Happy Community Manager Appreciation Day

Vandaag wordt wereldwijd Community Manager Appreciation Day gevierd. Het is alweer de vierde keer sinds Jeremiah Owyang het initiatief startte in 2010. Een speciale maandag dus om de communitymanager eens extra waardering te geven. En te kijken hoe het anno 2013 gesteld is met de Nederlandse communitymanager.

Schaap met heel veel poten

Wanneer de functie goed is gepositioneerd, speelt de communitymanager een belangrijke rol in de organisatie. Deze rol is grotendeels strategisch (marketing en communicatie). Daarnaast is de communitymanager ook een projectmanager, evangelist en lobbyist. Wanneer het gaat om het faciliteren van de community komen daar rollen bij als gastheer, content coördinator, facilitator, diplomaat en bemiddelaar.

Omdat er nog weinig kennis is over de functie van communitymanager wordt deze vaak met teveel verschillende taken opgezadeld. “Er is niemand anders binnen de organisatie die deze taken op zich kan nemen”, is een veelgehoord argument. Het zoeken is dus naar het schaap met 5 (of meer!) poten: een kei in online communicatie met een passie voor marketing, een geboren evangelist met goede kennis over tooling en techniek.

Probeer zulke ‘schapen’ maar eens te vinden! De situatie waarin de meeste communitymanagers zich bevinden is daarom nogal veeleisend. Diegenen die het voor elkaar krijgen om alle verschillende rollen dagelijks goed te balanceren kenmerken zich door enthousiasme, doorzettingsvermogen, kennis en ervaring.

Mensen maken het verschil

Het zijn altijd de mensen die het verschil in een organisatie maken. Mensen met visie en drive. Voorlopers die anderen inspireren en meenemen. Mensen die weten dat het anders kan en zelf het goede voorbeeld nemen door actie te ondernemen, stapje voor stapje. Soms duurt het jaren voordat andere mensen zich aansluiten of voordat het gewenste doel is bereikt. Juist wanneer het gaat om de inzet van social media en online communities binnen organisaties, zijn dit soort mensen nodig. En afgaande op het groeiende ledenaantal van de LinkedIn-groep Community Managers NL zijn die mensen er steeds meer!

Nederlandse organisaties ontdekken online communities

Als eigenaar van die groep krijg ik bijna dagelijks korte motivaties van mensen toegestuurd die graag deelnemen. Anno 2013 komen die uit alle hoeken. Van ICT-clubs tot zorginstellingen en gemeentes, van golfclubs tot grote corporaties. Maar er zijn ook steeds vaker studenten die onderzoek doen naar de rol van communitymanager en input nodig hebben, diverse consultants die de vraag krijgen om te ondersteunen bij het ontwikkelen van een online community en recruiters die op zoek zijn naar community managers.

Kortom, het lijkt wel alsof Nederlandse organisaties massaal online community’s aan het ontdekken zijn. En het mooie is dat dit steeds gerichter en serieuzer wordt. Was het tot een jaar geleden nog vooral snuffelen aan social media en de inzet ervan voor community’s, inmiddels hebben de meesten ervaren dat er meer voor nodig is om zo’n community van mensen bij elkaar te brengen en te houden dan het alleen inrichten van een Facebook-pagina of LinkedIn-groep.

Activatie

Activatie, en ik zie de term ‘conversation optimalisation’ ook al voorbij komen, lijkt daarom hét woord van 2013 te worden. Wanneer ik intakegesprekken voer met de deelnemers van de communitymanagementtraining die ik geef, wordt regelmatig aangegeven dat het community-initiatief waar zij verantwoordelijk voor zijn te weinig van de grond komt. Er zijn meestal verschillende oorzaken aan te wijzen, maar het resultaat is hetzelfde: er gebeurt te weinig op het platform.

Zonder activiteit, leden die regelmatig de community bezoeken, iets schrijven of de discussie aangaan, heb je niets. Een veredelde mailinglijst misschien. Zonder activiteit, zonder communityvorming als ware, is er geen basis voor het creëren van waarde. Want zonder betrokken klanten of medewerkers die als ambassadeur je organisatie uitdragen, kun je geen omzet verhogen of marketing-, werving- of servicekosten verlagen.

‘What’s in it for me?’

En laat nou net dat stuk activatie het lastigste zijn bij het ontwikkelen van een community. Niet alleen omdat het betrekken en enthousiasmeren van mensen een vak apart is, maar vooral omdat er nog steeds te weinig wordt stilgestaan bij de ‘what’s in it for me’-vraag. De meeste concepten die ten grondslag liggen aan een online community zijn in beginsel al verkeerd.

Zo kiezen ze soms de verkeerde doelgroep of kennen ze deze niet goed genoeg. Toen ik vorig jaar voor een farmaceut een strategie aan het schrijven was voor een community rondom multiple sclerose leek de doelgroep voor de hand liggend: de 16.000 mensen in Nederland die aan de ziekte lijden. Maar toen ik onderzoek deed naar die doelgroep, bleek dat er veel verschillen bestaan tussen mensen binnen die doelgroep.

Er zijn bijvoorbeeld mensen met veel klachten, omdat ze in een verder gevorderd stadium van de ziekte zitten. Maar er zijn ook mensen met geen tot weinig klachten omdat ze net zijn gediagnosticeerd. Dus hoewel de doelgroep veel gemeen heeft, is dat bij lange na niet genoeg om een gevoel van community te creëren binnen die groep. Je moet verder kijken dat de ziekte alleen. En datzelfde principe geldt voor veel andere brede doelgroepen: medewerkers, alumni, studenten, inwoners van een stad, ga zo maar door.

Tijd, mandaat en budget

Samenvattend kunnen we stellen dat het ontwikkelen van een online community veel over keuzes maken gaat. De keuze voor een kundige communitymanager die voldoende tijd, mandaat en budget tot zijn beschikking heeft, is daar een van.

En dat is waar het vandaag wat mij betreft om gaat. Aandacht voor de uitdagende situatie waarin de communitymanager doorgaans verkeert, aandacht voor dat gedreven en enthousiaste mens erachter en waardering in de vorm van ruimte, verantwoordelijkheid en resources om zijn functie zo goed mogelijk uit te voeren.

Community managers, geniet van de dag!

Foto intro met dank aan Fotolia.