Zo reis je in de (nabije) toekomst

Het is de tijd van lijstjes en trends voor het nieuwe jaar. Op het 10-jarige LeWeb 2013 is het thema ‘the next 10 years‘. LeWeb is een internationale conferentie voor start-ups en web-entrepreneurs, in het in kerstlicht gehulde Parijs. Slechts een enkele spreker waagt zich aan een concrete voorspelling voor de komende tien jaar. Velen verwijzen naar de niet-voorspelde snelheid waarmee het mobiele internet nu een prominente plaats in ons leven inneemt.

Forrester Research heeft het in haar genen om te voorspellen en komt met een concrete visie: alle bedrijven gaan softwarebedrijven worden. Forrester bedoelt hiermee dat processen en handelingen die geautomatiseerd kunnen worden, ‘electronic’ worden. Om deze voorspelling te illustreren: een voorbeeld van het maken van een reis in de komende tien jaar.

Smart op reis

De dag van vertrek meldt de ‘Smart Drop’ op de koelkast dat de watervoorraad slinkend is. Je geeft aan dat op de dag van thuiskomst de aanvulling die avond mag plaatsvinden. Ondertussen verschijnt op je smart ring het bericht dat de Uber-taxi over tien minuten voor de deur staat.

Eenmaal op het vliegveld krijg je een pushbericht dat vertelt naar welke gate je moet gaan om in te checken. Biometrische identificatie maakt dat de incheck en controle bij de douane in enkele minuten is gedaan. Meteen meldt de taxfreewinkel zich met een geweldige aanbieding van een ooit eerder aangeschaft cosmeticaproduct. Wachtend op het vliegtuig realiseer je je dat de instelling van de verwarming en de lichten thuis nog moet worden bijgesteld. Je wijzigt de tijden in de Nest app.

De vlucht gaat niet voorspoedig. De vertraging wordt automatisch doorgegeven aan het autoverhuurbedrijf en het geboekte hotel. In het hotel verloopt het welkom elektronisch en de lift gaat naar de juiste verdieping. Aangekomen bij de kamer word je herkend en opent de deur automatisch. In de kamer ligt de juiste krant en staat een koud biertje klaar.

De reis als software

Dit scenario kan allereerst werkelijkheid worden doordat alle gegevens van de geboekte reis digitaal zijn en op het mobiele internet rondreizen. Ondertussen verplaatst de reiziger zich met zijn smartphone, smart watch, smart-hartslagmeter in zijn smart t-shirt. Met deze ‘Internet of Things’-toepassingen ontvangt hij de gewenste digitale informatie. En nog belangrijker: de reiziger zendt zelf steeds data uit (denk aan locatiegegevens) waarop de aanbieder weer kan reageren en actie kan ondernemen.

Niet alleen de technologie ontwikkelt zich, ook de mens past zich aan. Uit het ‘Future Travel’-onderzoek van Expedia blijkt dat de service-ervaring anders beleefd gaat worden de komende jaren. Voor de generatie Millennials betekent service namelijk niet zo zeer dat iemand je helpt, als wel dat iets je helpt:

 “For this generation, technology, particularly mobile, is their personal assistant, enabling them to stay in touch, ensuring they remember their meetings or friends’ birthdays, telling them when to be where and how to get there.”

Wat te doen als (reis)bedrijf ?

Software betekent volgens van Dale: (computer)programmatuur. Die computer kan inderdaad tussen haakjes. Programmatuur betekent meerdere programma’s en een programma is dan weer een lijst van instructies die de opdrachten die de computer moet uitvoeren beschrijft. Vrij vertaald: een reis vormt een lijst van uit te voeren opdrachten. Opdrachten die bestaan uit digitale data die elektronische acties, zoals automatisch deuren openen en sluiten, mogelijk maken.

Als bedrijf alleen zal het niet lukken om dit scenario te realiseren. ‘Collaborative’ is dan ook het credo, op LeWeb. Het zal meer dan ooit gaan om samenwerken. Samenwerken in het online ecosysteem.

Dat is geen holle samenwerking maar zal bijvoorbeeld specifiek gaan om het delen van klantgegevens. De touroperator geeft de klantgegevens aan de vliegmaatschappij, aan het hotel maar ook aan Uber en aan de PayPals, Facebooken en Google’s. Als die het niet al zelf gaan verzamelen. NSA avant la lettre.

Wie in staat is om in al die data ook de patronen te ontdekken zal de olifantenpaadjes naar de klant toe vinden. Een verkorte en rechtstreekse weg naar klantencontact om als vanouds aandacht, begrip en service te bieden aan de reiziger.

Kunnen wij hiervoor opleiden?

Jazeker, als er bewustwording ontstaat binnen het onderwijs dat de technologie een andere manier van contact leggen brengt. Dat die nieuwe wereld geen aparte wereld is, maar geïntegreerd moet worden in de bestaande wereld (lees in de bestaande curricula en vakken). Want het is juist die onvoorspelbare technologie die het afdwingt om mensen grondig op te leiden en de arbeidsmarkt te verrijken met creatieve analytici en analytische creatieven.

 Foto intro met dank aan Fotolia.