Social media fail: Amy’s Baking Company bakt ze te bruin

Op 10 mei 2013 werd in Amerika een nieuwe aflevering van Kitchen Nightmares uitgezonden. In deze aflevering probeerde chefkok Gordon Ramsay de eigenaren Samy en Amy Bouzaglo van het restaurant Amy’s Baking Company te helpen. Zijn hulp werd echter niet gewaardeerd door de eigenaren, hetgeen er in resulteerde dat Ramsay aan het eind van het programma de handdoek in de ring wierp en voor het eerst in zijn carrière wegliep. Ramsey nam dit besluit omdat de eigenaren simpelweg niet in staat waren om te luisteren: “because they are incapable of listening”.

“Just haters”?

Aan het begin van het programma is te zien hoe eigenaresse en kok Amy Bouzaglo vertelt hoe twee jaar gelden een aantal reviewers en bloggers op Yelp het restaurant kapot schreven. Ze schreven leugens over hoe afschuwelijk het eten wel niet was. De blogposts zorgden ervoor dat klanten in groten getale wegbleven. Volgens Amy waren het “just haters”.

Al snel wordt in het programma echter duidelijk dat het echtpaar nog nooit van het motto “de klant is koning” gehoord. Wanneer klanten het voedsel terugsturen dan ontploft Amy en zweert ze dat ze met de volgende gang de gasten “pijn” zal doen. Zo maakt ze bijvoorbeeld de bestelde pizza extra pikant. De werknemers beschrijven haar niet voor niets als een vleesgeworden Cruella de Vil, alsof ze regelrecht uit de Disney film ‘101 Dalmatiërs’ is weggelopen. Ook worden klanten aan de lopende band geschoffeerd. Staat het eten je niet aan, dan rot je maar op. De verwachting ten aanzien van de hulp van Gordon Ramsay is bij de werknemers dan ook niet al te hoog. Eerlijk gezegd beschouwen ze het illustere duo als een “verloren zaak”.

Internetoorlog

Een dag voor de bewuste uitzending werd een teaser voor de aflevering op Reddit onder de kop ‘Craziest restaurant owners’ gepubliceerd. In 48 uur tijd kreeg de post meer dan 9200 upvotes, 2800 punten in totaal en bijna 2.800 reacties. Op 14 mei werden ook nog een aantal screenshots van de Facebookpagina van het restaurant op Reddit gepubliceerd, wat het restaurant wederom extra kritiek opleverde. Ook op de Facebookpagina lieten de eigenaren zich volledig gaan. In Capslock en op niet mis te verstane wijze gaven ze hun criticasters repliek:

Aan het eind van de dag werden alle scheldpartijen echter verwijderd van Facebook en niet veel later berichtten de eigenaren dat het account gehackt was. Samen met de FBI werd een onderzoek gestart.

“Obviously our Facebook, YELP, Twitter and Website have been hacked. We are working with the local authorities as well as the FBI computer crimes unit to ensure this does not happen again. We did not post those horrible things. Thank You, Amy &Samy”

Dit sociaal media schandaal wordt nu al bestempeld als een van de grootste in de geschiedenis van het internet. Op de voorpagina van Buzzfeed wordt het debacle zelfs bestempeld als ‘The Most Epic Brand Meltdown On Facebook Ever‘. En de stortvloed aan ellende houdt nog niet op. Gisteren gaf de in de aflevering op staande voet ontslagen serveerster Katy Cipriano een AMY (Ask Me Anything) op Reddit waarin een aantal nieuwe feiten naar boven kwamen. Zo was tijdens de eerste opnamedag zelfs de politie er aan te pas gekomen om de gemoederen van de eigenaren en de klanten tot rust te brengen. Het liep zelfs zo erg uit de hand dat alle klanten het restaurant moesten verlaten de producers voor de kosten opdraaiden.

Lessons learned

Inmiddels wordt er ook door diverse professionals commentaar gegeven op het voorval. De Washington Post noemt het een ‘Master-class in How To Lose An Argument on the Internet’. Wat zijn de lessen die we hieruit kunnen trekken? Forbes Magazine komt met een zevental goed bedoelde adviezen. Het belangrijkste advies is naar mijn mening: “don’t insult people”. Behandel je klanten met respect en luister naar hun kritiek. Ga de dialoog aan in plaats van ze de huid vol te schelden. Verbazingwekkend om te zien dat de eigenaren deze simpele normen en waarden ergens onderweg vergeten zijn. Het stel heeft ondertussen aangekondigd om op 21 mei hun zaak te heropenen. Van nieuwe klanten zijn ze overigens verzekerd. Volgens het Business Phoenix Journal is het restaurant namelijk veranderd in een toeristenattractie. Slecht eten en je vervolgens uit laten schelden door de kok, welke klant wil dat niet meemaken?