De bezuinigingen voorbij: dit zijn kansen voor innovatieve zorgmarketing

De zorg moet beter, aantrekkelijker en vooral menselijker. Dat vergt lef en durf om te innoveren. Je hebt niet alleen lef nodig, maar ook een goed plan en focus op wat je wilt bereiken, om kleine of grote veranderingen teweeg te brengen in de zorgsector. Raadpleeg cliënten of patiënten, maak gebruik van co-creatie of bekijk het eens vanuit een ander perspectief. Want de zorgsector kan nog veel innovatiever.

Dat was de boodschap tijdens het zorgmarketingfestival, met als thema ‘no guts, no glory’.

Ondanks bezuinigingen veel nieuwe kansen

De duimschroeven worden in de zorg steeds verder aangedraaid. De concurrentie en zorgvraag neemt de komende jaren alleen maar toe. Tegelijkertijd nemen personeel en budgetten voor de zorg af. Dat betekent dat zorgverleners efficiënter moeten werken. Slimmer en met een groter beroep op de zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid van cliënten. De vraag is of je met minder middelen en minder intensieve zorg de kwaliteit overeind kunt houden.

In de tussentijd dienen zich ook allerlei kansen aan door nieuwe technologische ontwikkelingen, digitale communicatie en nieuwe initiatieven die hoop geven en een antwoord vormen op de bezuinigingen. Bovendien willen zorgconsumenten graag meedenken, meer regie houden en zelf een bijdrage leveren aan hun zorgproces.

Menselijke maat terug in de zorg

En deze innovaties hoeven niet altijd enorm grote dingen te zijn. Het begint gewoon met de menselijke maat terug te brengen in de zorg. Want goede zorg en persoonlijke aandacht zijn het allerbelangrijkste. Dagvoorzitter Kluun vertelt als ervaringsdeskundige wat er allemaal mis kan gaan in de gezondheidszorg en hoe je je als patiënt geïntimideerd kunt voelen door de omgang met artsen. Artsen die amper tijd voor je nemen en niet naar je luisteren, terwijl je als patiënt of partner doodsbang bent. Waarom zijn overvolle wachtkamers en lange wachttijden zo gewoon in ziekenhuizen? En waarom kunnen zorgverleners mensen niet gewoon aankijken, maar zijn ze verzonken in hun computer? In een restaurant zouden we die omgang met mensen ook niet ‘normaal’ vinden.

In Nederland zijn we er goed in om allerlei zaken ter discussie te stellen, maar we doen dat niet bij artsen, vertelt Kluun. We accepteren de wachttijden gewoon en praten het vaak goed door te zeggen dat die arts zo goed of zo aardig is. Maar het kan ook anders, zorg kan ook veel persoonlijker. Dat laat Jan van Bodegom zien tijdens zijn presentatie over het Alexander Monro ziekenhuis. Je kunt mensen gewoon bij hun naam noemen of aankijken in een gesprek. Als je drie keer een onuitwisbare indruk weet te maken op een patiënt, dan heb je een fan voor het leven, volgens van Bodegom.

Technologische ontwikkelingen gaan razendsnel

Onze wereld verandert razendsnel en vaste zekerheden verdwijnen. Science fiction wordt steeds meer werkelijkheid door alle technologische ontwikkelingen, die elkaar in een razendsnel tempo opvolgen. Aafje Nijman van Bureau Nijman en van Haaster en Bianca van Zwol van Branddocters vertellen over trends. Met veel voorbeelden van binnen en buiten de zorg laten ze zien wat er nu speelt en hoe je de vertaling naar de zorg maakt: we hebben steeds meer apps en technologische hulpjes. Denk aan 3D-printen, robots die zorgtaken overnemen of allerlei apps voor zelfdiagnose. Ook is er steeds vaker beeldschermcontact met hulpverleners in plaats van fysieke contactmomenten, omdat dit efficiënter werkt. Maar ook ontwikkelingen zoals de TweetPee-sensor die de vochtigheid van een luier meet en via een tweet laat weten wanneer een luier verwisseld moet worden, bieden nieuwe mogelijkheden.

Participatiemaatschappij

Bezit wordt steeds minder belangrijk. Onze wereld raakt steeds meer met elkaar verbonden door sociale technologie. De huidige participatiemaatschappij en netwerksamenleving drijft op digitale communicatie. We delen en ruilen steeds meer, waardoor initiatieven ontstaan als SnappCar, om auto’s van elkaar te lenen, en Peerby, om spullen te lenen van mensen in de buurt. Door samen te werken met nieuwe sociale samenwerkingsstructuren ontstaan allerlei nieuwe, vaak lokale, initiatieven waarin mensen elkaar helpen. Deze participatiemaatschappij betekent:

• Actief deelnemen
• Verbanden leggen
• Lokale initiatieven

In één van de parallelsessies ben ik samen met andere deelnemers van dit event aan de slag gegaan om allerlei trends te vertalen naar de zorg en we hebben we in groepjes gewerkt om nieuwe zorgconcepten te bedenken door zaken vanuit een ander perspectief te bekijken. Erg leuk om te doen en binnen een half uur ontstaan er veel mooie nieuwe ideeën.

Mensen nemen mantelzorg weer over

Door lokale initiatieven en online platformen nemen mensen de mantelzorgtaken zelf weer over. Voorbeelden hiervan zijn de Zuiderling en Makkie, waar je lokaal geld kunt verdienen om klusjes te doen voor anderen en dit geld kun je in de buurt ook weer inwisselen voor andere klusjes, maar ook voor een film of boodschappen. Daarnaast zijn er woonzorgcentra die te kampen hebben met leegstand en deze leegstaande kamers verhuren aan studenten, tegen een kleine financiële bijdrage én een aantal uur vrijwilligerswerk. Het tekort aan handjes wordt zo gecompenseerd en studenten hebben goedkope woonruimte. Een win-win voor beide partijen.

