Nieuwe consumentenwet: checklist voor retailers

Sinds 13 juni 2014 geldt de nieuwe consumentenwet. Voor het (online) verkopen van producten en het leveren van diensten gelden nieuwe regels. De impact hiervan is misschien wel verstrekkender dan veel organisaties zich beseffen. Daarom heb ik de aandachtspunten voor alle distributiekanalen eens op een rijtje gezet: heb jij deze processen al aangepast aan de nieuwe consumentenwet?

☑ bestelknop
☑ informatie op website
☑ informatie in bevestigingsmail
☑ transparante prijzen
☑ modelformulier
☑ alle relevante informatie over retourneren
☑ natte handtekening
☑ door2door/ colportage

Ja, allemaal afgevinkt? Dan hoef je niet meer verder te lezen. Mijn collega’s en ik hebben bij diverse partijen een steekproef genomen waaruit blijkt dat in elk geval de grote spelers de nieuwe consumentenwet goed en zorgvuldig hebben geïmplementeerd. Het is ons wel opgevallen dat een aantal kleinere partijen op details een eigen interpretatie aan de nieuwe consumentenwet hebben gegeven. Misschien zitten die nog in het veranderingsproces.

De bestelknop

Iedereen die online aan consumenten levert, is verplicht om een bestelknop te hanteren waarbij
duidelijk wordt gemaakt dat het plaatsen van een bestelling ook een verplichting tot betaling
inhoudt. De knop moet duidelijk zijn: ‘bestelling met betaal(ver)plicht(ing)’. Is dit niet het geval? Dan kan de consument altijd van de overeenkomst af. Termen als ‘ga verder’, ‘reserveren’, of ‘afronden’, zijn niet meer toegestaan. Wil je hier meer over weten, dan kan ik het artikel ‘Nieuwe wetgeving e-commerce: wat wordt jouw nieuwe bestelknop?‘ van Maud Ebbekink aanbevelen.

Betaalnummers

Geld vragen voor een klantenservicenummer, dat mag niet meer. Bestaande klanten moeten contact op kunnen nemen via een nummer dat niet meer kost dan het basistarief. Dat is het lokale tarief of bijvoorbeeld een maximum van één euro per gesprek. Het gaat dan om een nummer waarop je kunt klagen over het gekochte product of de levering. Voor nieuwe klanten of voor contact over algemene informatie geldt dat niet. Dat zal in de praktijk lastig te scheiden zijn.

Vooraf aangevinkte vakjes

Extra’s mag je pas verkopen na uitdrukkelijke toestemming van de consument. Hiermee komt er een einde aan de storende praktijk van vooraf aangevinkte vakjes. Als de consument bijvoorbeeld een extra verzekering af wil sluiten, dient hij zelf actief een vakje voor aan te vinken. Staat het toch aangevinkt en moet de consument het vakje zelf uitvinken, dan krijgt hij de extra’s gewoon gratis.

Prijzen

De verkoper moet duidelijk de totaalprijs en bijkomende (verzend)kosten van een product of service weergeven, dus inclusief eventuele extra’s. Als die vast en altijd hetzelfde zijn, dan moeten deze kosten al bij de prijs zitten. Voor verzendkosten geldt dat dit niet altijd hoeft, deze blijven vaak bij meerdere producten hetzelfde en zijn dus niet vast per product. Wel moet de verkoper duidelijk uitleggen hoeveel deze kosten bedragen. Niet transparant geweest? Dan hoeft de consument ook niet voor deze extra kosten te betalen. Bovendien mogen er geen hogere betaalkosten in rekening worden gebracht dan de kosten daadwerkelijk waren. Daarmee zijn de uit de lucht gegrepen creditcardtoeslagen niet meer toegestaan. Een verkoper mag alleen nog doorbelasten wat hij betaalt voor het gebruik van een betaalmethode.

Informatieplicht

Als verkopen moet je op een duidelijke en begrijpelijke manier en voordat de overeenkomst tot stand komt informatie verstrekken. Kortom, de informatie moet snel en gemakkelijk vindbaar zijn op de website, zodat consumenten alle tijd hebben om eerst de informatie te lezen, voordat ze iets gaan bestellen. Denk daarbij aan linkjes in de footer of een klantenservicesectie. Daarnaast moet de informatie in begrijpelijke en duidelijke taal geschreven zijn. Het gaat om informatie over het bedrijf
(contactgegevens), betaling, verzending, retourneren, bestellen en garantie.

Dat is nog niets nieuws, maar nu moet deze informatie ook nog naar de klant verstuurd worden.
Dit moet nadat de overeenkomst is gesloten maar uiterlijk bij de levering, bijvoorbeeld in de bevestigingsmail. Verder moet de winkel informatie geven over de wettelijke conformiteitsregels, de wettelijke garantie die de klant bij een webwinkel altijd kan inroepen ongeacht wat er verder allemaal voor garanties gelden.

Deze regels zijn van toepassing op alle sectoren, inclusief goede doelen en online, telefonische en F2F-verkoop buiten de verkoopruimte.

Herroepingsrecht

Het recht om van een aankoop af te zien gaat van 7 werkdagen naar 14 kalenderdagen. De termijn gaat in na ontvangst van de producten door de consumen of het sluiten van een overeenkomst, als er sprake is van diensten. Bij meerdere producten uit een enkele bestelling gaat de termijn pas in na levering
van het laatste product. Wat verder in de nieuwe consumentenwet anders is bij het herroepingsrecht, is dat een webwinkel het modelformulier moet aanbieden op zijn website. Dat mag digitaal of printbaar zijn, maar de consument moet dit kunnen gebruiken om aan te geven dat hij van de koop af wil zien. Hij kan het formulier invullen en (digitaal) verzenden. Klanten mogen ook via andere manieren
ontbinden, zoals per mail. Daarna heeft de klant nog eens 14 dagen om de producten terug te sturen.

