Succes met interne social media? Vind de ‘killer-integratie’

Interne social media staan nog in de kinderschoenen. Een paar maanden geleden verscheen hier een artikel over op Frankwatching, naar aanleiding van onderzoek dat Evolve publiceerde. Eén van de belangrijkste oorzaken? Het ontbreekt in Nederland vooral aan inbedding van interne social media in werkprocessen. En zolang medewerkers geen noodzaak voelen, zullen ze geen of weinig gebruik maken van de tools. Hoe breng je hier verandering in? Een grote supermarktketen probeerde het uit.

Interne social media ‘voor erbij’

We kennen allemaal succesverhalen, maar harde cases blijven uit. Ik ben betrokken geweest bij verschillende projecten met betrekking tot interne sociale media mét een succesvol resultaat. Hoewel het bij de uitrol altijd belangrijk is om goed te kijken naar specifieke wensen en behoeftes, en er vanzelfsprekend niet één recept voor succes is, is dit mijn rode draad: een intern sociaal platform als geïntegreerde oplossing.

Eén van de meest voorkomende problemen is dat organisaties ervaren dat interne social media iets ‘voor erbij’ is. Daarnaast hoor ik “Alleen onze afdeling doet mee”, “We hebben al zóveel inlogs” en “Het management gelooft er niet zo in” regelmatig voorbij komen. Zolang interne social media een toevoeging en een losstaand onderdeel blijven, naast bestaande communicatiekanalen en -processen, zal een succes binnen de gehele organisatie lastig zijn.

Hoe doe je dat dan wel?

In 4 stappen naar een geïntegreerde aanpak van interne social media

Met deze aanpak krijg je inbedding van interne social media in werkprocessen.

1. Definieer een doel

“Als je niet weet waar je naartoe gaat, kun je wel eens heel ergens anders terechtkomen.” Ik zie dat veel organisaties kiezen om binnen een afdeling of team te beginnen met interne social media, wat vaak resulteert in ‘spooksteden’ op een desbetreffend platform.

De allereerste stap richting een succesvol intern sociaal platform is dan ook het definiëren van een doel, voor zowel je organisatie als je medewerkers. Wil je efficiënter communiceren? Wil je je medewerkers meer betrekken bij je organisatie? Wil je tijd besparen of minder e-mailen?

2. Ontdek de ‘killer-integratie’ voor je medewerkers

Nadat je je doel hebt vastgesteld, is het belangrijk na te gaan hoe je dat zou kunnen bereiken. Wat hebben medewerkers echt nodig in hun werk? Hoe zou je ze kunnen helpen taken gemakkelijker uit te voeren, sneller in contact te komen of de kans geven zelf actief bij te dragen? Welke processen en systemen kun je verbeteren?

Dit is niet alleen afhankelijk van het type organisatie waarin je werkt, maar ook van het type medewerker. Een vakkenvuller heeft een andere behoefte dan iemand uit het kader; een monteur heeft een andere behoefte dan iemand op het hoofdkantoor.

Kijk binnen je organisatie welke software je medewerkers voor hun werk gebruiken en hoe je die zou kunnen integreren binnen je interne sociale platform. Kortom: welke ‘killer-integratie’ zorgt ervoor dat je interne sociale platform echt waarde toevoegt voor de gebruiker? Deze integratie kan van alles zijn: van rooster-software tot CRM.

3. Kies het juiste platform

Wanneer je de doelstellingen en killer-integratie concreet hebt gemaakt, is het tijd om na te denken over welk intern sociaal medium je wilt inzetten. Iedere organisatie heeft natuurlijk een bepaalde voorkeur, maar ik geloof dat er een aantal zaken meespelen in het wel of niet slagen van het platform.

• Een open platform: Wanneer je reeds gebruikte software en processen wil integreren binnen interne social media, is het belangrijk te kiezen voor een intern sociaal platform met een open API. Zo kun je ervoor zorgen dat alle data zichtbaar is in één platform.
• Een gebruiksvriendelijke oplossing: een tool die intuïtief werkt, helpt de drempel verlagen. Wanneer mensen eerst een handleiding moeten lezen voor het gebruik, is de helft al afgehaakt. Kies voor een oplossing die eenvoudig werkt en een opzet heeft, waarmee mensen bekend zijn. Voor Facebook hebben (de meeste) mensen immers ook geen handleiding nodig.
• There’s an app for that: Een goede mobiele applicatie is in mijn ogen absoluut een must. Waarom? Allereerst zijn veel medewerkers (en zeker de jongere generatie) gewend aan hun smartphones en het gemak van de bijbehorende applicaties die ze in het privéleven gebruiken. Gebruikers willen een toegankelijke, eenvoudige oplossing. Daarnaast is alle informatie zo overal toegankelijk en bereikbaar, dus ook als je onderweg bent, op school zit of op een flexplek werkt. Tot slot helpen push-notificaties de responstijd van vragen behoorlijk verkorten. Ook blijkt uit onze pilot – waarover zo meer –  hoe groot de noodzaak van een mobiele applicatie is: meer dan 90% van de gebruikers logt in via mobiel. Dat zijn serieuze getallen waar je zeker rekening mee moet houden.

