Zo voorkom je dat jouw webshop de wet overtreedt – zoals 90% van alle webshops

Twee maanden na het ingaan van de nieuwe richtlijn heeft Webshopblog.nl een steekproef gehouden onder 21 webshops. De uitkomsten zijn opvallend: negen op de tien webshops bieden niet het herroepingsformulier aan zoals de wet vereist. Dit formulier maakt onderdeel uit van de informatieplicht die voortvloeit uit de richtlijn.

Het herroepingsformulier

Negen op de tien webshops voor consumenten bieden niet het verplichte herroepingsformulier aan. Sinds 13 juni 2014 is de Richtlijn Consumentenrechten van kracht voor alle webwinkels in de EU. Deze stelt onder meer eisen aan webshops voor het retourneren van bestellingen: je moet klanten vooraf informeren met een herroepingsformulier.

Een webshop is sinds 13 juni 2014 verplicht om een modelformulier voor herroeping te verstrekken aan de consument. Met dit formulier kan de consument zijn aankoop herroepen, maar hij is niet verplicht om dit formulier te gebruiken. Mogelijk bied jij met je shop ook andere opties om de bestelling terug te sturen, maar het herroepingsformulier moet in ieder geval verstrekt zijn.

Zelfs grote shops als de Bijenkorf en V&D gaan de fout in, net als talloze andere leden van Thuiswinkel.org en Webshop Keurmerk. Geen formulier in de bevestigingsmail en ook niet bij de levering. Maar wat moet je doen om voortaan wél aan deze nieuwe richtlijn te voldoen op het gebied van herroeping?

3 vereisten voor webshops ten aanzien van herroepingsformulier

Er worden een paar eisen gesteld aan webwinkels voor het modelformulier voor herroeping:

1. Gebruik van het modelformulier

Webshops dienen 1:1 het modelformulier te verstrekken zoals dat als bijlage is opgenomen in de Richtlijn Consumentenrechten. Geen andere teksten, gewoon letterlijk dit formulier.

2. Actieve verstrekking

Een webshop moet het herroepingsformulier actief aanbieden. Dit betekent dat een klant zelf niets moet hoeven doen om het formulier te ontvangen. Stuur daarom het formulier mee met de bevestigingsmail, of voeg een geprint formulier bij de bestelling.

3. Verstrekking op een duurzame drager

Een duurzame drager is wellicht een vage term, maar eigenlijk is er een hele eenvoudige uitleg: je moet het herroepingsformulier kunnen bewaren. Een linkje naar je website is hiervoor onvoldoende, die kun je immers niet zomaar opslaan (en is bovendien geen actieve verstrekking – zie het vorige punt). Wel kun je het formulier als tekst of pdf opnemen in de bevestigingsmail of een uitgeprinte versie meesturen met de bestelling.

Wat zijn de consequenties als je het herroepingsformulier niet verstrekt?

Normaal gesproken heeft een klant 14 dagen de tijd om zijn bestelling te herroepen. Heb je niet (of niet op de juiste wijze) het formulier verstrekt, dan heeft de consument automatisch 12 maanden bedenktijd in plaats van 14 dagen.

Vergis je niet in de consequenties die dat voor je bedrijfsvoering kan hebben! Het kan inhouden dat je producten terugkrijgt die verouderd zijn en daardoor een lagere waarde hebben gekregen of onverkoopbaar zijn geworden.

5 overige zaken om rekening mee te houden

De Richtlijn Consumentenrechten bevat nog meer zaken waar je als webshopeigenaar rekening mee moet houden. In eerdere artikelen op Frankwatching is al geschreven over de nieuwe regels voor de bestelknop en is een checklist voor de wijzigingen gepubliceerd. Hieronder is geen volledige lijst, maar let in ieder geval op de volgende zaken:

1. Wettelijke bedenktermijn gewijzigd van 7 werkdagen naar 14 kalenderdagen

Eerder was het zo dat je wettelijk zeven werkdagen de tijd had om een bestelling te retourneren. Best lastig om met werkdagen te rekenen, en deze termijn is nu gewijzigd in veertien kalenderdagen.

2. Geef op je site informatie over verzendkosten voor terugsturen

Vermeld je niet vooraf iets over de verzendkosten voor het terugsturen van een artikel, dan komen deze kosten automatisch voor rekening van de webshop. Mochten de producten niet via de reguliere post teruggestuurd kunnen worden, dan moet dit ook apart vermeld te worden.

3. Consument heeft na herroeping 14 dagen de tijd om bestelling terug te sturen

Herroept de consument (al dan niet via het herroepingsformulier) zijn bestelling, dan heeft hij vanaf dat moment nog veertien dagen de tijd om zijn bestelling terug te sturen. Dit betekent dat iemand die veertien dagen na ontvangst van zijn bestelling deze herroept, nog eens veertien dagen de tijd heeft om de artikelen terug te sturen. In het uiterste geval ontvang je als webwinkelier je goederen dus pas 28 dagen nadat jij ze zelf verstuurd hebt.

4. Terugbetalen 14 dagen na herroeping

Eerder betaalden webshops pas het aankoopbedrag terug als zij de retour ontvingen, meestal binnen 30 dagen. In de nieuwe richtlijn is geregeld dat de consument recht heeft op terugbetaling van zijn aankoop binnen veertien dagen nadat hij de overeenkomst heeft herroepen. Belangrijk om te weten: aangezien de consument ook veertien dagen de tijd heeft om producten terug te sturen nadat hij de bestelling herroept, kan het dus zijn dat jij het geld moet terugbetalen terwijl je de artikelen nog niet ontvangen hebt! Dit geldt overigens alleen als de consument kan aantonen dat hij de artikelen al wel verstuurd heeft.

5. Terugbetalen van verzendkosten bij volledige herroeping

Stuurt een consument de gehele bestelling terug, dan ben je – net als eerder al het geval was – verplicht om ook de verzendkosten van de heenzending terug te betalen. Alleen de verzendkosten voor het terugsturen mogen voor rekening van de klant komen. In een steekproef van Webshopblog.nl in 2013 bleek dat de helft van de webshops zich hier niet aan hield.

Niet voldoen, kan vergaande consequenties hebben

Al met al een boel zaken om rekening mee te houden. Maar vergeet niet: als je niet voldoet aan deze nieuwe richtlijn dan kan dat vergaande consequenties hebben voor je webshop. Succes met het inrichten van je webshop zodat je snel voldoet aan deze nieuwe regels!

Foto’s met dank aan Fotolia.