Online bank Knab draait het om: direct je rente ‘cashen’ & financiële tips

Tot de dag van livegang rustte er een embargo op de merknaam. Onder de werktitel ‘Bank van Morgen’ werd er bijna twee jaar in het geheim gewerkt aan een nieuwe online bank. Toen het eenmaal zover was schopte ‘Knab’, want zo heet de bank echt, het binnen vier uur tot trending topic. Hoe zet je een online bank op? We spraken Rutger Beens, Solutions Architect bij Virtual Affairs, en Daniel Ogertschnig, Marketeer E-commerce bij Knab, over het project.

Dutch Interactive Awards 2013

Op 16 mei worden voor de vierde keer dé prijzen uitgereikt voor het allerbeste interactieve werk van het afgelopen jaar tijdens de Dutch Interactive Awards (DIA). De jury kijkt niet alleen naar design en creativiteit, maar ook naar resultaat en de bouw van het project.

In deze serie interviewen we vijf genomineerden over hun project: hun doelen, uitdagingen en het uiteindelijke resultaat. En waarom moet juist dit initiatief DIA winnen? De website Knab.nl is genomineerd in de categorie ‘Best online service B2C’.

Wat was het doel van Knab en voor welke verandering wilden jullie zorgen?

“Een nieuwe bank, compleet vanaf scratch opbouwen. Dat was het vertrekpunt toen we in 2010 betrokken werden bij het opzetten van Knab. Een uitdagend en omvangrijk project, dat op alle fronten het uiterste heeft gevraagd van de projectorganisatie. Het resultaat mag er zijn.

De initiatiefnemers wilden een bank oprichten die anders was dan andere banken. Knab, gestart onder de projectnaam Bank van Morgen, is uniek omdat de financiële situatie en de belangen van klanten het uitgangspunt zijn. Bij de meeste andere banken staan voornamelijk de eigen producten voorop en niet de belangen van de klant. Knab doorbreekt deze traditie door de zaken om te draaien. De bank is er voor de klant en niet andersom.

In minder dan twee jaar tijd hebben we een nieuwe en vooral vernieuwende bank neergezet, gelanceerd in september 2012. Het doel van Knab is klanten financieel slimmer en bewuster te maken. Klanten krijgen financiële tools en kennis zelf in handen, zodat ze meer inzicht krijgen in hun financiële situatie en zelf de beste beslissingen over hun vermogen kunnen maken.”

Wat waren de belangrijkste uitdagingen bij de ontwikkeling?

“Er bestaat geen boek ‘Zo bouw je een bank’. We hebben de verantwoordelijkheid genomen voor het ontwerp, de realisatie van de front-end en integratie met de diverse back-end en mid-office systemen. We zijn de enige niet-productleverancier en kregen daarom een overkoepelende rol.

Omdat niemand precies kon inschatten wat het maken van de bank in de praktijk zou betekenen qua hoeveelheid werk, werkte Virtual Affairs op basis van nacalculatie. Volgens de oorspronkelijke planning diende de bank binnen een jaar live te zijn. Dat bleek iets te optimistisch. Alles moet kloppen bij een bank, dat kost veel tijd. Zowel op de functionele als de non-functionele kant moest alles aan elkaar worden geknoopt. Dat valt niet mee als er nog helemaal niets is, ook geen back-end. Daarom hebben we tussentijds terug gemoeten naar de tekentafel.

Het team van Knab realiseerde zich ook dat sommige dingen niet sneller konden. We wisten dat we problemen tegen zouden komen, maar ook dat er met goede mensen wordt gewerkt. Met name het optuigen van het betalingsverkeer heeft veel voeten in de aarde gehad. Over de volle breedte was het bouwen van de bank iets complexer dan van te voren  ingeschat, maar we zijn zeer tevreden met het eindresultaat.

Het feit dat de technisch specialisten die aan Knab werkten, opereerden vanuit diverse locaties, waaronder Brussel, IJsland, Amsterdam en Sofia, vergemakkelijkte de zaak soms ook niet. Toch wisten we elkaar telkens te vinden, ondanks de geografische spreiding. We brachten de verschillende mensen die aan het ontwikkelen waren af en toe fysiek bij elkaar, dat was toch wel cruciaal om tot een goed eindresultaat te komen.”

