E-commerce: 8 tips om succesvol over de grens te verkopen

Uit recent gehouden Europese onderzoeken naar e-commerce over de grens kwamen interessante resultaten naar voren. In dit artikel zijn de belangrijkste inzichten uit de onderzoeken vertaald naar acht tips voor webshopeigenaren. Hoe kun je succesvol online over de grens verkopen?

Tip 1: Bied meer betalingsopties aan

Voor Nederlandse online verkopers is het verleidelijk alleen iDeal als betaalmodule aan online klanten aan te bieden. Dit is verreweg de meest populaire betaalmethode onder Nederlandse consumenten, zo blijkt uit ons onderzoek en uit eerdere onderzoeken. Echter, iDeal faciliteert buitenlandse kopers niet. Paypal en de creditcard zijn wel geschikt voor internationale online aankopen, maar zijn niet bijster populair bij de Nederlandse webconsument.

Het niet hebben van een creditcard wordt in ons onderzoek zelfs door Nederlandse klanten opgevoerd als de belangrijkste reden om niet over de grens te kopen. Laat je hierdoor echter niet misleiden. In andere Europese landen als Groot-Brittannië en Italië is de creditcard het populairste betaalmiddel, gevolgd door Paypal als goede tweede. Deze buitenlandse klanten willen graag veilig betalen en tevens de keuze hebben uit meerdere betaalsystemen. Neem daarom naast iDeal ook de credit card en Paypal op in je webshop.

Tip 2: Geef heldere informatie

Nederlandse en Europese online consumenten en Nederlandse webverkopers zijn het erover eens dat heldere informatie erg belangrijk is voor een internationale webshop: een goede toegankelijkheid van informatie over producten, diensten en prijzen, heldere gebruiksvoorwaarden, een simpele navigatie, order-tracking, een helder bezorg- en retourbeleid, keurmerken en consumentenbeoordelingen van producten. Zorg er bovendien voor dat je webshop er professioneel uitziet.

Met behulp van helderheid en professioneel design kun je aardig wat aarzelingen van buitenlandse consumenten wegnemen om bij je te kopen. Deze maken zich namelijk zorgen over een langere bezorgtijd, mogelijke fraude en over het retourbeleid voor eventueel beschadigde goederen, zoals blijkt uit ons onderzoek en eerdere onderzoeken. Laat zien dat de buitenlandse bezoeker hiervoor bij jou niet bang hoeft te zijn. Ondersteun je transparantie bovendien met een snelle en heldere klantenservice.

Tip 3: Prijs is belangrijk, maar niet zaligmakend

Een grote meerderheid van Nederlandse en buitenlandse internetconsumenten geeft aan dat de prijs van producten in een webshop erg belangrijk is. Voor meer dan de helft van de Nederlandse consumenten is de prijs zelfs een reden om bij een buitenlandse webshop te kopen, ook als die niet aan al hun vereisten voldoet. Voor buitenlandse consumenten ligt dat anders. Die kopen liever niet bij een webshop onder de maat, ook niet als de prijsstelling gunstig is.

Dat betekent dat, waar Nederlanders hun zorgen bij het shoppen over de grens opzij zetten voor een gunstige prijs, andere Europeanen daartoe niet genegen zijn. De Nederlandse bereidheid om koopjes te scoren ondanks de daaraan verbonden risico’s gaat overigens in tegen een gesignaleerde trend dat prijsstelling een minder belangrijke factor aan het worden is voor Nederlandse consumenten.

Tip 4: Bied andere communicatiemethoden aan voor buitenlandse klanten

Nederlandse online consumenten houden in de communicatie met een buitenlandse webshop graag de touwtjes in handen. Zij sturen liever een e-mail naar een buitenlandse webshop en vullen liever een contactformulier in dan dat zij met de webshop chatten of Skypen. Nederlandse online verkopers zijn het met de Nederlandse kopers eens. Ook zij zien e-mail en het contactformulier als de belangrijkste communicatiemiddelen.

Consumenten in Groot-Brittannië zitten op één lijn met de Nederlanders, maar in Italië zijn online chatten en Skype erg belangrijk. Ook in Griekenland chat men graag online met de buitenlandse verkoper, terwijl in Polen het gratis telefoonnummer zeer gewaardeerd wordt. Het is dus raadzaam niet alleen Nederlandse communicatievoorkeuren aan te bieden aan buitenlandse consumenten.

Tip 5: Staar je niet blind op social media

Voor Europese webconsumenten is aanwezigheid van een webshop op sociale media niet erg belangrijk. Ook de aanwezigheid op prijsvergelijkingssites heeft voor hen weinig importantie. Veel meer gewicht heeft een hoge ranking op zoekmachines. De ondervraagde Nederlandse webshophouders zijn het hiermee eens. Uit een recent internationaal marketingonderzoek komt naar voren waarom: online klanten die op een webshop terecht komen via een zoekmachine blijken 50% waardevoller dan gemiddeld: ze shoppen meer en geven meer uit.

