Toekomst van customer relations: adoptie-curve is ‘on speed’

Klantenrelaties zijn in transformatie. Pre-sales-, sales- en after sales-processen veranderen snel. Bedrijven willen de klantenreis beter begrijpen, maar ook de rol van self service en het gebruik van data zijn belangrijke ingrediënten. In april voerde ik, in samenwerking met datacollectiebedrijf SSI en vertaalbureau No-problem, een wereldwijd onderzoek uit om de moderne klantenrelatie beter te begrijpen. In dit artikel vind je de belangrijkste conclusies van deze studie.

Adoptie van nieuwe technologieën ‘on speed’

Ik ben een liefhebber van de adoptie-curve van Rogers. Het boek The diffusion of innovations van Rogers heeft een grote rol van betekenis gespeeld in mijn leven. Bijna iedereen kent de klassieke adoptie-curve  wel: deze bestaat uit innovators, early adopters, early majority, late majority en laggards. Elke manager, elke marketeer en elke ondernemer verwijst ten gepaste tijde naar dit gedachtegoed.

Toch is er iets veranderd. Mensen zijn meer dan ooit op de hoogte van wat er bestaat. 50 procent van de mensen weet dat Google Glass eraan komt. 54 procent kent het concept van een smartwatch. 33 procent had al gehoord van de Nike Fuelband. Voor nieuwe producten en technologieën zijn dit enorm hoge awareness-cijfers. Mensen weten meer dan ooit wat er qua mogelijkheden op hen afkomt.

Een smartphone kopen? Nee!

De intentie om al deze nieuwe zaken aan te kopen hoog. Ik herinner me de onderzoeken van begin jaren 90 nog goed: als je mensen toen vroeg of ze ooit een mobiele telefoon zouden kopen, zeiden de meeste mensen heel resoluut: ‘nee!’ Tien jaar later dacht iedereen er anders over. Zo ging het vroeger meestal met nieuwe concepten. De doorsnee persoon (de early majority) zag het nut er niet van in. Dit is vandaag toch helemaal anders. Zo is 66 procent van de mensen erin geïnteresseerd om ooit een smart TV te kopen. De helft kijkt zelfs al uit naar een slimme auto. Slimme schoenen en koelkasten staan wat lager op de verlanglijst, maar een slimme thermostaat doet het dan wel weer erg goed.

De adoptie-curve ‘on speed’

Ik durf het mijn kinderen niet te vertellen. Gedurende de eerste 18 jaar van mijn leven hadden wij thuis dezelfde telefoon staan. Je weet wel, zo’n exemplaar met een kabel vastgemaakt in de muur. Nu is een mobiele telefoon een fast moving consumer good. Elke 18 maanden heeft een gemiddelde consument een nieuwe smartphone te pakken. De tablet is in 2009 gelanceerd. In die vijf jaar heeft dat product de wereld veranderd. Het gaat snel. Heel snel.

De klassieke adoptie-curve van Rogers bestaat misschien nog wel, maar de curve zal wat steiler naar boven en misschien wat steiler naar beneden gaan. Alles gaat vandaag sneller, ook nieuwe technologieën. Vaak verdwijnen producten ook sneller dan vroeger.

De opkomst van de digitale offline klantenrelatie

Klassieke retailers schrikken van showroomers. Mensen komen in de winkel kijken en laten zich door experts informeren, om daarna online te kopen. Deze reactie van retailers is terecht: op basis van onderzoek blijkt dat 46 procent van de Amerikanen af en toe wel eens aan showrooming doet. Datzelfde onderzoek toont wel aan dat ‘reverse showrooming’ een grotere trend is. 69 procent van de mensen kijkt online en koopt het product daarna offline.

63% van de consumenten verwacht interactieve schermen in winkels

Ons onderzoek leert dat de consument steeds meer interactie en digitalisatie verwacht bij de offline verkooppunten. 63 procent verwacht interactieve schermen in de winkel. Via deze schermen kunnen consumenten meer informatie over producten opzoeken tijdens het bezoeken van een winkel. 64 procent wil een product meteen online kunnen bestellen tijdens het winkelbezoek, als blijkt dat het product niet op voorraad is. Dat laatste cijfer toont de evolutie van offline naar online en weer terug.

73 procent van de consumenten vindt het bovendien een pluspunt dat een online verkoper een offline verkooppunt heeft. De flexibiliteit in afhaal- en levermogelijkheden wordt daarmee een cruciaal onderdeel in de online strategie van elke retailer.

