Waarom digitale sociale innovatie broodnodig is

Werkloosheid, inefficiënte zorg, eenzaamheid onder ouderen en jongeren, onderwijsachterstand, individualisering… Het zijn slechts enkele van de maatschappelijke vraagstukken die onze aandacht verdienen. En niet alleen rond de feestdagen! Ik ben ervan overtuigd dat we door strategische inzet van digitale technologie kunnen zorgen voor sociale innovatie die broodnodig is om deze vraagstukken structureel op te lossen.

Een uitdagend speelveld

Digitaal ontwikkelen we onszelf razendsnel. Zo regelen we nu dagelijks van alles met onze mobiele telefoon of tablet. We bankieren online, spreken af via Whatsapp, weten waar onze bestellingen zijn, plannen onze reis en krijgen aanbiedingen op basis van producten en diensten die we eerder hebben gekocht. We zijn gewend geraakt aan digitale informatie op maat en om veel persoonlijke zaken te regelen. Vooral bij commerciële instellingen zoals banken, verzekeringsmaatschappijen en energieleveranciers verwachten we ook gewoon een op-en-top digitale (self-)serviceverlening.

Burgers, patiënten, cliënten en werkzoekenden verwachten anno 2015 van organisaties en instanties in het sociale domein minimaal hetzelfde niveau in digitale dienstverlening. Uiteraard zijn er al wel goede voorbeelden te vinden, zoals blended hulpverlening van welzijnsorganisaties die daarin voorop lopen. Maar er is nog heel veel winst te behalen. Helemaal nu het sociale domein te maken heeft met een continu veranderend speelveld van vraagstukken en behoeften, zoals de decentralisatie van taken (van centrale overheid naar gemeentes) plus de groeiende behoefte aan zelfredzaamheid en zelfregie bij burgers. Of de toenemende marktwerking in de zorg in relatie tot de behoefte aan keuzevrijheid van de zorgconsument. Dit uitdagende speelveld vraagt om voortdurende digitale sociale innovatie.

Van ‘one size fits all’ naar maatwerk

Wat houdt die digitale sociale innovatie, of vernieuwende werkwijze, dan in? Om de digitale verwachtingen van haar klanten waar te kunnen maken, zal de sociale sector veel meer moeten vertrekken vanuit het perspectief van haar klant. Wat is zijn situatie? Wat heeft hij nodig? Wat moet hij doen? Wat zijn zijn vooruitzichten? Momenteel wordt er in deze sector nog te veel gekeken naar het principe ‘one size fits all’: gebruikers worden in veel gevallen over één kam geschoren.

Maar patiënten hebben verschillende zorgbehoeften. Werkzoekenden hebben verschillende motivaties en drijfveren. De huidige digitale mogelijkheden vormen hierin juist de sleutel en bieden de sector voldoende kansen om de behoefte van de individuele gebruiker als uitgangspunt te nemen. De sociale sector kan en moet veel beter gebruik maken van digitale toepassingen die een hoge mate van relevantie en personalisatie mogelijk maken. Want door de gebruiker daadwerkelijk centraal te stellen:

• wordt optimaal tegemoetgekomen aan zijn individuele informatie- en communicatiebehoeften;
• wordt hij uitgedaagd het heft in eigen handen te nemen en volop te participeren in de oplossing van zijn eigen probleem;
• vindt er een beweging plaats van ‘u vraagt, wij draaien’ naar ‘u vraagt en u zit zelf achter het stuur’.

Self service & self control

Van digitale ‘dienstverlening’ naar ‘selfserviceverlening’ en naar ‘self control’ dus. Daarmee heeft de gebruiker niet alleen inzicht, maar ook grip op zijn eigen situatie. Het biedt perspectief, waardoor de burger op eigen kracht zijn situatie kan verbeteren of kan voorzien in zijn persoonlijke behoefte. Digitale sociale innovatie in diverse maatschappelijke vraagstukken begint dus bij het aansluiten bij de diversiteit aan gebruikersbehoeften. Een aantal voorbeelden uit onze praktijk illustreren dit.

Studenten: Charlotte, Niels en Sophie centraal

Charlotte heeft studievertraging opgelopen. Door haar situatie als uitgangspunt te nemen wordt inzichtelijk welke uitdaging zij heeft, welke opties er specifiek voor haar zijn en wie ze nodig heeft om haar te helpen haar probleem op te lossen. Naast het onderwerp studievertraging zijn er zo’n 120 overige studentbehoeften in beeld gebracht. Zo wil Niels informatie over mogelijkheden om te studeren met een functiebeperking en wil Sophie een passende en ‘te gekke’ stageplaats in het buitenland. Door al deze behoeften als vertrekpunt te nemen, zorg je voor een relevante invulling van digitale toepassingen die dichtbij de student staan en hem echt verder helpen, zoals:

• inzicht in de opgelopen studieachterstand in een afgeschermd gedeelte van het studentenportaal;
• een chatmogelijkheid op de mobiele telefoon met de studiebegeleider;
• mogelijkheden om direct via social media te solliciteren op een stageplaats.

