede resultaten komt.

Kom jij nog andere uitdagingen in de praktijk tegen waardoor gebruikers niet altijd gehoord worden? Ik ben heel benieuwd waar je tegen aanloopt en hoe je hiermee omgaat!