Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop

Loopt de overheid nou voor of achter als het gaat om webcare? Ik hoor er verschillende geluiden over. Een gemeente die in ieder geval erg actief is op social media, is Eindhoven. Intern adviseur, trainer en coach social media Carin Springelkamp vertelt graag hoe zij het aanpakken, omdat ze een voorstander is van transparantie – zeker vanuit een publiek orgaan.

Waar webcare begint en eindigt is een keuze

Volgens Carin gaat het er om in ieder geval de vragen die binnenkomen op Twitter en Facebook netjes te beantwoorden en er wat mee doen. “Dat is gewoon alsof je de telefoon oppakt”, zegt ze. Nu er meer mensen actief zijn binnen de gemeente ontstaat er ruimte ook pro-actiever te zijn online.

Eindhoven is sinds 2009 actief op Twitter met als aanleiding de gemeenteraadsverkiezingen. Men wilde niet alleen meer stemmers naar de stembus krijgen, maar er leefde al langer de wens om mensen meer te betrekken bij het doen en laten van de gemeente. Heel lang is er een RSS-feed over Twitter gepusht, met nog een apart account voor persberichten. Carin vertelt dat pas in 2011 een collega van de afdeling Media structureel begon te kijken of er überhaupt mentions binnenkwamen: “en dat was eigenlijk nog heel weinig”.

Sinds de zomer van 2012 heeft Carin een Facebookpagina opgestart en is webcare verdeeld over 3 personen, zodat er altijd bezetting is. Ze is er heilig van overtuigd dat “als je zelf niet op Twitter zit, je het ook niet zakelijk moet doen. Het leren gaat dan veel moeizamer. Begrijp eerst hoe het werkt en dan mag je meepraten. Webcare lijkt zo makkelijk, maar dat is het absoluut niet.”

Hoe veel mensen werken er in Eindhoven operationeel aan webcare?

“Het begint steeds drukker te worden. Er is dagelijks één persoon van Communicatie mee bezig, altijd aangevuld met iemand van het Klantcontactcentrum. Als er iets binnenkomt dat typisch iets voor het KCC is, dan kijkt de dienstdoende KCC’er wat ermee moet gebeuren. Zij geven dan via een memo antwoord in Coosto en daar maken wij een tweet van.

Nu voeren wij daar nog redactie op, maar binnenkort gaat hetl KCC zelf tweets sturen. En dat doen we gewoon tijdens openingstijden van de fysieke balie, ik verwacht (vooralsnog) niet dat mensen er in het weekend naar kijken. Zelf doe ik dat wel, en ik ben niet de enige vakidioot. Maar de vraag is of mensen dat nou echt van de gemeente verwachten?”

Bij politiek gevoelige kwesties mailt het webcareteam de desbetreffende ambtenaar of wordt er gebeld, “want de beller is altijd sneller”. Het proces is dan hetzelfde als bij een persvraag; die moeten ook snel en adequaat beantwoord worden. Het merendeel van de tweets gaat over de openbare ruimte. Normaliter hoor je niet altijd iets over het traject tussen je melding en de eventuele oplossing. Van Gemeente Eindhoven krijg je echter óp Twitter meteen bericht van wat er met je melding gebeurt.

Tool Coosto gekozen na uitgebreide aanbesteding

Met behulp van een lokaal bedrijf is uitgebreid onderzoek gedaan naar welke webcaretool het meest geschikt zou zijn. Op basis van de samen opgestelde wensen en eisen heeft de gemeente bij alle leveranciers een vragenlijst neergelegd. Daarna hebben 3 bedrijven serieus gepitcht. Uiteindelijk is gekozen voor Coosto vanwege het gebruiksgemak, de volledigheid en “maar een heel klein beetje omdat ze in Eindhoven zitten”.

Er kunnen 30 mensen werken in het systeem, bijvoorbeeld elke adviseur van de wethouder die zo zelfstandig zoekopdrachten kan aanmaken. Ook de sector Veiligheid heeft twee accounts waarmee ze heel specifiek zoeken. Carin vult aan: “Bovendien kan ik precies zien wie er hoe vaak ingelogd is en waar ze mee bezig zijn. Dus dat vergemakkelijkt het monitoren voor ons. We kijken ook naar andere zaken die in de stad spelen.”

Carin vertelt over een incident dat in januari 2013 plaatsvond toen de tool nog maar net draaide: “Er was een jongen heel zwaar mishandeld door een paar andere jongens op de Vestdijk. De video daarvan is viraal gegaan nadat het was uitgezonden op Omroep Brabant. Dat was 3 dagen nadat we Coosto hadden ingesteld en dat heeft ons geholpen de burgemeester te adviseren.

Het is eigenlijk niet anders dan crisiscommunicatie. Je moet beslissen of je er als gemeente iets over gaat communiceren – ook al is het een openbare ordekwestie. Hier speelden twee zaken door elkaar: de burgemeester is tegelijkertijd burgervader en baas van de politie. Er was veel verontwaardiging en mensen wilden eigen rechter gaan spelen. Dan moet je kiezen welke rol je pakt. Het monitoren heeft ons geholpen om te kiezen voor de politie-rol. Er kwamen namelijk ernstige bedreigingen langs op social media.”

Ook op Koninginnedag/Koningsdag spelen social media een belangrijke rol in het crowd management binnen Eindhoven. Als tweede stad qua bezoekersaantallen zijn er op meerdere pleinen verschillende feesten aan de gang en het is wel eens gebeurd dat de stad meer dan vol was. “Met Koninginnedag werken we in een permanente crisisstructuur. Eerst gebruikten we Hootsuite om het sentiment te peilen en daarmee informatie aan te leveren over beslissingen, maar dat is veel minder handig dan Coosto – dat was dit jaar heel fijn werken.”

