Pas op, je klantenservice wordt gekaapt op Google!

Dat Google voor veel internetgebruikers het startpunt is van hun zoektocht naar informatie, producten en antwoord op hun vragen, hoef ik hopelijk niemand meer duidelijk te maken. Maar het is niet alleen voor aanschaf een belangrijk oriëntatiekanaal, Google is misschien nog wel belangrijker na de aanschaf van een product of dienst; als je klant op zoek gaat naar je klantenservice.

Klantenservice googelen

Jouw klanten hebben immers hun net aangeschafte producten een tijdje kunnen proberen en komen misschien wel met vragen, opmerkingen of zelfs met klachten. En waar gaan ze met die vragen naar toe? Naar uw website? Pffff dat duurt lang, eerst de url intypen, op zoek naar de contactpagina, 15 minuten lang door de FAQ spitten, omdat u eigenlijk niet graag gebeld wilt worden. Daarom gaan steeds meer bezoekers steeds vaker te werk zoals ze alle zoekopdrachten starten, namelijk via Google.

UPC klantenservice

Om even een voorbeeld te geven, maandelijks zoeken 4400 mensen naar de UPC klantenservice in Google. Ik weet niet of dat iets zegt over de kwaliteit van UPC, maar wat ik wel weet is de mensen die dat typen gewoon een telefoonnummer zoeken dat ze in contact brengt met een ‘live’ klantenservicemedewerker die hun vragen kan beantwoorden. En als je dan als bezoeker meteen het eerste nummer ziet in een advertentie zoals hieronder, dan ga je die toch meteen bellen?

Want je bent in de veronderstelling dat je met een zoekopdracht als ‘upc klantenservice’ alleen informatie te zien krijgt voor jouw zoekopdracht. Hmm, raar je moet kiezen uit 3 verschillende. Maar goed, nummer 1 is altijd het beste! Laten we die bellen.

Het telefoongesprek:

Ik: “Goedemorgen, mijn bestelling met nummer ****** is niet aangekomen en ik vroeg me af of jullie weten hoe lang dat nog kan duren?
Telefoniste: “Goedemorgen meneer, mag ik vragen voor wie u belt?”
Ik: (ik vond het een rare wedervraag maar goed) “Nou ik bel voor mijn bestelling!”
Telefoniste: “Ja maar voor welk bedrijf?”
Ik: “Oh, voor UPC”
Telefoniste: “Perfect! Verbind ik u door, fijne dag nog”

Uiteindelijk bereikt de bezoeker zijn eindbestemming, namelijk de klantenservice van UPC. Maar die bezoeker, jouw klant, rekent hier (als hij de ads niet goed leest en, geloof me, dat komt erg vaak voor) wel mooi 0,80 cent per minuut voor af. Even ter vergelijking; een sekslijn bellen kost ongeveer hetzelfde en daar eindigt een gesprek vaak eerder in een happy end dan bij jouw klantenservice. Niet alleen moet de bezoeker een belachelijk bedrag betalen, hij zal ook nog eens een ontevreden gevoel over de service die normaalgesproken gewoon (bijna) gratis aangeboden word.

Stop de piratenpartijen!

Nu hoor ik  je denken; maar daar kan ik toch niks aan doen? Als zulke partijen op deze term adverteren, kan ik ze toch niet stoppen? In zekere zin heb je hier natuurlijk gelijk in, maar je kunt wel de strijd aan gaan! Je wil jouw klanten, die je proberen te bereiken, en die waarschijnlijk toch al niet al te happy zijn, toch niet nog meer tegen laten werken door partijen als deze? Daarom gaan we er wat aan doen, met behulp van de volgende 5 tips:

1. Start een klantenservice AdWords-campagne

In veel gevallen is zo’n AdWords-campagne er vaak al wel, maar mocht hij nog ontbreken, gewoon doen! Al kun je ze meteen naar de klantenservice pagina leiden, je klanten moeten bij jou terecht komen met vragen, niet bij een piratenpartij.

2. Zet je telefoonnummer in de headline

Bezoekers zijn lui! En waarom zou ik nog 5 klikken maken, als ik meteen na mijn zoekopdracht een telefoonnummer zie? Waarschijnlijk past het telefoonnummer niet in de headline, maar plaats hem dan in de eerste description line en eindig met een punt. Laten we ook vooral Google niet te veel geld geven, de kans dat je bezoeker belt voordat hij klikt is aanwezig!

3. Opsplitsen per onderwerp

Maak per onderwerp een aparte adgroup aan, met relevante keywords en een relevante ad. Je weet vast wel wat veel voorkomende klachten, vragen of opmerkingen zijn. Het zal niet alleen je Quality Score en CTR verhogen, maar het zal je kosten laag houden en je kunt in de advertentie meteen verwijzen naar het juiste telefoonnummer. Bezoekers zijn de telefoonkeuzehulpen zat!

4. Pak altijd de 1e positie

Gaat de ROI op deze campagne hoog worden? Indirect waarschijnlijk wel. Uit een kleine test is gebleken dat dit soort partijen werken met kleine budgetten en dat ze er vaak halverwege de ochtend doorheen zijn. We weten allemaal wat voor effect de eerste positie heeft op CTR en conversie, daarom gewoon doen!

5. Maak een kerstboom van je advertentie

Net als een normale AdWords-campagne is het verkrijgen van SERP-oppervlakte (organische zoekresultaten) CTR-bevorderend. Dus heb je Google+, locatie-extenties, sitelinks etc? Zet zoveel mogelijk extenties aan. Het wordt tijd om die lullige advertenties van die piratenpartijen te doen verpieteren bij het zien van jouw mooie advertenties met alles erop en eraan.

Met andere woorden: helemaal genezen kun je het niet, maar zoveel mogelijk voorkomen en het dit soort geldkloppers moeilijk maken, dat kun je het zeker!