Zorg op afstand dichtbij: hoe maak je digitale zorgtoepassingen tot een succes?

Organisaties in de verpleging & verzorging hebben te maken met een turbulente en continu veranderende omgeving. Door vergrijzing, bezuinigingen en gebrek aan gekwalificeerd personeel vindt er een noodzakelijke verschuiving plaats van daadwerkelijke zorgverlening naar het beperken van de zorgvraag.

Hoe vlieg je als zorgorganisatie deze verschuiving aan? Hoe trek je gekwalificeerd personeel aan? Hoe kun je het werk efficiënter doen en bezuinigen? En welke rol spelen digitale en online toepassingen hierin?

Veranderend speelveld

Er is turbulentie aan zowel de vraag- als aanbodzijde. Aan de vraagzijde verandert zowel de zorgvrager als de zorgvraag. Zo is er sprake van dubbele vergrijzing: zorgvragers worden gemiddeld ouder en het aantal zorgvragers neemt door westerse leefstijl en toenemende medische mogelijkheden snel toe. Daarnaast heeft de zorgvrager vaker meerdere aandoeningen tegelijkertijd, wat de individuele zorgvraag complex maakt. Deze zorgvraag wordt nog complexer door de wens om zo lang mogelijk in de eigen woonomgeving te blijven, waar 24/7 laagdrempelige en kwalitatieve zorg dichtbij huis is te ontvangen.

Aan de aanbodzijde zien we dat de zorg steeds duurder wordt en dat bezuinigingen aan de orde van de dag zijn. Daarnaast is het moeilijk voldoende gekwalificeerd en gemotiveerd personeel te vinden. Uiteraard heeft dit met de toenemende zorgvraag (dubbele vergrijzing) een nauw verband. Daardoor zijn zorgorganisaties gedwongen te kijken naar efficiencyverbeteringen en focussing op de kerntaken. Logisch gevolg is dat er steeds meer een beroep wordt gedaan op een actievere houding van de zorgvrager en noodzakelijke en aanvullende hulp van bijvoorbeeld mantelzorgers.

Zorg op afstand

Om zorg te kunnen blijven leveren en betaalbaar te houden wijzen steeds meer organisaties in de verpleging & verzorging op de eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van cliënten. Wat kan een cliënt zelf doen, wat kan hij zelf bijdragen aan het zorgproces en bovenal: wat kan hij doen om de zorgvraag te verminderen of voorkomen? Daarmee komt de focus vanuit de zorgorganisaties steeds minder te liggen op de fysieke zorgverlening.

Hiertoe wordt o.a. druk geëxperimenteerd met pilots in e-health of ‘zorg op afstand’. Dit zijn online of digitale zorgtoepassingen die bijdragen aan het zo efficiënt mogelijk van dienst zijn van cliënten en bovenal om ze zo lang mogelijk zelfstandig thuis te laten wonen. Denk hierbij aan beeldschermzorg (videobellen met zorgprofessional), domotica (huisautomatisering), monitoring (coaching en begeleiding op afstand) en zelfmanagement (administratieve zaken, contact met andere zorgverleners).

De term ‘op afstand’ is echter wat onhandig gekozen, aangezien alle organisaties in deze sector juist ‘dichtbij’ hun cliënten willen zijn. Hoe blijf je met ‘zorg op afstand’ toch dichtbij de wensen en behoeften van je cliënt? Waar moet je als zorgorganisatie rekening mee houden om dit soort toepassingen tot een succes te maken?

Eerst een stapje terug

Veel zorgorganisaties draaien momenteel pilots van 1 of meerdere online toepassingen. Vooral beeldschermzorg en zelfmanagementtoepassingen zijn populair. Uiteraard levert dit de nodige inzichten op. Om e-health toepassingen tot een succes te maken moet je vooraf:

• nadenken over gewenst resultaat: wanneer is de organisatie tevreden over een online toepassing?
• goed kijken naar randvoorwaarden en succesfactoren bij de doelgroepen: wanneer zijn de cliënt en medewerker tevreden over een online toepassing?
• goed nadenken over consequenties van de online toepassing: Waar moet bijvoorbeeld een afdeling IT rekening mee houden inzake beheer en ondersteuning van online toepassingen? Hoeveel tijd kost het je medewerkers om te wennen aan een nieuwe werkwijze?

Als er geen inzicht is in bovenstaande zaken kunnen zorgorganisaties simpelweg niet bepalen of een pilot geslaagd is en definitief uitgerold kan worden. Om dit inzicht te krijgen is een strategische aanpak vereist. Daarbij is het niet de bedoeling om dikke strategische rapporten te maken, maar om het maken van keuzes en het schenken van aandacht aan gewenst resultaat, succesfactoren en consequenties.

