Je mobiel oriënteren op een zorgverzekering moet toch mogelijk zijn?

Hoe gebruiksvriendelijk is de mobiele website van een zorgverzekeraar anno 2013? Welke horden moeten consumenten nemen om op hun smartphone de online oriëntatie naar een zorgverzekering tot een goed einde te brengen? Zijn er ook aanbieders van zorgverzekeringen zonder een mobiele site?

De consumenten op desktop geven VGZ de voorkeur boven Independer en CZ. Zilveren Kruis, dat de vorige twee metingen van het onderzoek won, eindigt als vierde. Het onafhankelijke onderzoeksbureau WUA! stuurde 500 respondenten op een intensieve zoektocht naar een zorgverzekering. Voor het mobiele onderzoek hebben we 200 respondenten ondervraagd, die allemaal vanaf een smartphone op zoek gingen naar het online afsluiten van een zorgverzekering.

Mobiele onderzoekscase & verantwoording

Het doel van het onderzoek was te achterhalen hoe consumenten zich oriënteren op een zorgverzekering, terwijl ze gebruik maken van een smartphone. De respondenten kregen anderhalf uur de tijd voor het oriëntatieproces.

Typen smartphones

De 200 respondenten gebruikten een verscheidenheid aan smartphones, van wat oudere budgetmodellen tot zeer moderne telefoons uit het hogere segment. Duidelijk is dat de twee marktleiders in smartphoneland, Apple en Samsung, ook de lijst aanvoeren van meest gebruikte toestellen in dit onderzoek.

Gebruiksvriendelijkheid

De gebruiksvriendelijkheid van een website is zeer bepalend voor de uiteindelijke conversie. Ervaren mensen een website als onprettig en moeten ze lang zoeken, dan zijn ze snel weg. Zo werkt het ook op de mobiele telefoon, alleen is de ervaring daar minder uniform: het hangt er vanaf op welke schermgrootte een (mobiele) website bekeken wordt en mocht de website van de aanbieder responsive zijn, dan is het voor de navigatie nog steeds erg belangrijk of je de website op een scherm van drie of vijf inch bekijkt.

Een responsive website zou mee moeten schalen met de schermgrootte van een mobiel apparaat en zou ook direct moeten kunnen schakelen tussen landscape- en portraitmodus. Tijdens dit onderzoek hebben we gezien dat er nog wel wat werk aan de winkel is bij het online aanbieden van zorgverzekeringen.

Ergernissen

Heel wat respondenten kwamen tijdens het mobiel surfen uit op te kleine mobiele sites, moesten oneindig scrollen (zowel horizontaal als verticaal) omdat ze op een desktopversie terechtkwamen, werden geconfronteerd met mobiele websites waar de helft van de informatie ontbrak, stuitten op verzoeken tot het accepteren van cookies die niet wegklikbaar waren (Ditzo) en zelfs op een website die ten tijde van het onderzoek bij één van de respondenten helemaal niet laadde op de smartphone (ZEKUR).

Dat wekt irritatie op. Meer en meer maken mensen gebruik van een smartphone voor de eerste oriëntatie en het gebruik van mobiel internet zit al jaren in de lift. Het is dus zeker een aanrader om dit deel als zorgverzekeraar goed voor elkaar te hebben. Een van de belangrijkste tips die tientallen respondenten tijdens het onderzoek gaven was dan ook: “Maak een mobiele site!”

Premie blijft het belangrijkst

Tijdens het onderzoek bleek duidelijk dat er ook zaken heel goed gaan op de websites die consumenten aantroffen bij de oriëntatie naar een zorgverzekering via een smartphone. Zo was met vaak enthousiast op de manier waarop het berekenen van de premie mogelijk werd gemaakt. Nederlanders zijn een prijsbewust volkje en uit onderstaande verdeling blijkt wel hoe belangrijk prijs is als keuzefactor.

Onder andere Agis mag zich gelukkig prijzen met veel positieve feedback van de respondenten over het stappenproces dat doorlopen moest worden om de zorgverzekeringspremie te berekenen. Een van de respondenten over het stappenproces bij Agis: “Dit werkt zeer intuïtief!” Een andere respondent over het stappenproces bij diezelfde aanbieder: “Je hebt weinig kliks nodig om de premie te berekenen en het menu ziet er heel gezellig uit.” Een gezellig menu, dat willen we je natuurlijk niet onthouden:

Vormgeving

Op vormgeving scoren ZEKUR, AnderZorg en CZdirect het hoogst van alle aanbieders. De gemiddelde score op vormgeving ligt op 6,3. ZEKUR zit daar ruim 1,5 punt boven, wat uiteraard een erg goede score is. Wie zelf de mobiele sites bezoekt, ziet direct de eenvoud in navigatie en de directe prijscommunicatie. De respondenten van dit onderzoek noemden dit dan ook als pluspunten.

De website van ZEKUR.nl wordt door meerdere respondenten als ‘gebruiksvriendelijk’, ‘toegankelijk’, ‘duidelijk’ en ‘overzichtelijk’ beoordeeld.

Over de mobiele website van AnderZorg zijn de respondenten ook enthousiast. ‘Simpel’, ‘begrijpelijk’ en ‘duidelijk’ zijn vaak gebruikte termen voor de eerste indruk van de website van deze aanbieder. De website wordt aangeraden aan vrienden en familie. “Het is een hele duidelijke site en je ziet direct wat je gaat betalen”. Over de informatie op de site zegt men: “Mooi aangepast aan het kleine schermformaat van een telefoon.”

De slag om de consument

Het is duidelijk dat de oriëntatie op een smartphone naar een complex product als een zorgverzekering, waarbij heel wat mogelijkheden, veel uiteenlopende situaties en gezinssamenstellingen komen kijken, heel wat voeten in de aarde heeft. Het is goed om je als aanbieder te beseffen, dat het veel mensen toch echt om de prijs gaat: een stappenplan dat logisch is, er goed uit ziet, vertrouwen wekt en soepel tot de juiste prijs komt is van groot belang om de slag om de consument te winnen.

Investeren in een mobiele of responsive site lijkt geen overbodige luxe: het oriënteren en afsluiten van een verzekering via een smartphone of tablet is aan de orde van de dag en is eigenlijk gewoon gemeengoed aan het worden. Een andere vraag tot slot is of mensen zich eerst oriënteren op de smartphone of tablet en het proces daarna afronden in een desktopomgeving, wat denken jullie?