Contactmomenten belangrijk

Meten is weten. Rob Peters van E-sites en Jaap Jacobs van Fingerspitz leerden de deelnemers in de workshops ‘Clicks, Likes en succesvolle bedrijfsvoering’ om een KPI-dashboard te bouwen. Natuurlijk ben je benieuwd naar het succes van een nieuwe website, Facebookpagina of Google AdWords-campagne. Maar dat gaat verder dan kliks en likes. Leveren die wel extra patiënten of cliënten op? Verdienen we de investering wel terug? Een KPI-dashboard helpt om dat beter in kaart te brengen.

Daarvoor moet je eerst terug naar het fundament. Wat is de missie van je organisatie, waarom doe je wat je doet? Want al het gedrag moet je koppelen aan deze missie. Breng vervolgens de klantreis in kaart, dus alle contactmomenten die mensen met jouw organisatie hebben. Denk daarbij aan de website, Twitter, telefonisch contact of een bezoek aan jouw instellingen. Breng in kaart waar je dingen kunt verbeteren.

Communities en co-creatie

De klant van vandaag heeft hoge verwachtingen, is mondig en heeft invloed. Heb jij het lef om klanten intensief te betrekken bij de beslissingen die je dagelijks neemt? Claire de Neree tot Babberich van Branddoctors Dialogue vertelt over cocreatie en hoe je succesvol samenwerkt met je doelgroep. Organisaties kunnen een online community starten om co-creatie mogelijk maken, om samen met hun doelgroep producten of diensten te ontwikkelen of te verbeteren. Een voorbeeld hiervan is de tijdelijke co-creatie-community ‘Ik denk mee over jeugdzorg’, van het Leger des Heils. Het doel hiervan was om de dialoog aan te gaan met cliënten, medewerkers, klanten en ketenpartners om een nieuwe, door alle doelgroepen gedragen, propositie te ontwikkelen voor de jeugdzorg van het Leger des Heils.

Het voordeel van zo’n community is dat mensen met je meedenken, maar ze praten ook met elkaar waardoor ze zich verbonden voelen met elkaar en met jouw merk. En co-creatie hoeft niet altijd heel ingewikkeld te zijn. Je kunt bijvoorbeeld gewoon een brief voorleggen aan de community om te kijken of deze duidelijk is voor de doelgroep waarvoor deze bestemd is en of je misschien zaken vergeten bent. Wil je weten hoe je co-creatie slim aanpakt? Lees dan deze zeven tips:

• Begin met een duidelijke doelstelling. Wat wil je met de community bereiken? Wil je de klanttevredenheid verbeteren, dan wil je zo veel mogelijk mensen werven voor je community. Of heb je liever kwalitatieve input? Dan heb je 300 betrokken gebruikers nodig.
• Zorg dat je ook de juiste doelgroep bereikt. Wie wil je precies bereiken? Bedenk dus van tevoren aan welk profiel deelnemers moeten voldoen. Zij zijn immers de mensen die met je mee gaan denken en input leveren.
• Kies een geschikt platform. Zet je een Facebook- of Linkedingroep in? Of voldoen deze niet aan de gewenste functionaliteiten en laat je zelf een platform ontwikkelen? Dit is mede afhankelijk van de doelstelling en doelgroep.
• Zorg dat je de community ook activeert zodat ze betrokken blijven. Plaats dus regelmatig nieuwe content en maak mensen hier ook op attent via bijvoorbeeld een nieuwsbrief. Koppel regelmatig terug wat je met de input doet.
• Zorg voor voldoende afwisseling in de vragen die je stelt, om het boeiend te houden voor de deelnemers. Stel vragen, gebruik prikkelende stellingen of laat mensen eens wat rangschikken.
• Geef de deelnemers voldoende waardering door hen regelmatig terugkoppeling te geven, ook eens een offline event voor hen te organiseren, hen te verrassen met een cadeautje of de deelnemers ook eens in de spotlight te zetten.
• Focus op resultaat. Wat wil je precies bereiken en hoe ga je dit meten? Ook voor de deelnemers geldt dat concreet resultaat het enige is dat telt, dus laat zien wat je met de resultaten doet.

Anders kijken en nieuwe verbanden zien

Niemand twijfelt er meer aan dat we de zorg moeten organiseren met minder mensen en geld. Dat is een lastige opgave. De zorg moet dus innoveren en dat vergt soms lef en durf. Maar tijdens deze dag heb ik weer genoeg inspirerende voorbeelden voorbij zien komen, die bevestigen dat het anders kan. Ik geloof dat sociale technologie volop kansen biedt om het écht anders te doen, om je werkzaamheden slimmer te organiseren en de handen ineen te slaan voor een betere zorgverlening, met echte aandacht voor mensen. Dat is een thema dat mij erg bezighoudt en waarover ik de afgelopen tijd veel mensen geïnterviewd heb voor een boek waaraan ik werk (samen met Juliette van der Wurff).

Soms is het nodig om nieuwe verbanden te zien en zaken vanuit een breder perspectief te bekijken. Geef cliënten een actievere rol en betrek hen erbij. Zorgvernieuwing ontstaat niet alleen vanuit een urgentie van bezuinigingen, maar ook door nieuwe technologieën en eigen initiatieven van cliënten. Het was ook niet de reiswereld die Airbnb bedacht, dus het hoeft niet de zorg te zijn die de zorg verandert.

Illustratie intro met dank aan Fotolia.