E-mailklanten zijn 11% waardevoller dan gemiddeld, terwijl Facebook-klanten op het gemiddelde zitten. Twitter-klanten komen 23% onder het gemiddelde uit. Wired duidt dit door erop te wijzen dat Google een voorsprong heeft van tien jaar op sociale media en dat sociale media over tien jaar vast wel een belangrijk verkoopkanaal zijn. Nu zijn ze dat echter nog niet.

Tip 6: Pas op met gepersonaliseerde en push-informatie

Europese consumenten hebben niet veel waardering voor opties als nieuwsbrieven, persoonlijke verlanglijstjes, spaarprogramma’s en gepersonaliseerde aanbiedingen. Ook discussiefora worden niet gezien als waardevolle toevoeging. Houd hier rekening mee bij het inrichten van je webshop.

Tip 7: Zorg (naast marketingvaardigheden) voor kennis van techniek

Marketing lijkt de sterkste kant van Nederlandse online verkopers. Zij zeggen vertrouwen te hebben in hun vaardigheden om online promotionele strategieën te creëren en deze te integreren met offline promoties. Tevens zeggen zij de principes te kennen die bezoekers aanzetten tot kopen. Een meerderheid is bekend met basis e-commerceconcepten als Pay Per Click, zoekmachine-adverteren, SEO, conversieratio, lokaal adverteren en usability en geeft aan zelf in staat te zijn het eigen online aanbod te koppelen aan SEO en/ of PPC.

Ook over hun technische vaardigheden zijn Nederlandse e-commerce verkopers redelijk zeker. Zij zeggen over voldoende technische vaardigheden te beschikken om data en metadata aan hun producten te koppelen en om hun producten te presenteren. Eveneens zeggen zij de belangrijkste principes te kennen met betrekking tot het ontwerpen van een productpagina en met betrekking tot zoeken, navigeren en browsen in een webshop.

Echter, Nederlandse online verkopers zeggen minder zeker te zijn over hun vaardigheden om een intuïtief, gestroomlijnd check-outproces te kunnen opzetten. Ronduit onzeker voelen zij zich over hun kennis hoe een winkelwagentjesmodule zo op te zetten dat de check-out click-through verbetert. De bestel- en betalingsmodules vormen echter wel het commerciële hart van de webshop. Het is derhalve van groot belang ook deze modules in de vingers te hebben.

Tip 8: Zorg dat je op de hoogte bent van e-commerce over de grens

Het blijkt niet best gesteld met Nederlandse online consumenten en verkopers als het gaat om het vinden van informatie over e-commerce over de grens. Slechts 13,5% van de Nederlandse consumenten zegt te weten waar deze informatie gevonden kan worden. Nederlanders blijken daarmee ver achter te liggen op landen als Italië, Groot-Brittannië en Polen. Het Europese gemiddelde van consumenten, die weten waar informatie over online kopen over de grens te vinden, ligt drie maal hoger.

Op de vraag welke bronnen Nederlandse webshophouders gebruiken om hun kennis over e-commerce te vergroten, noemt 81% het internet als bron. Twee-derde raadpleegt vrienden, terwijl iets meer dan een derde vertrouwt op belangenverenigingen in de sector. Nog minder ondervraagden geeft de nationale overheid, consultants of een lokale overheid als bron op. Net als dit het geval is bij Nederlandse consumenten, lijkt het erop dat Nederlandse online verkopers of niet geïnteresseerd zijn in gestructureerde informatie over e-commerce over de grens, of er ligt hier juist een grote vraag.

Het feit dat bijna twee-derde van de respondenten in ons onderzoek aangeeft geïnteresseerd te zijn in een e-commerceleermodule en ruim drie-kwart bereid zegt te zijn hierin 10 uur of meer van hun tijd te willen investeren, lijkt op het laatste te wijzen. Tellen we hierbij op dat een kwart van de kleinere Nederlandse bedrijven een site heeft die ouder is dan vier jaar en dat de webshop van deze kleinere bedrijven, indien aanwezig, ingericht is met technologie uit 2008, dan kunnen we stellen dat er nog veel te verbeteren valt aan de Nederlandse online verkoop over de grens.

Over het onderzoek

Het Europese project SECS hield in april van dit jaar een onderzoek naar gedragingen en meningen van Europese online shoppers. In Nederland werden bezoekers van Frankwatching gevraagd om een enquête in te vullen naar aanleiding van een artikel over e-commerce over de grens. Een maand later werden Nederlandse webshophouders benaderd om mee te werken met een vervolgonderzoek in de vorm van een vragenlijst. Aan de consumentenenquête deden in Nederland 38 mensen mee, aan de Nederlandse verkopersenquete deden 52 mensen mee.

Behalve in Nederland werden er ook onderzoeken gehouden in Italië, Polen, Groot-Brittannië, Griekenland en België. Een uitgebreid verslag van de uitkomsten van de onderzoeken vind je hier. Mocht je als consument het beeld uit dit artikel willen bijstellen of bevestigen door mee te doen met het onderzoek, dan kan dat hier. Voor verkopers kan dit hier. De verantwoordelijkheid voor deze publicatie ligt uitsluitend bij de auteur; de Commissie kan niet aansprakelijk worden gesteld voor het gebruik van de informatie die erin is vervat.