Waar zijn jullie het meest trots op qua design en creatieve invulling?

“De hele bank mag vernieuwend genoemd worden. Dat geldt ook voor de user interface, ook voor mobiel bankieren! De snelheid van het totale systeem is bijzonder. Van elke wijziging of toevoeging van informatie die een klant doet, toont het systeem direct het effect. Je krijgt direct feedback van het systeem, zonder dat als klant je van pagina naar pagina wordt geloodst wordt. Bovendien kunnen klanten een deel van het financiële adviestraject ook zelf doen, waardoor de rol van de adviseur in feite kleiner is geworden. Daarmee loopt Knab vooruit op de veranderende wetgeving.

Kijken we specifiek naar de mobiele app dan biedt die niet alleen standaardfunctionaliteiten als saldo checken en geld overboeken, maar juist ook veel extra handige en slimme functies. Bijvoorbeeld: met een slider direct de rente op je spaarrekening ‘cashen’, een staafdiagram van je inkomsten en uitgaven per categorie wanneer je je telefoon kantelt, je financieel dashboard (vermogen, inkomen, bezittingen en pensioen), de dichtstbijzijnde geldautomaat vinden met een plattegrond en gepersonaliseerde financiële tips als pushbericht.

Naast het design en de creatieve invulling zijn we zeker ook trots op het totale resultaat, gezien de complexiteit en grootsheid van het project. We zijn er naar onze mening in geslaagd om bankieren eenvoudig en leuk te maken, door onze klanten de beste financiële tools zélf in handen te geven.”

Welke doelen en resultaten hebben jullie met Knab bereikt en hoe is dit gemeten?

“Klant worden gebeurt in een volledig online proces, zonder papierwerk, en is binnen enkele minuten geregeld. Klanten die gebruikmaken van Knab zijn daarnaast oprecht verrast door het Financieel Plan als uitgangspunt en het overzicht over alle banken heen! Ook in het algemeen zijn klanten zeer positief over de kwaliteit en beschikbaarheid van de services. Klanten vinden het prettig dat Knab zeven dagen per week van 8 tot 22 uur beschikbaar is via zowel telefoon, e-mail, tekstchat, videochat als social media. Zij geven de service van Knab gemiddeld het cijfer 8,1.

Klanten kunnen zelf kiezen uit zo’n vijftien onafhankelijke financieel adviseurs, en kunnen zelfs afspraken maken via een Digitale Spreekkamer. Zo kan vanuit huis een face-to-face gesprek met de adviseur worden gevoerd. Alle communicatie die iemand heeft als klant is digitaal na te slaan via het Persoonlijk Archief: telefoongesprekken, e-mails en ondertekende contracten. Ook kunnen financieel adviseurs en servicemedewerkers online beoordeeld worden op een schaal van 1 tot 5. Via Knab Live kunnen zowel klanten als niet-klanten feedback achterlaten.”

Wie hebben er bijgedragen aan het succes van Knab & op welke manier?

“Virtual Affairs heeft de verantwoordelijkheid genomen voor het ontwerp en de realisatie van de front-end en integratie met de diverse back-end- en mid-office-systemen. De systemen van de partners bestaan uit de mid-office-oplossing van Five Degrees die alle klantprocessen ondersteunt, het core banking-systeem van Sopra Banking Software waarin alle financiële producten en transacties zijn opgeslagen en het Figlo-platform dat bestaat uit zowel een component voor financial planning als een component voor personal finance management.

Het CMS is van Sitecore en Cegeka verzorgt tenslotte het IT-beheer.”

Waarom moet Knab de Dutch Interactive Awards winnen?

“Knab heeft een nieuwe standaard voor banken neergezet. Een bank die samen met klanten gebouwd is, en waar de klant daadwerkelijk centraal staat. We blijven continu in gesprek met onze klanten om te blijven verbeteren, en we zijn dan ook blij en trots dat onze klanten Knab gemiddeld met een 8,1 waarderen.”

De andere kanshebbers in deze categorie zijn KLM Online service, Woonz, 9292 apps & Mijn 9292 en Carsom. Lees ook de overige artikelen uit de serie DIA 2013.