Klagers op social media: hoe ga je ermee om? [infographic]

Organisaties zetten social media voor verschillende doeleinden in. Vaak zijn dat argumenten als in contact komen met de klant, online zichtbaar zijn en webcare. De berichten die zij krijgen zijn meestal vragen over een product/dienst, een compliment, maar vaak ook klachten van (boze) klanten. Hoe ga je daar als ondernemer mee om?

De onderstaande infographic geeft op deze vraag het antwoord. De visualisatie is ontwikkeld door ExactTarget en laat onder meer zien dat er vijf verschillende social media-klagers zijn, plus hoe je met elk type om moet gaan.

The meek customer

Deze klant zal niet vaak over een organisatie, product of dienst klagen. Maar als ze een klacht hebben, zijn ze tot het uiterste gedreven. Ze willen dat hun stem gehoord wordt. Wanneer je publiekelijk je excuses maakt en begrip toont via het kanaal waar zij de klacht plaatsen, zullen meek customers dit accepteren.

The aggressive customer

In tegenstelling tot de zachtaardige klant, gebruikt dit type de harde hand. The aggressive customer klaagt veel en zorgt ervoor dat hij overal te horen is. Excuses is niet iets waar je bij hem moet aankomen. Met een snelle en efficiënte oplossing krijg je zijn waardering. Spreek deze klant via een ander kanaal aan. Luister goed en vraag of er nog meer speelt. En draag een oplossing voor waarmee je het probleem te lijf gaat.

The high-roller customer

“Ik verwacht veel en ben bereid daarvoor te betalen.” The high-roller customer klaagt als er een goede reden is. Deze klant is geïnteresseerd in resultaten en wat jij hem te bieden hebt om het probleem op te lossen. Breng bij deze klant helder in kaart wat het probleem is, bevestig dat ook en geef aan welke oplossing je daarvoor hebt. Ga vervolgens snel aan het werk op het probleem op te lossen.

The opportunist customer

Een herhalend antwoord zoals “het is niet genoeg” als reactie op wat je voor je klant doet, is een indicatie dat je te maken hebt met een opportunistische klant. Deze klant is er niet niet op uit om de zaak op te lossen, maar juist dat jij meer geeft dan waar je klanten op hebben gerekend. Om het probleem op te lossen moet je altijd objectief blijven. Gebruik heldere argumenten om je reactie te onderbouwen. Als je van deze klant als eerste respons krijgt dat het ‘niet genoeg is’, is het slim te vragen wat je kunt doen om het probleem op te lossen.

The chronic complainer customer

Dit type klant klaagt bij het minste of geringste. Heb bij de chronic complainer altijd (veel) geduld. Ook al is hij constant aan het klagen, het is toch je klant. Luister aandachtig naar zijn verhaal en tel steeds tot tien. In discussie gaan met deze klager helpt niet….ze geven niet (snel) toe.

Wil je meer weten over de verschillende type klagers op social media en hoe jij daarmee om kan gaan? Scrol dan snel naar beneden om de infographic te bekijken. Klik op de afbeelding voor een groter exemplaar.

Volg de hele serie Infographic Day. Ben je een liefhebber van infographics? Volg dan ook het Pinterestaccount van Frankwatching. Hier verzamelen we de beste infographics, screencasts en visuals over online en social.