Usabilitytesting: 5 tips voor concrete aanpassingen op je site

Je website of intranet onderwerpen aan een gebruikerstest levert vaak een schat aan informatie op. Maar hoe zorg je er voor dat je de resultaten van het onderzoek maximaal benut? In dit artikel bespreek ik hoe je gebruikersproblemen die boven tafel komen in een usabilityonderzoek, omzet in concrete aanpassingen op je website.

Een usabilitytest: waarom ook alweer?

Wil je weten welke gebruikerservaring bezoekers op jouw website of intranet hebben? Dan kun je een usabilitytest uitvoeren. Een usabilityonderzoek bestaat uit een-op-eensessies met (potentiële) bezoekers die taken uitvoeren op je website. Tijdens zo’n test komt aan het licht welke gebruikersproblemen en irritaties bezoekers van jouw website ervaren en waar verbetering mogelijk is.

Een usabilityonderzoek geeft inzicht in de gebruikerservaring op jouw site. Zo’n onderzoek heeft natuurlijk pas zin als je daadwerkelijk aan de slag kunt gaan met de resultaten. De afronding van een usabilitytest is dus het begin van een nieuwe fase: je website aanpassen. De investering in een usabilitytest en aanpassingen moet natuurlijk zoveel mogelijk winst opleveren voor je website of intranet. Om dat te bereiken geef ik je vijf tips voor een optimale voorbereiding en uitvoering van een usabilityproject.

Voorbereiding

Tip 1: Reserveer vóór het testen al budget om je website te optimaliseren

Optimaliseren is lastig wanneer een groot deel van het budget is opgegaan aan usabilityonderzoek. Reserveer dus van te voren tijd en budget voor optimalisatie ná het onderzoek. Dat kan betekenen dat je kiest voor een minder uitgebreide usabilitytest die wel maximaal effect heeft, omdat er nog ruimte is om de website aan te passen op basis van de onderzoeksresultaten.

Mocht het niet lukken om van te voren tijd en budget vrij te maken voor aanpassingen, geen nood. Je kunt ook besluiten om met de uitkomsten van het usabilityonderzoek stakeholders te overtuigen van de noodzaak van aanpassingen op de geteste website of het intranet. Daarbij komt een slim uitgedacht testplan goed van pas. Vergeet in dit geval dus tip 2 niet.

Tip 2: Bedenk vooraf goed wie en wat je wilt testen

Om optimaal te kunnen profiteren van de usabilitytest, moet je de test zelf goed voorbereiden. Weloverwogen keuzes voor de testopzet kunnen helpen om de resultaten nog relevanter te maken voor stakeholders. Voor een goed testplan moet je onder andere nadenken over het testscenario: welke taken en websiteonderdelen test je?

Het is onmogelijk om een hele website te testen met een usabilityonderzoek. Ook de tijd en het budget voor aanpassingen zijn eindig. Test daarom de gebruikerstaken die de organisatie het meest winst opleveren. Zo pluk je de meeste vruchten van de investering in usabilitytesten. Is de te testen website bijvoorbeeld vooral bedoeld om tickets te verkopen? Test dan of het bestelproces gebruiksvriendelijk is. Wil je dat klanten een afspraak maken via de website in plaats van via de telefoon? Vraag testdeelnemers dan een afspraak te maken op de website.

Het is onmogelijk om je hele website te testen met een usability-onderzoek.

Misschien heb je nog geen inzicht in de belangrijkste taken van bezoekers op jouw website of intranet. Dan kun je met toptaakonderzoek de belangrijkste taken om te testen achterhalen. Je kunt ook met stakeholders in de organisatie praten over de doelen van de website. Wat wil de organisatie bereiken met de website? Wat moeten websitegebruikers daarvoor goed kunnen doen op de website? Vervolgens verwerk je dat in het testscenario. Op deze manier maak je de testresultaten zo relevant mogelijk voor de organisatie. De kans is dan groter dat er ook daadwerkelijk aanpassingen aan de website gedaan worden en dat de investering in onderzoek dus loont. Een belangrijke taak op de website moet immers goed uitvoerbaar zijn, dat begrijpt iedereen.

Naast het maken van een goed testscenario is het belangrijk om te testen met de juiste doelgroep. Kies voor testdeelnemers die je testtaken ook in het dagelijks leven uitvoeren of zouden moeten uitvoeren. Daardoor krijg je een goed beeld van de problemen die deze doelgroep op jouw website ervaart. Meer weten over het maken van een goed testplan? Lees dan het stappenplan in het artikel van Lonneke Theelen.

