6 tips waarmee ‘de klant centraal’ ook in de praktijk werkt

Klant centraal, gebruiker centraal, burger centraal, cliënt centraal, patiënt centraal, student centraal. Iedereen centraal! Ik heb de artikelen allemaal de revue zien passeren, maar hoe kan je online goed invulling geven aan dit principe? In dit artikel een paar handvatten.

Het vertrouwen van je klant in dat jij zijn belang voorop stelt, komt voort uit het beleid van je organisatie en het gedrag dat je organisatie vertoont. Laten we ervan uitgaan dat jouw organisatie een beleid heeft uitgestippeld waarin de klant centraal staat. Dan moet je daar vervolgens online heel gericht invulling aan geven. Practice what you preach.

Online value to customer

De Rijksuniversiteit Groningen, MIcompany en Metrixlab legden met de Dutch Customer Performance Index (DCPI) drie jaar lang bedrijven uit verschillende sectoren langs de meetlat. Hiermee konden ze klantprestaties meten op basis van twee dimensies:

• De geleverde waarde richting de klant (V2C: value to customer);
• De toekomstige waarde van de klant voor het bedrijf (V2F: value to firm).

Welke waarde ervaart je klant online?

Als we het hebben over het leveren van waardevolle online dienstverlening, dan is met name de ‘value to customer‘ een belangrijke indicator. Welke waarde ervaart jouw klant online? De ‘online value to customer’ in de DCPI is bepaald door de kwaliteit van de online relatie, de online prestaties en de emoties die je klanten via je online activiteiten en kanalen ervaren.

Ik heb zes handvatten voor je verzameld waarmee je een bijdrage kunt leveren aan de waardering voor je online dienstverlening. Om uiteindelijk je totale ‘online value to customer‘ te verbeteren.

1. Geef je klant persoonlijke aandacht & wees oprecht

Een belangrijk aspect is de authenticiteit of echtheid van het contact. Het volstaat niet om klanten die klagen via website of social media te melden dat het ‘vervelend is om te horen dat u niet tevreden bent’.

Je klant wil dat het probleem opgelost wordt. Toon in de communicatie naar je klant daarom actie en oprechte empathie, zoals IKEA Nederland, dat ieder jaar hoog scoort in DCPI.

2. Zet in op optimale user experience

Uit verschillende onderzoeken, waaronder dat van Jane McConnel (Digital Workplace Trends, 2012), blijkt dat klanten user experience steeds belangrijker vinden. Het geheel moet ‘kloppen’. Bezoekers krijgen informatie en transacties aangeboden toegespitst op naar hun behoefte en functionaliteiten en informatie zijn afgestemd op de processtap waarin ze zitten. Bied informatie dus niet omdat het kan, maar omdat het je klant helpt.

3. Voorkom informatie-overload

Een klant die op je website een taak wil uitvoeren, is niet geïnteresseerd in de visie en de strategie van je bedrijf. Ook in informatie over andere producten is hij op dat moment niet geïnteresseerd. Hij wil graag zo snel en zo intuïtief mogelijk zijn taak uitvoeren. Beperk daarom het informatieaanbod en het aantal clicks en bied alleen wat je klant nodig heeft. Door gebruik te maken van behavioral targeting kun je functies en informatie nog gerichter aanbieden.

Websites en applicaties die alles bieden en daarbij de gebruiker overvoeren met content, instellingen, opties en mogelijkheden, zijn verleden tijd. Apps en mobiele websites voorzien in een behoefte en dwingen je als organisatie om goed na te denken welke informatie relevant is voor je klant. Veel organisaties hanteren daarom een ‘mobile first’-strategie.

4. Ken je klant

Om je klant centraal te zetten, moet je ze echt kennen. En dat begint met het vastleggen van data, veel data. Een centrale registratie met alle klantgegevens helpt een goede relatie op te bouwen. Naast NAW gaat het hier natuurlijk om voorkeuren, interesses en bestelhistorie. Vooral als je deze klantgegevens combineert met een ‘Mijn omgeving’ waar klanten zelf andere, persoonlijke gegevens kunnen toevoegen aan hun profiel, ben je in staat een waardevolle online relatie op te bouwen. Een omgeving die je moet vergelijken met de buurtkapper: die exact weet wie je bent, wat je bezig houdt en welke voorkeur je hebt voor (styling)producten.

Een belangrijk onderdeel in goede online communicatie is namelijk de mate van persoonlijke aandacht (zie 1). Met gepersonaliseerde content kun je gericht communiceren en alleen datgene aanbieden dat past bij je klant, zijn leefsituatie en voorkeuren. Je klant is bijzonder, dus geef hem dat gevoel ook online.  

5. Betrek je klant bij de ontwikkeling

Wil je je klant echt begrijpen, dan moet je hem of haar betrekken bij de ontwikkeling van (functies op) je website en apps. Niet (alleen) in de vorm van klantonderzoek, maar echt als een ontwikkelingspartner bij het ontwikkelen van nieuwe functionaliteiten en websites. Het is daarbij zaak om niet te raden naar de behoefte, maar te toetsen wat de klant echt wil. Dit kan bijvoorbeeld met klantpanels en A/B testing. 

6. Voldoe aan de randvoorwaarde ‘any time, any place, any device’

De verwachtingen die klanten hebben bij je online dienstverlening worden steeds hoger. Op ieder moment van de dag, ongeacht de locatie of device, willen zij online in contact met je komen of transacties uitvoeren. Of het nu gaat om een boeking van een hotelkamer, het afsluiten van een verzekering, het bekijken van een orderstatus of het regelen van een retourzending, het is ‘any time, any place, any device‘. Daarmee is dit een randvoorwaarde voor online klantwaardering geworden: als je niet voldoet aan dit principe, is het moeilijk om gewaardeerd te worden.

Tot slot: kijk naar buiten!

Veel organisaties kijken nog steeds teveel naar binnen. Hoe is het intern geregeld? Wie is verantwoordelijk voor welke stap? Waar kan ik het proces optimaliseren om een nog hogere winst te behalen? Dit terwijl de vraag ‘wie is je klant en wat verwacht hij of zij van je?’ echt veel belangrijker is. Als je deze vraag kunt beantwoorden heb je de basis gelegd om naar buiten te kijken. Ga vervolgens aan de slag met een paar van de genoemde handvatten. Dan zie je dat het behalen van hogere winsten juist een resultaat is van het centraal stellen van je klanten!

Foto intro met dank aan Fotolia.