Intern draagvlak valt of staat met de cultuur

Vol trots vertelt Carin over de digitale cultuur die zij ervaart: “We zijn natuurlijk gescheiden in het duale systeem, dus ik heb niet direct te maken met de gemeenteraad en griffie. Maar zij zijn stuk voor stuk net als de wethouders erg actief op Twitter. Burgers weten inmiddels ook dat we altijd #raad040 gebruiken tijdens raadsvergaderingen, ook journalisten gebruiken dit. Dat maakt het heel levendig voor mensen die tevens de livestream volgen. Daardoor is er een cultuur dat social media mogen en kunnen – want je hoeft je niet af te vragen wat de politiek ervan zou vinden. Dat geeft ons ruimte om ermee aan de slag te gaan. Sterker nog: ik ben er fulltime mee bezig in een speciaal gecreëerde functie.”

Toch vraag ik me af of social media voor iedereen gesneden koek is. Binnen deze gemeente van 2000+ medewerkers heeft Carin veel missiewerk moeten doen. Zo ging ze twee jaar geleden naar de gladheidscoördinator (gladde wegen, red.) en stelde voor dat hij zou gaan tweeten. Hij had daar naar eigen zeggen echt de tijd niet voor, want hij werkt met extreme pieken en dalen. Een jaar later kwam hij daarop terug en heeft Carin hem geholpen met een aantal standaardtweets om mee te beginnen.

“Nou, dat hebben ze hooguit twee weken gebruikt voordat ze in hun eigen taal aan de slag gingen. In de afgelopen strenge winter was dit een groot succes! Hoewel ze bang waren voor klachten kregen ze vooral bedankjes en waardevolle tips over gladde locaties. Het aantal volgers nam toe en heel veel mensen tweetten ‘s morgens: ‘Fijn dat het fietspad schoon was!’. Die waardering maakt het werk ook een stuk leuker. En dit soort verhalen helpen wel, ja.

Het is mijn ambassadeurswerk dat er nu ambassadeurs zijn. Meer mensen binnen de organisatie hebben nu meer gevoel voor het medium en zijn bereid om hun bestaande procedures op te rekken. Zoals we het nu geregeld hebben, past het perfect bij onze resources. We doen het best goed in vergelijking met andere gemeenten en daar ben ik trots op.”

Iedereen zal de impact van social media merken

Carin ziet het als haar belangrijkste uitdaging om iedereen van hoog tot laag bewust te maken van het feit dat social media niet meer weggaan. Vroeg of laat zal het op iedereen een effect hebben: “Door er wat meer vanaf te weten met training, coaching en succesverhalen zijn mensen voorbereid om er op de goede manier mee om te gaan.”

Er zijn geen mag wel/mag niet-regels. Volgens Carin is het common sense: “Gebruik je gezond verstand en bedenk: wat zou je in een volle kroeg ook niet in het openbaar vertellen? Grosso modo zijn we geen gemeente die dingen heel strak verbiedt. Wij raden meer aan om te overleggen met een collega bij twijfel, dat doe ik zelf ook nog steeds. En in mijn beeld van het medium kun je niet uit de voeten met standaardantwoorden. Ik ben wel bezig met een nieuwe beleidsvisie na anderhalf jaar in deze functie, omdat alles heel erg verandert in korte tijd.”

En wat raad je aan om je kennis up-to-date te houden in de snel veranderende social media-wereld?

“Vreselijk veel tijd investeren in lezen! Blogs zoals inderdaad Frankwatching, de juiste mensen volgen op Twitter, een aantal Nederlandse sites (Marketingfacts, Likeonomics, PowerPR, Twittermania, 42bis) en uiteraard de grote Engelstalige nieuwsblogs. Ook volg ikzelf offline seminars, maar ik probeer dat te beperken. Die zijn erg duur en ik geef wel overheidsgeld uit als ik daar naartoe ga.

Gelukkig word ik steeds vaker gevraagd om te spreken, waardoor ik zelf ook andere onderdelen van een congres kan bijwonen. Dan zijn we nog lid geworden van Academy Zuid, waar we als team een seat voor 20 workshops en 2 congresdagen hebben gekocht. En tot slot ben ik fan van Social Media Club 040 – daar ben ik altijd bij. Het is voor een deel ook gewoon ouderwets netwerken.”

Welke karaktereigenschappen maken iemand tot een goede webcarer?

“Social media is iets wat je moet liggen en als coach wil ik mensen die er graag iets mee doen, er beter in maken. Ik beweeg mensen graag, maar kan niet afdwingen dat anderen hun eigen procedures aanpassen aan deze nieuwe media. Ik probeer met interne succesverhalen of voorbeelden uit hun eigen vakgebied te laten zien dat onze dienstverlening er beter door wordt. En ja, het is misschien even extra werk, maar je krijgt er heel veel tevreden klanten voor terug. Vergis je niet hoe burgers de gemeente benaderen… op sociale media zijn mensen scheutiger met complimenten dan offline. Dat laat ik zien en daar worden mensen blij van.”

“In webcare in zijn algemeenheid vind ik persoonlijkheid heel belangrijk, ik snap dan ook niet dat er organisaties zijn die alleen een logo als profielfoto hebben en niet met initialen of namen werken. Een eigen stijl mag, vind ik. Natuurlijk houd je rekening met de identiteit van je organisatie. Maar aan de telefoon hoor je ook míjn stem en míjn persoonlijkheid, dus dat moet ook via webcare kunnen. Maak het vooral medemenselijk, dat kun je heel goed via zo’n medium doen.”

Visual intro met dank aan Fotolia