3 misverstanden over social media & zorginstellingen

Zorginstellingen vinden het lastig om social media goed in te zetten, blijkt uit onderzoek van de Universiteit Twente onder negen instellingen in die regio. Belangrijkste redenen: gebrek aan tijd en terughoudendheid, want cliënten of patiënten kunnen er negatieve reacties geven. Een andere reden, die ik wekelijks hoor bij zorginstellingen: social media zijn vooral leuk tijdverdrijf en leveren niets op. Begrijpelijk, deze reacties. Maar het zijn misverstanden. Welke kansen bieden social media juist voor zorginstellingen?

1. Social media zijn leuk tijdverdrijf, maar leveren niets op

“Leuk hoor, die social media, maar ik moet ook nog gewoon werken.” Dat is een opmerking die ik vaak hoor bij de zorginstellingen waar ik verantwoordelijk ben voor de contentstrategie. Twitter, LinkedIn en Facebook worden regelmatig gezien als leuk tijdverdrijf, maar niet als media met waarde voor je organisatie. Dat is een misverstand, want social media kunnen juist van enorme waarde zijn voor zorginstellingen. Wat leveren social media dan precies op?

Een open identiteit: weg met dat gesloten imago

Iedereen kan je met een paar clicks benaderen voor een vraag of compliment. Social media zijn de plek om van je stoffige, gesloten imago af te komen, iets waar veel zorginstellingen mee worstelen. Je bent geen instituut op Twitter, Facebook of LinkedIn, maar een club die je snel even een berichtje kunt sturen.

Groter online bereik: meer websitebezoekers en een groter netwerk

Zorginstellingen moeten allemaal bezuinigen, hoe houd je het hoofd dan boven water als het gaat om je naamsbekendheid en de werving van cliënten of patiënten? Op social media kun je je naamsbekendheid enorm vergroten, zonder te investeren in dure offline campagnes waarvan je het bereik niet kunt meten. Je zult zien dat het aantal bezoekers op de site van je organisatie toeneemt en dat je netwerk met verwijzers en potentiële samenwerkingspartners alleen maar groeit.

Kennis van je doelgroepen

Voor een afdeling marketing en communicatie en voor bestuurders staan patiënten of cliënten vaak ver af van de dagelijkse praktijk. Op social media leer je je doelgroep beter kennen: hoe reageren ze op je tweets en wat vinden ze van de zorg die wordt verleend? Je bent in direct contact met ze. Ze kunnen jou een vraag stellen en jij hen. Dat biedt veel mogelijkheden om je marketing en communicatie – online en offline – verder te verbeteren en effectiever te maken.

2. Negatieve reacties op social media zijn een bedreiging

Ja, die kennis van je doelgroep is mooi, maar door je zo open en bloot te tonen aan de hele wereld, maak je de mogelijkheden om een klacht of negatieve reactie te uiten op Facebook of Twitter wel erg makkelijk. Klopt. Maar die reacties zijn er ook als je niet op social media zit. Genoeg mogelijkheden over, denk aan Google en ZorgkaartNederland.nl, waar mensen reacties over en waarderingen van zorginstellingen en hun behandelaren kunnen achterlaten. Zo, dat misverstand is van tafel.

Toon je positief en je hebt de touwtjes juist in handen!

En het is nog sterker: op social media heb je veel meer in de hand dan op andere websites. Je kunt er direct op berichten reageren, en op die manier je begrip en service tonen. Houdt het daar niet bij op? Dan kun je het gesprek met deze kritische of ontevreden patiënt of cliënt vervolgen aan de telefoon of via de mail.

Trouwens: mijn ervaring is dat die negatieve reacties er helemaal niet veel zijn. Als jij je eerlijk en positief toont op social media, roep je juist positieve reacties op. En bouw je een netwerk op dat je kan ondersteunen bij eventuele negatieve feedback van een volger.

3. Beheren van social media kost te veel tijd

Waarom zou je social media als zorginstelling eigenlijk inzetten? Belangrijke vraag, die altijd vooraf moet gaan aan je eerste tweet op Twitter of update op LinkedIn of Facebook. Ik zie veel zorginstellingen die niet over deze vragen hebben nagedacht. Resultaat: de investering in tijd levert niets op. Dat is zonde. Want alleen als je social media doelgericht inzet, levert de tijdsinvestering je meer op dan die kost.

Wil je meer bereik op je website of is je doel om mensen naar je informatiebijeenkomsten te trekken? En wie wil je bereiken, zijn dat verwijzers (artsen, therapeuten), je cliënten of patiënten of een andere doelgroep? Focus: weet welke media je waarvoor inzet. En je zult zien: je investering wordt het waard. En het is nog hartstikke leuk ook.

Foto intro met dank aan Fotolia