Webcare door BCC & XS4ALL: hoe het (niet) moet

Eén van de grootste voordelen van Twitter is de hulp die gedupeerde consumenten met deze social media-reus in handen hebben. Vragen en klachten kun je tweeten @ de organisatie in kwestie, waarna je direct contact hebt met een webcareteam dat je te hulp schiet. Veel bedrijven stellen zich – al dan niet uit angst voor negatieve publiciteit – hulpvaardig op. BCC kan daar nog wat van leren.

Wasmachine

Enkele weken geleden overleed mijn wasmachine. Na een emotioneel en plechtig afscheid haastte ik mij richting Beslist voor een vervanger. En daar stond ‘ie, met zn krachtige trommel en lieve knoppen. Voor slechts € 250, bij BCC.nl. Nadat ik een beetje was bekomen van de vreugde rond het idee van een fijne nieuwe wasmachine, klikte ik door naar de webshop. Prima, ja, aantal één, klik, mooi, €299. Naar winkelw…huh? €299? Ik zou toch zweren dat er net nog €250 stond. Check, jep, check check dubbelcheck.

Elkaar de schuld geven

Meteen door naar Twitter, de grote consumentenvriend in barre tijden zonder wasmachine. Beslist en BCC getweet. Korte tijd later van beiden een antwoord, waarin de organisaties elkaar de schuld geven. Zie de volgende conversatie:

Wachten. En wachten.

Tekst en uitleg: uiteindelijk werd ik toch gebeld door BCC. Netjes. Er werd mij gevraagd de screenshots toe te sturen (werkt jullie cms- of webshop-tool niet meer?), waarna een oplossing zou worden gezocht. Meteen de screenshots gestuurd. En wachten maar. En wachten. En wachten. Een week later nog steeds niets gehoord. Aangezien mijn schone onderbroekenstapel gevaarlijk dun begon te worden, kocht ik alvast een andere wasmachine. Bij BCC. Ik had alle vertrouwen in een keurige afhandeling van mijn case. Al is het maar een korting van een tientje. Naief? Blijkbaar wel. Na een week radiostilte via Twitter gemeld dat ik nog geen antwoord had.

Geen oplossing

Een dag later ontving ik een email. BCC had een besluit gemaakt. Geen oplossing. Geen vergoeding, geen kortingsbonnen, geen gratis tickets voor een wasmachinemuseum, helemaal niets. Ik werd hierover – in tegenstelling tot wat beloofd was – niet gebeld. Waarschijnlijk hadden ze bij BCC geen zin om het nieuws persoonlijk aan de telefoon te melden. Ik hoop stiekem nog steeds op een oplossing, maar ik denk dat ik dan nog lang kan wachten. In de tussentijd maak ik me nuttig door dit artikel te schrijven, waar webcareteams misschien iets van kunnen opsteken.

Hoe moet het wel?

Neem XS4ALL. Een organisatie die het belang van webcare begrijpt en het bovendien serieus neemt. Niet voor niets zijn zij dit jaar bekroond met een Customer Centric Award. Wat doen ze dan zo goed? Een vlugge blik op Twitter onthult meteen een slimme strategie. XS4ALL heeft een dedicated account voor XS4ALL als corporate organisatie, XS4ALL voor gebruikers, én eentje speciaal voor storingen. Natuurlijk komen niet alle berichten bij het juiste account terecht, maar er zitten in ieder geval genoeg getrainde mensen om alle vragen en klachten snel en netjes af te handelen. Bijvoorbeeld deze:

Zo hoort het. Snel, betrokken en zonder dat daar om werd gevraagd nog een extra advies ook. Of deze:

Ook op botte klachten zonder vraagstelling wordt netjes gereageerd. Verder wordt duidelijk dat het webcareteam niet probeert de bocht af te snijden. Wanneer ‘Kacper’ een onduidelijk antwoord geeft en weer niet met een vraag komt, krijgt hij weer netjes antwoord. Geduldig en klantvriendelijk. En zo worden vrijwel alle tweets door XS4ALL behandeld.

Wat kunnen we daarvan leren? Ik heb vier tips voor webcareteams:

Maak je beloftes waar

Zeg je dat je belt? Bel dan ook. Zeg je met een oplossing te komen? Doe dat dan ook. Niets is belangrijker dan het nakomen van je beloftes. Enerzijds heeft dat te maken met de oplossing die je biedt. Anderzijds met de verwachting die je schept. Weet je van tevoren niet zeker of je een oplossing kunt bieden? Beloof dan géén oplossing.

Reageer snel

36 uur wachten op een antwoord via Twitter is overbodig. In dat geval had je net zo goed een brief kunnen sturen.

Neem je verantwoordelijkheid

Geef de schuld niet meteen aan een andere organisatie. En zeker niet als die andere organisatie geen schuld toekomt. Kom zelf met een oplossing. En als dat echt niet kan, geef dan netjes de reden aan waarom je niet met een oplossing kunt komen.

Onderschat negatieve publiciteit niet

Vergeet niet dat consumenten die benadeeld worden tegenwoordig de weg naar publiciteit steeds makkelijker weten te vinden. Social media spelen daar een grote en invloedrijke rol in. Voordat je het weet beland je in een regelrechte viral fail. Sprekende voorbeelden daarvan vind je in dit artikel dat ik eerder schreef.

Wat mij betreft is de belangrijkste boodschap: wees vriendelijk, gebruik geldige argumenten en kom je belofte na. Als BCC met een goede reden was gekomen waarom de prijs niet klopte en eerlijk had verteld dat BCC zich daar niet verantwoordelijk voor voelde, was dat geen enkel probleem geweest.

Foto intro met dank aan Fotolia