Digitale toepassingen waarin processen, afdelingen en systemen echt in dienst staan van de studentbehoefte, daar moeten we naartoe. Deze aanpak is een verhelderende, effectieve manier van kijken naar maatschappelijke vraagstukken, die effectief kan worden ingezet bij het op peil houden van het onderwijs- en kennisniveau in Nederland.

Werkzoekenden: Nicole en Eric centraal

Nicole is gisteren werkloos geworden. Ze is hoogopgeleid, heeft een groot netwerk en is zeer gemotiveerd om snel een nieuwe baan te vinden. Ze zit daarom niet te wachten op betuttelende regels en verplichte sollicitatietrainingen, maar wil digitale ondersteuning waar ze écht wat mee kan. Naast de noodzakelijke handelingen, zoals het aanvragen van een uitkering en het uitsturen van een sollicitatie, wil Nicole informatie en tips lezen over arbeidsmarktontwikkelingen en vacatures ontvangen die zijn gebaseerd op haar actuele interesses, competenties en mogelijkheden. Want ze wil niet meer werken in de sector waarin ze altijd werkzaam was. Ze grijpt nu de situatie aan om meer voor haar medemens te kunnen betekenen. Haar motivaties en drijfveren zijn daarmee belangrijker in het vinden van een nieuwe baan dan haar opgebouwde werkervaring.

Zij zit niet te wachten op betuttelende regels en verplichte sollicitatietrainingen, maar wil digitale ondersteuning waar ze écht wat mee kan.

Voor Eric ligt dat anders. Hij is al drie jaar werkloos, heeft een bijstandsuitkering, is vaak afgewezen en is daardoor minder gemotiveerd. Hij is onzeker over zijn toekomst en heeft meer dan ooit behoefte aan overzicht en begeleiding in zijn situatie, advies over de opties die hij heeft en inzage in de consequenties van zijn handelingen. Wat gebeurt er bijvoorbeeld met de hoogte van zijn uitkering als hij werkervaring op gaat doen bij de stage die hij graag wil gaan lopen? Wie kan hem helpen bij het vinden van de juiste omscholing?

Het individu als vertrekpunt

Ook voor werkzoekenden geldt dus: verschillende mensen, verschillende situaties, behoeften en uitgangsposities. Door het individu als vertrekpunt te nemen, zorg je ook hier voor een relevante invulling van digitale toepassingen die de werkzoekende echt verder helpen. Toepassingen die er bovendien voor zorgen dat begeleiders en adviseurs meer mensen kunnen begeleiden in minder tijd en hun aandacht meer kunnen richten op de personen die daar behoefte aan hebben. Zo draagt digitale sociale innovatie uiteindelijk bij aan de terugdringing of beperking van het aantal werkzoekenden, wat weer zorgt voor meer welvaart en geluk en minder uitgaven aan de WW en de bijstand.

Gelijkgestemden gezocht

Naast deze voorbeelden zijn er natuurlijk nog veel meer kansen voor digitale sociale innovatie. Echter zijn niet alle maatschappelijke vraagstukken van vandaag of morgen op te lossen. Daar zijn, naast een lange adem en langetermijnvisie, gelijkgestemden voor nodig die ook ‘meer willen’. Denk aan partners die verder kijken dan hun eigen belangen en zich afvragen hoe ze hun expertise kunnen inzetten om lastige maatschappelijke problemen op te lossen. Of opdrachtgevers in het sociale domein die hulp zoeken bij de complexe, multidisciplinaire vraagstukken waar zij voor staan.

Alleen dan zijn we met zijn allen in staat om door middel van digitale sociale innovatie de wereld voor burgers, patiënten, cliënten, huurders, studenten of werkzoekenden een stukje mooier en leuker te maken. Door ervoor te zorgen dat zij zelf de regie hebben en houden en op de juiste manier digitaal ondersteund worden in hun situatie. Door hen relevante en gepersonaliseerde content aan te bieden op hun tablet, laptop of smartphone, die past bij hun specifieke situatie. Door vanuit de gebruikersbehoefte de juiste informatiebronnen te ontsluiten en organisatieprocessen (her) in te richten voor optimale digitale ondersteuning.

Ben jij zo’n gelijkgestemde? Dan nodig ik je van harte uit om onder dit artikel te reageren, jouw vraagstuk te delen of te inspireren met voorbeelden uit jouw praktijk waarin digitale sociale innovatie centraal staat.

Foto’s met dank aan Fotolia.