Obamacare-website: Amerikaanse overheid rijdt zich communicatief hopeloos vast

Van 1 oktober tot 15 december kunnen Amerikanen die niet verzekerd zijn zich registreren via de website healthcare.gov. Drie weken na lancering van de website slagen de meeste mensen er nog steeds niet in om de registratieprocedure succesvol af te ronden. Wat het triomfantelijk sluitstuk had moeten worden van Obamacare, dreigt uit te draaien op een nachtmerrie.

Het probleem erkennen én open en eerlijk communiceren, is op dat ogenblik de enige optie. Wie dit niet doet rijdt zich hopeloos vast. Dat kon een Obama-adviseur zelf ervaren in een interview met CNN.

Deze afbeelding is niet langer beschikbaar.

“The system is broken”

Clay Johnson, auteur van The Information Diet, beschrijft in onderstaand interview de essentie van het probleem met de website healthcare.gov:

“We continue to use a system which is broken.”

Hij verwijst ook naar een recent onderzoek van Computerworld Magazine. Dat stelt dat 96% van de IT-projecten van de overheid die meer dan 10 miljoen dollar kosten mislukken. Ter info. Healthcare.gov kostte tussen de 200 en 400 miljoen dollar.

Crisiscommunicatie

Communicatieadviseurs en woordvoerders van de Amerikaanse overheid weten dus drie weken na de rampzalige lancering van healthcare.gov waar ze aan toe zijn: dit is een probleem dat niet een, twee, drie op te lossen is en waar men dus nog een hele tijd mee geconfronteerd zal worden (door pers, publiek en politieke tegenstanders). Tijd dus om het geweer van schouder te veranderen.

In de begindagen kon men – nog enigszins hoopvol – communiceren dat de problemen veroorzaakt werden door kinderziektes en door het hoge bezoekersaantal. Maar nu, drie weken na lancering én met nog steeds dezelfde problemen geconfronteerd, is het tijd om het probleem te erkennen, open en eerlijk te communiceren én verantwoordelijkheid te nemen.

“Dit had niet mogen gebeuren. De problemen zijn inderdaad erger dan verwacht. We verontschuldigen ons. Onze beste mensen werken hieraan.  Iedereen zal zich voor de deadline kunnen registreren. We zullen de verantwoordelijken voor het falen van de website zeker ter verantwoording roepen.”

Bovenstaande quotes zullen het probleem niet wegcommuniceren. Maar de problemen ontkennen of minimaliseren heeft al helemaal geen zin. Zeker als je weet dat het een systeemfout is en je over een maand nog altijd met het probleem geconfronteerd zal worden.

Dit wordt crisiscommunicatie van het lange type. Het probleem erkennen is dan alvast een goeie start.

“It’s the level of volume, stupid”

Hoe het dan helemaal niet moet zie je in onderstaande video. Een Obama-adviseur probeert in een interview met CNN drie weken na lancering van de website nog steeds het volume-argument aan te halen. Sterker nog, het is het eerste waar hij mee begint. Van erkenning van het probleem is helemaal geen sprake.

En evenmin communiceert hij open en eerlijk. De burger krijgt op geen enkel moment de zekerheid dat hij zich voor de deadline zal kunnen registreren. Hij oppert alleen maar dat er ook een telefoonnummer bestaat om te registreren. En dan is er de verantwoordelijkheid. De burger die zich al 20 keer heeft proberen te registreren en beseft dat dit alles 400 miljoen dollar heeft gekost, wil van de overheid een krachtig signaal horen: dat ze dit niet aanvaardt en dat de verantwoordelijken zich zullen moeten verantwoorden.

Wat antwoordt de adviseur? “De enige focus moet op dit ogenblik zijn dat de website werkt. De rest is voor later.” Weinig kans dat na het zien van dit interview er ook maar één iemand gelooft dat de overheid de zaak op orde zal krijgen. Hij zal de telefoon grijpen. Die werkt tenminste. Daarin heeft de adviseur wel gelijk.