Geluk als het nieuwe bedrijfsmodel: hoe doet Zappos dat?

Mijn collega’s en ik zijn druk bezig met het transformeren naar een organisatie geïnspireerd op de idealen van Semler, waarbij eigen verantwoordelijkheid, betrokkenheid en werkplezier het belangrijkste zijn. Conform Richard Branson geloven we er heilig in dat de manier waarop je medewerkers behandelt, de manier is waarop medewerkers klanten behandelen. We zijn inmiddels een eind op weg, maar blijven zoeken naar inspiratie. Daarom was ik aanwezig bij luchtig klinkende Iedereen Happy-seminar van De Baak.

’s Werelds grootste bezit

Jigmi Thinley laat er geen gras over groeien en stelt direct het tegenovergestelde: “Happiness is a very serious matter (…) it is the world’s largest asset“. De voormalig premier van Bhutan (het enige land dat het Bruto Nationaal Geluk bijhoudt) constateert een wereld waar geluk in hoog tempo grond verliest. Het belang van en de behoefte aan geluk is daarom groter dan ooit.

Dit zien we in de maatschappij (denk aan oorlogen, klimaatverandering of de voedselcrisis) maar ook binnen ons werk. Maar liefst 87 procent van de werknemers wereldwijd geven aan zich nauwelijks betrokken te voelen bij hun werk. Er is echter hoop: geluk maakt je collega’s gelukkiger, levert betere producten, diensten en winst op en maakt je bedrijf zo duurzamer.

Geluk als bedrijfsmodel

Als Chief Happiness Officer weet Jenn Lim als geen ander hoe je persoonlijk geluk, geluk op de werkvloer en een winstgevend bedrijf, samensmeedt. Samen met Tony Hsieh bouwde zij jarenlang aan het Amerikaanse Zappos: een gigant in online kledingverkoop overgenomen door Amazon en inmiddels 2 miljard dollar waard. De belangrijkste elementen van dit succes zijn volgens Lim een sterke organisatiecultuur en een hoger doel waaraan medewerkers zich graag verbinden.

Zappos cultuur: ‘hire slowly, fire quick’

Eén van de elementen waarmee Zappos haar sterke organisatiecultuur creëert is door haar toewijding. Nieuwe medewerkers krijgen vijf weken lang een inwerkprogramma. Vervolgens wordt hen 4000 dollar geboden om ontslag te nemen. Hiermee verzekert Zappos zich van gecommitteerde medewerkers. Zappos is er namelijk van overtuigd dat het veel duurder is om op een later moment medewerkers te moeten ontslaan, die onvoldoende bij het bedrijf passen. Op dezelfde manier pleit Lim ervoor om snel te ontslaan. Asociaal? Nee! Juist door ontevreden mensen snel te helpen aan een andere uitdaging, kun je voorkomen dat de organisatiecultuur eronder leidt.

Cultuurboek

Een ander voorbeeld van de mate waarin Zappos cultuur serieus neemt, is het cultuurboek. Jaarlijks schrijven medewerkers hierin wat volgens hen de Zappos-cultuur is. Dit wordt zonder redactie gepubliceerd in de vorm van het Zappos-cultuurboek. Hierdoor krijgt het bedrijf een goed beeld van wat goed loopt en wat verbeterd moet worden. Op basis van de inzichten uit het boek neemt het bedrijf alleen mensen aan met dezelfde kernwaarden, mensen die passen bij de bedrijfscultuur.

Kernwaarden en persoonlijke hogere doelen
Een sterke organisatiecultuur heb je niet van de een op de andere dag. Het hoogst haalbare is betekenisvol werk, waarbij je deel uitmaakt van iets dat groter is dan jezelf. Begin daarom bij het bepalen van je persoonlijke waarden en hogere doelen en bepaal vervolgens gezamenlijk de kernwaarden van de organisatie. Liggen de kernwaarden van de organisatie dichtbij de persoonlijke waarden en hogere doelen van medewerkers, dan volgen betrokkenheid en plezier vanzelf.

Kernwaarden bepalen voor je bedrijf

We kennen de voorbeelden van kernwaarden van een organisatie die in de la belanden. Dit komt vaak doordat kernwaarden weinigzeggend zijn en ver afstaan van de beleving van medewerkers. Formuleer kernwaarden daarom actiegericht en op belevingsniveau, zoals in onderstaand voorbeeld van Zappos. Lees voor tips ook het 10 stappenplan voor kernwaarden van Zappos.

Je hogere doel bepalen

Moeilijker en minder alledaags is het om stil te staan bij je eigen hogere doelen. Werk je als docent of zorgprofessional dan is je hogere doel waarschijnlijk zichtbaarder in je dagelijkse werk. Lastiger is het als je in je dagelijkse werk verder afstaat van de eindgebruiker, zoals een B2B marketing consultant.

B2B marketing consultant Doug stelde zichzelf deze vraag en bracht zijn inspirerende zoektocht in kaart (skip eventueel naar slide 44 voor zijn antwoorden):

Wat vind jij belangrijk aan je werk?

Een werkbare vorm om achter je eigen persoonlijke hogere doel te komen, is door jezelf een van de volgende vragen te stellen:

• Wat vind je belangrijk aan je werk?
• Waarvoor sta jij elke dag in vuur en vlam?
• Wat zou jij doen als geld en falen geen rol zouden spelen?
• Waar wil jij geen spijt van hebben op je sterfbed?

Laat iemand anders nu drie tot vijf keer een waarom-vraag stellen.

Van passion en purpose naar profit?

Kernwaarden en hogere doelen van medewerkers: allemaal mooi en aardig, maar werkt het ook echt voor medewerkers? En wat merkt een klant daarvan? En op welke manier profiteert een bedrijf daarvan? De hypothese is: hoe gelukkiger medewerkers zijn, hoe beter de producten, diensten en service die klanten ervaren en hoe beter het bedrijfsresultaat. Deze hypothese wordt bevestigd doordat inmiddels 75 procent van de aankopen gedaan wordt door terugkerende Zappos-klanten. Dit resulteerde in een opname in de Top 25 Customer service champions (Bussinessweek).

Minder zieken & verloop van medewerkers

Medewerkers bevestigen de hypothese: Zappos staat op Fortune’s lijst van 100 best companies to work for. Onderzoeken gepubliceerd in de Harvard Business Review wijzen ook uit dat geluk als businessmodel leidt tot 66 procent minder ziektegevallen en 51 procentminder verloop in medewerkers.

Dat geluk ook leidt tot een beter bedrijfsresultaat, bevestigt Amazon met haar overname voor 1,2 miljard dollar (binnen 10 jaar na oprichting van Zappos) en het feit dat Zappos na 15 jaar 2 miljard dollar waard is. Ook wijzen de eerder aangehaalde onderzoeken uit dat geluk als businessmodel leidt tot 31 procent meer productiviteit en 22 tot 33 procent meer winst (pdf).

Waar te beginnen?

Geluk is van groot belang voor medewerkers en klanten. Het hoeft daarnaast niet veel geld te kosten. Sterker nog, het kan je bedrijfsresultaat flink stimuleren! Bedenk daarom eens voor jezelf: waarvoor sta jij elke dag in vuur en vlam en aan welk hoger doel dragen jij en je collega’s bij?

Heb je de antwoorden voor jezelf en je team of bedrijf geformuleerd? Inspireer dan ook anderen door ze hieronder te delen!

Foto intro met dank aan Fotolia.