De klant is content

Bij hoeveel bedrijven waar jij klant bent – zakelijk of privé – heb jij het gevoel dat ze je echt goed kennen? Zo goed dat ze haarfijn aanvoelen waar jij wel en waar jij niet niet op zit te wachten? Zo goed dat ze precies weten hoe ze jou kunnen verleiden en tevreden kunnen stellen?

Leer je doelgroep goed kennen

Bij mij stond de teller na diep graven in mijn geheugen op nul. Waarschijnlijk bij jou ook. Nu is het ook niet zo makkelijk om je doelgroep door en door te leren kennen, zeker niet als de financiële middelen ontbreken om grootschalig klantonderzoek te kunnen doen. Toch kun je niet zonder. Een marketingbedrijf zonder kennis van hun doelgroep is als zeilen op wateren waar geen kaart van is.

Daarom wil ik je aan de hand van een zo goed als waargebeurd praktijkvoorbeeld laten zien hoe je met contentmarketing je doelgroep kunt leren kennen als je broekzak. En hoe je met die kennis je producten of diensten kunt verbeteren én tegelijkertijd de beste content kunt maken die je maar kunt wensen: content die jouw (potentiële) klant het gevoel geeft dat jij de enige bent die hem écht goed begrijpt.

“The most basic of all human needs is the need to understand and be understood. The best way to understand people is to listen to them.”
Dr. Ralph Nichols

Dit ben jij: de realisator van live webcasts en webinars

Stel, jij hebt een bedrijf dat live webcasts en webinars realiseert voor andere bedrijven. Voor héél veel andere bedrijven. Je verzorgt tientallen online uitzendingen per week. Een een tijdje terug ben je dapper het contentmarketingbos in gelopen, maar je zag na een paar stappen door de bomen dat veelbelovende bos al niet meer. Je hebt behoefte aan een strategie en aan content waarmee je een betere conversie kunt realiseren, dus je vraagt om mijn advies.

The customer journey revisited

Wat in zulke gevallen houvast biedt is de customer journey. Daarover schreef ik in mijn laatste artikel: hoe kun je per etappe in het proces van klanten aantrekken en behouden de conversie bevorderen met contentmarketing?

Er kleeft echter wel een nadeel aan de customer journey: als je alle stappen tegelijk zet, loop je onherroepelijk vast. Het moet stap voor stap. Dus mijn gedachte was: strategie is keuzes maken, ik moet één enkele stap adviseren. Maar op welke stap moeten we in eerste instantie focussen? Het eerste moment dat de doelgroep zich bewust wordt van een behoefte? Of juist het laatste moment, waarop waar de klant jouw diensten evalueert en bespreekt?

Begin bij het einde

Begin bij het einde; dat is uiteindelijk mijn advies aan jou. Op het eerste gezicht niet logisch, maar als je mijn argumenten leest zul je begrijpen waarom.

1. Klanten behouden en laten groeien

Klanten behouden en laten groeien is efficiënter dan nieuwe klanten aantrekken. Zeker in economisch onzekere tijden. En al helemaal als je zo veel klanten hebt als jij.

2. Zorg dat je klanten tevreden zijn

Je kunt klanten binnenhalen, maar als ze net zo snel via de achterdeur verdwijnen schiet je er niets mee op. Dat is dweilen met de kraan open. Dus je zult er eerst voor moeten zoeken dat je klanten tevreden zijn.

3. Maak van je klanten ambassadeurs

Als je van je klanten ambassadeurs kunt maken, zijn het je beste verkopers. Daar kan geen whitepaper, ebook of blog in de eerste stap van de customer journey tegenop.

Met welke content gaan we het verschil maken?

Het toeval wil dat ik zelf een aantal interactieve, live webcasts heb geproduceerd. Ik kan me dus wel een beetje inleven in jouw klanten. Uit ervaring weet ik wat erbij komt kijken en hoe details het verschil kunnen maken. Ik weet hoe belangrijk techniek is, wat er fout kan gaan en barst van de ideeën voor verbetering. Met dit in mijn achterhoofd, stel ik het volgende voor:

1. Bedenk dat het je klanten niet om een technisch foutloze webcast gaat. Je bent slechts onderdeel van een groter geheel. Het gaat om het doel van die webcast: het beïnvloeden van kennis, houding of gedrag bij de kijkers;
2. Help klanten deze doelstellingen beter te realiseren. Bijvoorbeeld met een online vraagbaak;
3. Verzamel daarvoor de ervaringen van je klanten. Wat zijn hun learnings? Wat zijn de valkuilen? Hoe trek je meer kijkers, hoe vergroot je de kijktijd, de interactiviteit en waardering? Bekijk hoe je de kwaliteit kunt verbeteren en hoe je kosten kunt besparen;
4. Practice what you preach: zet in ieder geval interactieve webinars in om deze content te delen;
5. Betrek je klanten bij het delen van de content (bijvoorbeeld door ze in een uitzending te laten vertellen over hun ervaringen).

En dit is wat het jou gaat opleveren

Door persoonlijk bij je klanten langs te gaan om die ervaringen te verzamelen, heb je hen persoonlijke aandacht gegeven, écht naar hen geluisterd. En dat doet meer met hen dan je misschien denkt.

“To say that a person feels listened to means a lot more than just their ideas get heard. It’s a sign of respect. It makes people feel valued.”
Deborah Tannen, author and Professor of Linguistics Georgetown University

Al met al heb je een beter beeld gekregen van hun behoeften. Je hebt een schat aan informatie waarmee je de dienstverlening kunt verbeteren en je klanten tevredener kunt stellen. En waarmee je uitermate relevante en rijke content kunt (laten) maken; bruikbaar voor zowel voor bestaande klanten als voor prospects. Voor alle stappen in de customer journey.

Het levert waardevolle, authentieke content op uit de eerste hand. Content die geen ander kan maken, want er is simpelweg geen andere aanbieder die zo’n onuitputtelijke bron van informatie kan aanboren als jij. Content waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie dus. Content die je aanbiedt via je eigen interactieve webinars waarbij je kijkers de kans geeft vragen te stellen die jij en ervaren klanten live beantwoorden. Zo etaleer je meteen de meerwaarde van je eigen diensten. Door deze content te delen vergroot je de eigen deskundigheid en werk je aan je reputatie van een zeer deskundige partner. Hoe groter je expertise, hoe minder je gezien zult worden als de partij die alleen de techniek regelt. Je vergroot je toegevoegde waarde.

Je beste verkoper is je klant

 

Wat gebeurt er met een klant die weet dat er serieus naar hem wordt geluisterd? Die merkt dat mede dankzij zijn feedback de diensten die hij afneemt zijn verbeterd? Die dankzij jou leert hoe hij meer uit zijn webcasts kan halen? Die jou beschouwt als een autoriteit?

Die klant is content. Gaat voorlopig niet bij je weg. Wordt ambassadeur. En gaat jou helpen aan nieuwe klanten. Zo beschouwd is het einde van de customer journey het prille begin.