#SOS to the world: de rol van social media bij crisiscommunicatie

Welke rol spelen social media binnen crisiscommunicatie? Deze vraag stond centraal in mijn onderzoek in opdracht van het ministerie van Buitenlandse Zaken (BZ). Het internationale werkveld van BZ maakt deze vraag extra relevant: bieden social media hier nog meer toegevoegde waarde? In dit artikel ga ik in op de resultaten van mijn kwantitatieve onderzoek onder 1002 Nederlanders.

#SOS to the world

Crisiscommunicatie anno 2012 kan niet meer om social media heen. De burger is de nieuwe journalist geworden. Burgers zijn steeds beter geïnformeerd en spelen een grotere rol bij de verslaglegging van rampen en crises. Voor hulpverleners ter plaatse zijn, staan de eerste foto’s al op Flickr. Op Twitter wordt door een getuige gemeld dat er tientallen mensen zwaargewond zijn en op Facebook verschijnen de eerste berichten van mensen die willen weten of hun familielid ongedeerd is. Maar is deze vorm van journalistiek wel betrouwbaar tijdens een crisis? En hoe zit het in het buitenland, als traditionele media niet of beperkt toegankelijk zijn?

Om deze vragen te beantwoorden heb ik in december 2011 een wetenschappelijk onderzoek uitgevoerd. Het onderzoek bestond uit een online vragenlijst. De vragenlijst is afgenomen onder een representatieve steekproef van de Nederlandse bevolking. Alle regio’s, opleidingsniveaus en leeftijden waren vertegenwoordigd. Actieve social mediagebruikers deden mee, maar ook Nederlanders die daar geen enkele ervaring mee hebben.

Social media niet betrouwbaar? Juist wel!

Vaak wordt beweerd dat social media geen betrouwbare informatiebron zijn, ook tijdens crises. Iedereen kan tenslotte eenvoudig zelf berichten, video’s en foto’s plaatsen. Geruchten worden binnen no time de wereld in geholpen. Zonder check, bronvermelding of enige vorm van toelichting. Delen, retweeten en liken gebeurt vrijwel blindelings. De behoefte aan betrouwbare informatie is er wel degelijk. Risico’s kunnen groot zijn wanneer mensen op basis van verkeerde of onvolledige informatie actie gaan ondernemen. Zeker ten tijde van crisis. Uit het onderzoek van Acer en Muraki (2011) bleek bijvoorbeeld dat de onbetrouwbaarheid van berichten het grootste probleem was dat Twitteraars hebben ervaren.

Wat blijkt echter? Social media bieden juist heel veel kansen voor de overheid. En voor BZ in het bijzonder wanneer het gaat om een crisis in het buitenland. Burgers willen tijdens een crisis zo snel mogelijk beschikken over betrouwbare informatie en handelingsperspectieven. De snelheid en het grote bereik van social media in combinatie met geverifieerde informatie van de overheid bieden een uitgelezen kans voor effectieve crisiscommunicatie. Door geruchten te ontkrachten en feitelijke informatie met handelingsperspectieven te verschaffen draagt de overheid bij aan betrouwbare en bruikbare crisisinformatie. Het onderzoek heeft aangetoond dat de betrouwbaarheid van berichtgeving via social media toeneemt als de overheid de afzender is.

Maar hoe zit dat in het buitenland? Een backpacker bevindt zich zielsalleen in de outback van Australië en er breekt een grote bosbrand uit. Of een gezin dat op vakantie is in Azië en wordt getroffen door een tsunami. Vrienden en familie zitten aan de andere kant van de wereld en lokale media zijn niet beschikbaar. Uit het onderzoek is gebleken dat social media in dit soort situaties extra nuttig zijn. Maar ook voor een crisis of grote calamiteit dichter bij huis kan de inzet van social media uitkomsten bieden. Denk aan een aardbeving in Griekenland of een lawine in Italië. Burgers voelen zich in mindere mate in staat om informatie in te winnen en weten de juiste (lokale) instanties niet te vinden.

Burgers vinden social media beter bruikbaar dan traditionele media, simpelweg omdat deze vaak niet toegankelijk zijn. Het nut van social media neemt toe. De betrouwbaarheid van social media is ook groter dan traditionele media. Waarschijnlijk omdat burgers hun standaard bijstellen en meer moeten vertrouwen op beschikbare communicatiekanalen, social media dus. Al dan niet noodgedwongen.

Het buitenland in je binnenzak

Op dit moment zet BZ steeds vaker social media in om Nederlanders in het buitenland bij te staan. Verschillende ambassades hebben een Facebookpagina en/of Twitteraccount. Recentelijk heeft minister Rosenthal van Buitenlandse Zaken een app gelanceerd met actuele reisadviezen, informatie voor noodsituaties en contactgegevens van ambassades. Daarnaast wordt Twitter ingezet om aanpassingen in de reisadviezen door te geven (@bzreisadvies). Een goede stap richting de nieuwe communicatiebehoeften van burgers.

De nieuwe rol van de overheid

Voor overheden is het van belang om crisis- en rampenplannen te herzien en te zorgen dat social media hier onderdeel van uitmaken. Door de opkomst van burgerjournalistiek is het extra belangrijk dat de overheid vasthoudt aan juiste en begrijpelijke informatie met handelingsperspectieven. De grote uitdaging hierbij is de razendsnelle informatie-/geruchtenstroom op social media. Is de informatie nog niet geverifieerd? Dan is het beter om procesinformatie te verschaffen: vertel wat je weet! Snelheid is hierbij ondergeschikt aan betrouwbaarheid.

#durftevragen

Zijn social media de heilige graal? Als kritische wetenschapper ben ik me uiteraard bewust van de beperkingen van de resultaten. De backpacker in Australië heeft in de outback misschien helemaal geen bereik, het gezin in Azië heeft de iPhone thuis gelaten en de vakantieganger in Griekenland is nog niet helemaal thuis in de social media. Crisiscommunicatie via social media moet daarom enkel beschouwd worden als aanvulling op de huidige vorm van crisiscommunicatie. Een hele nuttige aanvulling, dat wel.

Dit onderzoek is in twee versies beschikbaar. De (Engelstalige) afstudeerscriptie beschrijft de onderzoeksmethode en analyse van de resultaten. De scriptie is vertaald naar een Nederlandstalig rapport inclusief aanbevelingen voor BZ.