Tip 3: Kies het juiste moment en de juiste frequentie

Usabilitytests kun je zowel voor een bestaande website als voor websites in ontwikkeling uitvoeren. Zit jouw website of intranet in de ontwikkelfase? Dan is het nuttig om alvast een usabilitytest uit te voeren. Je kunt bijvoorbeeld cruciale onderdelen van je website alvast laten testen door toekomstige gebruikers.

Stel dat de nieuwe website een formulier bevat om een offerte aan te vragen. Een usabilitytest wijst uit of dit formulier makkelijk vindbaar en juist in te vullen is. Het resultaat van de test kan zijn dat het formulier een verwarrende vraag bevat of dat een dropdown-menu niet goed werkt. Deze testresultaten helpen de interactieontwerper en developers om het formulier te verbeteren voordat de website live gaat, waardoor je geen offerteaanvragen misloopt.

Iteratief testen: kleinschaliger, maar vaker

Een usabilityonderzoek hoeft niet altijd te bestaan uit één uitgebreide test met gebruikers. Het kan handig zijn om meerdere keren te testen met een kleiner aantal gebruikers, ook wel iteratief testen genoemd. Deze kleine tests geven je inzichten die je gedurende het ontwikkelproces kunt meenemen om een betere website op te leveren. Bovendien kun je daardoor ook testen of je aanpassingen het gewenste effect hebben, namelijk een betere gebruikservaring.

Steeds meer websitebouwers werken met agile-methoden, zoals scrum, bij hun projecten. Dat betekent dat zij de website opleveren in kleine opeenvolgende deelopleveringen. Aan elke deeloplevering wordt vaak een korte periode gewerkt, meestal twee weken tot een maand. Als een developersteam op deze manier aan je website werkt, dan kun je ervoor kiezen om bij elke deeloplevering een usabilitytest uit te voeren met dezelfde dag al een beknopt usabilityrapport als resultaat. Tussen de testsessies door kunnen de developers dan werken aan aanpassingen, zelfs op de testdag zelf.

Een voorbeeld van een methode voor iteratief testen is RITE+ Krug: Rapid Iterative Test and Evaluation (RITE) in combinatie met Steve Krugs usabilitytestwerkwijze. Benieuwd naar een voorbeeld van iteratief testen? Het Amerikaanse TiVo deed 12 testen in 12 weken bij het ontwikkelen van een nieuwe website.

Tijdens de test

Tip 4: Test niet in je torenkamer: laat stakeholders meekijken en meedenken

Betrek de stakeholders van het onderzoek vroegtijdig. Gebruikerstests zijn erg geschikt om stakeholders mee te laten kijken met wat de testdeelnemer doet. Denk aan je (interne) opdrachtgever, maar ook aan marketeers of website-developers. Deze stakeholders kunnen dan zelf zien waar gebruikers moeite mee hebben en waarom optimalisatie belangrijk is. Show, don’t tell, dus.

Daarmee sla je twee vliegen in één klap. Meekijken levert namelijk ook ideeën op voor verbeteringen. Een opmerking van een testdeelnemer kan een interactieontwerper bijvoorbeeld een idee geven voor een aanpassing aan de website. Ook levert discussie onder meekijkende (interne) stakeholders onderling vaak goede ideeën voor optimalisatie op. Het optimalisatietraject begint zo eigenlijk al in de testfase.

Na de test

Tip 5: Prioriteer de bevindingen en verbind ze met organisatiedoelen

Het optimaliseren van je website of intranet is een mooi doel. Een usabilitytest kan alleen meer gebruikersproblemen opleveren dan er opgelost kunnen worden. Waar begin je dan met optimaliseren?

Met verbeteringen aan een website wil je meer bereiken dan een gebruiksvriendelijker(e) website of intranet maken. Je wilt namelijk ook bijdragen aan organisatiedoelen, zoals lagere kosten of meer inkomsten. Bedenk dus steeds welke aanpassingen de beste investering zijn in het licht van de organisatiedoelen én de belangen van de bezoeker van je website. Geef deze prioriteit en overtuig stakeholders daarvan door te vertellen waarom deze aanpassingen zo belangrijk zijn: je bedient je websitebezoeker beter én draagt bij aan de doelen van de organisatie.

Een voorbeeld

Een voorbeeld: het organisatiedoel is kostenbesparing voor de telefonische klantenservice. Neem dan als startpunt voor aanpassingen van de website de optimalisatie van taken waar testdeelnemers aangaven toch te willen bellen, omdat ze de taak op de website niet konden uitvoeren. Zo kun je kosten besparen bij de telefonische klantenservice én help je je klant om zijn doel sneller te bereiken.

Hoe zorg jij ervoor dat usabilityonderzoek en de resultaten daarvan optimaal benut worden? Heb je aanvullingen of vragen? Laat het weten!

Foto’s met dank aan Fotolia.