‘Herken mij overal’

Een steeds meer groeiende groep (nu één derde van de mensen) wil dat winkelpersoneel het weet als je voor je winkelbezoek een product op de website hebt bekeken. Het belangrijkste voor consumenten is om in via kanalen herkend te worden als klant. De consument heeft geen zin om zichzelf te herhalen en wil graag meteen de juiste antwoorden krijgen, zonder daar elke keer opnieuw hetzelfde verhaal voor te moeten vertellen. Wat opvalt is dat de resultaten wereldwijd relatief gelijk lopen. Hier en daar zijn er wat uitschieters, maar de grote trends zijn op dit vlak overal hetzelfde.

Gebruik data in het voordeel van de consument

Een groot deel van de mensen heeft nog geen besef van wat bedrijven zoal kunnen doen met hun data. In de antwoorden op onze vragen merken we weinig weerstand tegenover mogelijke acties van bedrijven met data, maar er is nu nog een relatief kleine groep voorstanders. De meeste mensen staan neutraal tegenover het idee en hebben een afwachtende houding.

Consumenten willen het liefst dat bedrijven hun data gebruiken om hen gepersonaliseerde informatie te bezorgen: 46 procent staat daar open voor. Opvallend is dat Nederland, een land dat voorop loopt als het om de digitale wereld gaat, het meest sceptisch is tegenover bedrijven en data. Slechts 30 procent van de Nederlanders wil dat bedrijven hun data gebruiken. Landen als België, Spanje, Italië maar ook Singapore staan wat meer open tegenover deze strategieën. Van deze landen wil een goede 50 procent graag betere service door het gebruik van klantdata.

De persoonlijke digitale wereld

We leven in een digitale wereld. ‘Digitaal is het nieuwe normaal’, schreef Peter Hinssen enkele jaren geleden al. Vandaag is het meer dan ooit een realiteit. Het zou echter een foute conclusie zijn om meteen alle menselijke en offline zaken af te stoten, omdat we nu eenmaal in die digitale maatschappij terecht gekomen zijn. Integendeel! Over heel de wereld hoor je dezelfde vraag van de consument: ja, we willen graag een goede digitale relatie, maar we vinden persoonlijk, menselijk contact nog steeds heel belangrijk.

Handvol bedrijven kan zonder

Er zijn uiteraard voorbeelden die juist het tegendeel bewijzen. Je kunt terecht dat succesbedrijven als Amazon en Booking hun menselijke tussenkomsten tot een minimum beperken. Google is er nog zo één. De vraag is, hoeveel bedrijven kunnen vandaag doen wat deze toppers doen? Hun DNA is uitzonderlijk. Hun track record in klanteninteracties is bovendien uitstekend, waardoor ze uitzonderingen zijn. Een bedrijf als Coolblue kiest heel bewust voor menselijk contact. Als online speler bewust offline winkels openen en medewerkers laten praten in video’s, is een bewuste en heel slimme strategie.

Persoonlijke ‘touch’ is essentieel

Onderschat de kracht van echt mensen niet. Ook in deze digitale wereld is het menselijke contact cruciaal. 73 procent van je klanten vindt het fijn om af en toe met een persoon van vlees en bloed te kunnen praten. 73 procent wil de optie hebben om met echte mensen te praten, zelfs al werken de digitale kanalen perfect. De beschikbaarheid van deze mogelijkheid zorgt voor een soort mentale rust, waar veel mensen nog steeds belang aan hechten.

Spreek je klanten aan met hun naam

Die persoonlijke ‘touch’ kan je laten merken aan de hand van kleine dingen. Zo vindt de helft van de mensen het fijn om met hun naam aangesproken te worden door een bedrijf. Leer je klanten kennen en maak de ervaring persoonlijk. 54 procent houdt ervan om herkend te worden door de verschillende kanalen heen.

Alle details bij dit onderzoek vind je in deze slideshow:

Mensen blijven het meest schaarse goed

De wereld wordt steeds digitaler. Hoe digitaler het wordt, hoe schaarser menselijk contact in een klantenrelatie zal worden. Als bedrijf is het daarom belangrijk om over die menselijke rol even goed na te denken als over de digitale rol. Beide zijn in transformatie. Beide zijn belangrijk.

Foto intro met dank aan Fotolia.