Begin nooit zomaar aan de invoering van een toepassing, maar zet eerst een stapje terug. Om ‘zorg op afstand’ echt dichtbij je cliënt te brengen zal je minimaal de wensen en eisen van je cliënten moeten kennen (zie voor een beschrijving van de strategische aanpak de eerder verschenen artikelen).

Online aanpak voor unanieme uitdagingen

Aangezien voor elke zorgorganisatie de strategische aanpak verschillend zal zijn, kunnen we in dit artikel moeilijk aangeven hoe jouw zorgorganisatie online toepassingen optimaal zou moeten inzetten en inrichten. Het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg, schetst echter 3 uitdagingen die op veel zorgorganisaties van toepassing zijn. Deze uitdagingen zijn duidelijk gebaseerd op het veranderende speelveld zoals we hiervoor hebben beschreven:

1. de zorgsector moet opleiding en werk aantrekkelijker maken;
2. de zorgsector moet efficiënter werken;
3. de zorgsector moet zich heroriënteren op de aard van de zorg.

Om je in ieder geval op weg te helpen welke rol online voor jouw zorgorganisatie kan spelen, zoomen we daarom in op deze unanieme uitdagingen. Per uitdaging geven we onze visie en kijken we naar een aantal mogelijke online toepassingen.

1. Aantrekkelijk werk

Het is van belang om opleidingen en werk in de zorg aantrekkelijker te maken, omdat uit diverse onderzoeken blijkt dat er de komende jaren met de toename van de zorgvraag, grote tekorten aan gekwalificeerd en gemotiveerd zorgpersoneel gaan komen. In een rapport van het Sociaal Cultureel Planbureau wordt zelfs gesteld dat één op de vijf werknemers in Nederland in de zorg zal moeten werken om de grote zorgvraag op te vangen.

Het aantrekkelijker maken van werken in de zorg begint bij het aanbieden van opleidingen die goed aansluiten bij het werkveld. Ook heldere carrière paden en uitzicht op goede loopbaan- en doorgroeimogelijkheden zijn van belang voor het aantrekkelijker maken van werken in de zorg. De focus ligt hierbij voornamelijk op belangrijke randvoorwaarden die ingekleed moeten zijn om medewerkers te behouden: aansluiting opleiding en werk, goede begeleiding en loopbaanmogelijkheden. Uiteraard is het behouden van medewerkers van belang. Daarop zijn ook de nodige online activiteiten van toepassing die dit ondersteunen (denk bijvoorbeeld aan een intranet dat voorziet in optimale samenwerking en kennisdeling).

De grootste uitdaging ligt echter in de werving van gekwalificeerd en gemotiveerd personeel. Hoe breng je het werken in de verpleging & verzorging onder de aandacht bij studenten/toekomstige medewerkers? In de praktijk zien we dat het aantrekkelijker maken van het werk alleen kan slagen als de medewerkers van nu zelf het verhaal vertellen. De ambassadeurs uit het werkveld. Zij zullen moeten laten zien wat het betekent om in de verpleging & verzorging te werken, wat ze meemaken, hoe er wordt gewerkt in kleinschalige, autonome wijkteams, welke voldoening ze daar uit halen, hoe ze zijn opgeleid en carrière hebben gemaakt, etc. Alleen dan is het een geloofwaardig en eerlijk verhaal.

Online zijn hier verschillende mogelijkheden voor. Het verhaal van de ambassadeurs kan in het kader van de juiste profilering van het werk in de verpleging & verzorging via verschillende online kanalen plaatsvinden. Zorg dat je dichtbij je potentiële medewerkers/studenten bent door ze online op te zoeken op de kanalen waar zij zich bevinden. Zorg voor een optimaal bereik voor je ambassadeurs. Denk hierbij ter inspiratie aan:

• zichtbaarheid op themawebsites zoals www.openarmen.nl en www.zorgportaal.nl.
• zichtbaarheid op sociale media zoals Facebook en Twitter: door verspreiding van video’s (een dagje op stap met…) (kijk voor een voorbeeld van Icare) of door met eigen accounts de communicatie in de juiste tone of voice op te zoeken (kijk bijvoorbeeld op Facebook naar de populaire fictieve figuren Constance van Aerdenne, Tante Lenie, Ome Bert en Kleine Brian…)
• achtergrondinformatie op je eigen website met voldoende mogelijkheden voor de bezoeker om zich kenbaar te maken (bijv. via abonneren op digitale nieuwsbrief of vacature alert van je organisatie) of in contact te komen met je ambassadeurs. 