De winkel kan een product dus 28 dagen kwijt zijn. Consumenten mogen het pakket ook zonder melding vooraf terugsturen, mits hij of zij een verklaring bij het pakket stopt. Overigens moet de winkel binnen 14 dagen na ontbinding (bijvoorbeeld vanaf het verzenden van het formulier)alle betaalde bedragen (ook de verzend- en betaalkosten) terugbetalen. De kosten voor retourneren zijn voor de klant zelf, mits dit wordt vermeld, anders zijn deze voor rekening van de webwinkel. Nare bijkomstigheid is nog dat als het formulier niet wordt aangeboden of als andere informatie over retourneren ontbreekt, de klant een jaar retourrecht krijgt. Verder niet onbelangrijk: kapotte of te veel gebruikte retouren mogen niet geweigerd worden, maar de schade mag in rekening gebracht worden.

Deze regels zijn van toepassing op alle sectoren, behalve goede doelen als het gaat om schenkingsovereenkomsten, dus donaties. Daarnaast op online, telefonische en F2F verkoop buiten de verkoopruimte.

Diensten

Ook diensten, denk aan telefoonabonnementen en de levering van gas of elektriciteit, kun je als consument herroepen. Dat kan dus ook als de klant het al gebruikt heeft! Wel mag aan hen uiteraard het gebruikte verrekend worden. Dat kunnen bijvoorbeeld het twee weken gebruikte telefoonabonnement en de daarbij gebruikte belminuten zijn. Ook hier geldt dat deze (geschatte) kosten en rekenwijze vooraf op de website vermeld moeten worden, anders hoeft de klant helemaal niets te betalen.

Uitzonderingen

Uiteraard zijn er ook uitzonderingen van producten en diensten die niet geannuleerd of teruggestuurd kunnen worden. Die waren er altijd al, zoals reizen, bederfelijke spullen, maatwerk en losse kranten of tijdschriften. Opgelet: een abonnement kan een consument wel herroepen! Bij de uitzonderingen zitten nu ook nu diensten die helemaal (dus geen abonnementen) geleverd worden binnen de bedenktermijn en downloads (ebooks). Maar ook producten die om hygiënische aard niet teruggestuurd kunnen worden. Deze producten moeten verzegeld verzonden worden en mogen alleen ongeopend of verzegeld teruggestuurd worden. Denk aan seksartikelen, ondergoed en cosmetica.

De regel is overigens hetzelfde als bij de al bestaande uitzondering voor cd’s, games en dvd’s. Bij de genoemde digitale content (niet op een drager geleverd, zoals een download) geldt dat de consument wel moet aangeven dat hij de levering al binnen de 14 dagen wil hebben en dat hij van het herroepingsrecht afziet. Daarna kan de winkel de link bijvoorbeeld vrijgeven of de download aanbieden, zonder dat de klant nog kan annuleren.

Colportage

De oude Colportagewet verdwijnt en maakt plaats voor bepalingen die toezien op het sluiten
van een overeenkomst buiten de verkoopruimte in gelijktijdige aanwezigheid van een consument
en een organisatie, denk aan straatwerving en verkoop aan de deur. Een uitzondering is als
organisaties werven met een tablet en dus geen papieren overeenkomst sluiten. De wet geeft aan dat dit mag als de consument hiermee instemt. Doet hij dat niet, dan moet je hem de overeenkomst gewoon op papier verstrekken.

Deze bepaling is van toepassing op alle sectoren, inclusief goede doelen en F2F-verkoop buiten de verkoopruimte.

Natte handtekening bij telemarketing

In de wet staat dat telefonisch gesloten overeenkomsten tot het geregeld leveren van diensten schriftelijk bevestigd moeten worden. Veel bedrijven vragen zich af welke overeenkomsten nu precies door de consument aan de adverteerder bevestigd moeten worden en hoe je aan dit vereiste voldoet. DDMA heeft hiervoor een handige checklist (pdf) ontwikkeld, waarmee organisaties makkelijk kunnen nagaan of en hoe zij hun overeenkomsten bij de inzet van telemarketing moeten laten bevestigen.

Als je geen natte handtekening vraagt terwijl dit wel moet, is de overeenkomst nietig. Dit betekent dat hij in wezen nooit heeft bestaan. De vraag is wat dat betekent als een consument de dienst, zoals bijvoorbeeld energie of internet, al wel een bepaalde tijd afneemt. Krijgt een organisatie dan wel zijn geld? Ook gemengde overeenkomsten, waarbij een consument een product en een dienst afneemt,
zijn uitgezonderd van de schriftelijke bevestiging. De vraag is wel wanneer er sprake is van een gemengde overeenkomst. Dit zal niet zo zijn als je een premium weggeeft bij een energiecontract. En wat gebeurt er als je een consument belt en hem vraagt om online het bestelformulier in te vullen? Dit blijft gewoon een verkoop via de telefoon, waarbij een schriftelijke bevestiging nodig is.

Deze wetgeving is van toepassing op energie en telecom en verkoop via de telefoon.

Foto intro met dank aan Fotolia.