Tevredenheid is dodelijk: Uber is de prins die de taxibranche wakker kust

Het is een tegennatuurlijke reactie. Het vermogen als bedrijf, om een speler die in jouw markt komt hinderen, met een houding tegemoet te treden die niet een vijandige is, maar een nieuwsgierige, een eens-kijken-wat-ik-van-jou-kan-leren houding.

“Taxi-apps zoals Uber zijn helemaal niet nieuw”

Duco Douwstra is voorzitter Stichting Taxibelangen Nederland (STN). In een ingezonden brief in de Volkskrant van 14 november veegt hij de vloer aan met taxibedrijf Uber. Hij vergelijkt het met World Online, het “internetbedrijf dat zich oppompte en naar de beurs ging”.

Uber, aldus Douwstra, zal een eendagsvlieg blijken te zijn. “Taxi-apps zoals Uber zijn namelijk helemaal niet nieuw. Ze bestaan al sinds het bestaan van de iPhone en in de periode daarvoor maakten grote taxi-centrales gebruik van sms-diensten”. En: “Wereldwijd zijn taxi-bedrijven, die onder andere verenigd zijn in het Global Taxi Network, al enkele jaren met elkaar in gesprek om hun apps aan elkaar te knopen. Tegen dit samenwerkingsverband kan Uber nooit op”, aldus Douwstra. Probleem is dat de zittende taxipartij er over praatte, en over praatte, en dat in de tussentijd de binnenkomende partij het deed. En toen werd iedereen boos op Uber.

“De concurrentie kopieert ons”

Ander voorbeeld. In de NRC van 15 november een interview met Erwin van Laethem. De nieuwe topman van Essent kreeg blijkbaar de opdracht van de Raad van Commissarissen om Essent opnieuw uit te vinden. “Succes, Erwin, hier heb je oude meuk, maak er iets nieuws van”. En al snel komen de obligate one-liners uit het handboek voor de Net Benoemde CEO uit de kast. “Op dit moment is het voor ons belangrijker dat we de klant vasthouden”. “Dat doen we door te helpen de rekening te verlagen”.

Interessant wordt het als van Laethem het heeft over de nieuwe toetreders in de markt van partijen die diensten aanbieden in de energiemarkt. “Kopiëren is de grootste vorm van erkenning. We zien dat de concurrentie onze nieuwe producten schaamteloos overneemt: de slimme thermostaat, …” De suggestie wordt hier gewekt dat Nest (de thermostaat / brandmelder / koolmonoxide-waarschuwer, de club die dit jaar door Google werd gekocht) een kopie zou zijn van iets slims dat al door Essent was ontwikkeld.

Waarom merkte de klant niks van de innovaties van bestaande bedrijven?

Stel dat ze allebei gelijk hebben. De Europese Taxibedrijven hadden al lang een super-intelligente Uber-app ontwikkeld. Essent had een supper-slimme thermostaat ontwikkeld waar Nest jaloers op zou zijn. Dan wordt het alleen maar ernstiger. Beide partijen hadden blijkbaar een innovatieve schat in hun kraamkamers liggen die miljarden waard is. Google betaalde 3,2 miljard dollar voor Nest, de beurswaarde van Uber is onderhevig aan dagprijzen en zou in de buurt komen van 20 miljard euro.

Waarom wisten de taxiklanten van de oude taxibedrijven niets? Waarom kregen de klanten van Essent niet als blijfpremie een zelflerende thermostaat aangeboden? Omdat alle klanten boeren zijn. Wat ze niet kennen lusten ze niet. Een houding die werkt totdat het water van de nieuwe concurrentie naar de lippen van de branche stijgt.

Uber is de prins die de taxibranche wakker kust en Nest dwingt bestaande energiebedrijven om met iets slims te komen

Ooit had IBM Microsoft nodig om alert te worden. Microsoft op haar beurt had Google nodig om nieuw te gaan denken. Uber is de prins die de taxibranche wakker kust en Nest dwingt bestaande energiebedrijven om met iets slims te komen.

Tevredenheid is een bedreiging

Tevredenheid is de grootste bedreiging voor een onderneming. Geen enkel resultaat ontslaat je van de plicht om op zoek te gaan naar iets beters. Het zoeken is belangrijker dan het vinden. Een ‘wat-hebben-we-het-toch-goed’- houding is niet alleen dodelijk in een huwelijk.

De taxi-wereld gaf ons niet de Uber-app, de energie-wereld gaf ons niet meteen de slimme thermostaat omdat ze daar pas in tweede instantie beter van zouden worden. En we sturen nu eenmaal op de eerste instantie.

Deze column werd eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.

Illustraties met dank aan Fotolia.