2. Efficiënter werken

Om efficiënter te kunnen werken moet er meer en vaker gebruik worden gemaakt van technologische innovaties, zoals domotica en monitoring. Belangrijk hierbij is wel dat juist de zorgverleners achter het gebruik staan van nieuwe technologie: kostenefficiëntie alleen is voor hen geen reden het te gebruiken, het moet echt bijdragen aan de kwaliteit van de zorg. In het kader van efficiëntie groeit ook de noodzaak tot samenwerking en afstemming tussen zorgverleners en het aanbieden van zorg zoveel mogelijk in de buurt van de zorgvrager.

Deze aanbeveling legt feitelijk het belang van de 2e pijler van onze strategische aanpak bloot: het betrekken van stakeholders, in dit geval specifiek de medewerker. Als hij het nut van de nieuwe online toepassing niet ziet, zal hij het niet gaan gebruiken. Verder zien we dat efficiency te behalen valt in zowel primaire als secundaire processen. Er zijn online toepassingen ter ondersteuning in de primaire zorgtaak richting cliënt, zoals managementsystemen voor zorgprofessionals om chronisch zieke cliënten thuis te monitoren en hen te coachen tot betere zelfzorg (zogenaamde ‘Buddy’s’). Daarnaast zijn er online toepassingen die samenwerking en kennisdeling tussen zorgverleners onderling bevorderen. Denk aan:

• document-managementsystemen;
• online kennisbanken over behandelmethoden of ziektebeelden;
• sociale media voor interne uitwisseling van kennis;
• (video-)chatmogelijkheden voor overleg;

3. Heroriëntatie op de aard van de zorg

Er is een noodzaak tot heroriëntatie op de aard van de zorg. Een belangrijk element is dat er meer aandacht moet komen voor het bevorderen van een gezonde levensstijl (eigen verantwoordelijkheid van de cliënt). Aandacht voor preventie is op dit moment nog beperkt in de verpleging & verzorging. Daarnaast is het bevorderen van zelfmanagement van de cliënten belangrijk. Cliënten moeten in staat worden gesteld zelf de regie voeren over (de mate van) hun verzorging en verpleging. De focus zou meer moeten liggen op wat cliënten wel kunnen in plaats van wat ze niet kunnen, teneinde zo lang mogelijk zelfstandig te kunnen blijven wonen.

Onze visie hierop is dat optimale preventie en zelfmanagement alleen kans van slagen hebben als je als zorgverlener dichtbij je cliënt staat. Welke informatie heeft hij nodig om zo lang mogelijk gezond te blijven of verdere verslechtering van zijn toestand te vertragen? Wat kan hij daar zelf in doen? Dit betekent onder andere dat je als zorgorganisatie van aanbodgerichte dienstverlening naar vraaggestuurde dienstverlening moet overschakelen. Zet de cliënt centraal, vraag hem hoe je hem en zijn omgeving (denk aan mantelzorgers) kan ontzorgen en leg de verantwoordelijkheid bij hem.

Gezien de dubbele vergrijzing en meerdere aandoeningen per cliënt, is het ons inziens in de primaire zorgtaak van belang de zorgvraag integraal te benaderen. Dit betekent dat de cliënt voor meerdere zorgvragen bij 1 aanspreekpunt terecht zou moeten kunnen.

Online zouden preventie en zelfmanagement zich kunnen vertalen in een persoonlijke ingerichte internetpagina, 1 portaal waarin de cliënt alles wat hij nodig heeft ter beschikking heeft. Denk bijvoorbeeld aan:

• 1 aanspreekpunt op verschillende manieren te bereiken (via videobellen/beeldschermzorg, chat, e-mail);
• indienen zorgvraag en terugkoppeling op status zorgvraag;
• zelf inzien en beheren gegevens;
• ervaringen met ‘lotgenoten’ uitwisselen;
• informatie ten behoeve van preventie;
• zelfmanagementtools om de eigen gezondheidssituatie in de gaten te houden (bijv: MijnAstmacoach, MijnCOPDcoach, fysiotherapie oefeningen via beeldschermzorg).

In de ideale situatie zou dit zelfs betekenen dat de cliënt via zijn persoonlijke pagina toegang heeft tot de dienstverlening van al zijn zorgverleners en niet voor elke zorgverlener naar een persoonlijke internetpagina wordt verwezen waarvoor hij apart moet inloggen. Verregaande ketenintegratie en samenwerking (denk hierbij o.a. aan het delen van dossiers) tussen de diverse zorgverleners is hiervoor een randvoorwaarde.

Conclusie & wat nu?

Er zijn voldoende online en digitale mogelijkheden en toepassingen beschikbaar om de uitdagingen in de verpleging & verzorging aan te gaan. Maar om tegelijkertijd met ‘zorg op afstand’-toepassingen echt dichtbij je cliënt te blijven, is het zaak eerst een stapje terug te zetten. Volg een strategische aanpak en maak heldere afgewogen keuzes, waarbij met name kennis van en over je cliënt onmisbaar is bij een doelmatige inrichting van je online kanalen.