4. Aan de slag: Keep it simple smart

Doel helder? Check. Killer-integratie? Check. De juiste tool gekozen? Check. Mooi, dan is het tijd om aan de slag te gaan. Ik geloof niet in lange IT-trajecten of ingewikkelde projectgroepen. Met een eenvoudige tool (inclusief integratie) en helder doel kun je snel aan de slag:

1. Betrek het management en teamleiders: laat hen zien hoe de tool werkt en denk met elkaar na over de inrichting (voor wat betreft groepen, rollen of beheer).
2. Bepaal randvoorwaarden: hoe ga je vanaf de start van het platform om met de ‘oude’ manier van communiceren? Maak duidelijke afspraken over bijvoorbeeld het verspreiden van nieuwsmededelingen, de rol van het huidige intranet en het gebruik van e-mail, postvakjes of Whatsapp.
3. Start met de rest van je organisatie: introduceer na de uitrol bij het management het platform ook bij je medewerkers. Laat opnieuw zien hoe de tool werkt, maar deel ook vooral je doelen en verwachtingen. Wanneer medewerkers weten waar ze aan toe zijn, zijn ze sneller bereid zijn te werken met de geïntroduceerde applicatie. Vooral wanneer het een geïntegreerde tool is die midden in de dagelijkse werkprocessen staat.

Case: PLUS

Bovenstaande klinkt leuk, maar wat zijn de behaalde successen met die aanpak? Ook die deel ik graag. In 2013 is een pilot doorlopen bij een groot aantal PLUS-supermarkten. De resultaten hiervan geven goed weer wat het gebruik van het interne sociale platform binnen een supermarktketen inhoudt.

De situatie

Allereerst wat achtergrondinformatie: bij veel supermarkten varieert het aantal medewerkers van zo’n 30 tot 200. Het overgrote deel hiervan is parttimer, zij werken soms maar vier uur per week. Tel daarbij op dat de meeste communicatie binnen een supermarkt zich letterlijk binnen de supermarkt afspeelt, met bijvoorbeeld fysieke postvakjes voor iedere medewerker. En dat terwijl de meeste medewerkers juist vaak niet fysiek aanwezig zijn. Kortom: veel onduidelijkheden, verstoringen en ruis op de lijn.

Doel

Het doel was dan ook om medewerkers te betrekken bij de organisatie en om onbereikbare medewerkers wél te kunnen bereiken. De supermarktketen wilde graag processen vereenvoudigen en ervoor zorgen dat medewerkers nog maar op één plaats hoeven in te loggen om alle benodigde informatie te zien.

Wat is er gebeurd?

De workforce management software is gekoppeld met het interne sociale platform. Op deze manier is het voor management en medewerkers eenvoudig vanaf ieder device bijvoorbeeld roosters te delen en in te zien.

Verschillende bestaande communicatiemiddelen zijn buiten gebruik gesteld en alle communicatie is via één platform gaan verlopen. Het management heeft Whatsapp- en Facebook-groepen verlaten. Medewerkers, leidinggevenden, roosters en nieuws waren alleen nog via het platform beschikbaar.

Management en medewerkers zijn geïnformeerd over het nieuwe platform. Hierbij zijn zowel de praktische zaken (hoe werkt het, met welk e-mailadres log ik in?) als de strategische zaken (waarom beginnen we met deze manier van samenwerken, oe kunnen we efficiënter met elkaar communiceren?) gedeeld.

De resultaten

Een jaar lang zijn de resultaten gemeten bij PLUS-Supermarkten. Daar kwamen verschillende opvallende resultaten uit. Bij veel interne sociale platformen neemt het gebruik na verloop van tijd af. Bij onze pilot was dit zeker niet het geval. Sterker nog, het aantal inlogmomenten groeide sterk binnen een jaar tijd en liep op tot drie keer per dag.

Opvallend was ook dat deze inlogmomenten het meest plaatsvonden buiten werktijd (bij het opstaan, voor het beginnen van de dienst en bij het slapengaan). Medewerkers zijn niet alleen tijdens, maar ook buiten hun werk betrokken bij de organisatie. Tenslotte was het overduidelijk dat veruit de meeste medewerkers gebruikmaakten van de mobiele versie; zoals ik eerder aangaf vond meer dan 90% van de inlogs plaats via smartphone.

Valkuilen & tips

Hoewel het resultaat in dit geval erg positief uitpakte, zijn er altijd zaken die minder soepel verlopen. Gelukkig is daar van te leren en kunnen organisaties deze problemen vanaf het begin aanpakken. Verschillende valkuilen die ik tegen ben gekomen:

• Te weinig draagvlak: een intern sociaal platform voegt pas écht waarde toe, als de gehele organisatie eraan meewerkt. Bij sommige medewerkers is er angst of gewoonweg onvoldoende kennis om aan de slag te willen of kunnen met het platform, bijvoorbeeld bij wat oudere medewerkers. Zorg daarom voor voldoende praktische hulp. Stel een handleiding, vragenuur of ‘helpdesk’ beschikbaar en blijf monitoren of het na verloop van tijd beter gaat.
• Steun van het management: wanneer niet iedereen uit het management overtuigd is en er voor 100% voor gaat, kan het succes van een intern sociaal platform uitblijven. Zorg dat iedereen binnen je organisatie en zeker de hogere lagen dedicated aan de slag gaan.
• Parallelle communicatiemiddelen: schakel écht alle overige interne communicatiemiddelen uit en leef dit ook na. Voor je het weet sluipen oude gewoontes er weer in en wordt er als nog volop ge-e-maild of gewhatsappt.

Houd het simpel en monitor

Samenvattend: houd het simpel. Zorg als allereerste dat je een helder doel hebt. Weet wat je met interne social media wilt oplossen, zowel voor je organisatie als je medewerkers. Ga aan de slag met een tool en zorg voor een optimale integratie.

Tenslotte: blijf beheren en monitoren hoe het gaat en onderneem actie waar nodig. Je kunt je groepen, doelen of integraties altijd nog aanpassen: dat is misschien wel het mooie van een flexibel en interactief platform.

Meer weten? Ik deel graag mijn visie en ben benieuwd naar die van jou.