Waarom usability lijkt op autorijden

“Het budget laat het niet toe”, “Vorige keer is het ook mislukt” of “Dat doen we wel tijdens de ontwikkeling” zijn vaak gehoorde argumenten om geen uitgebreid usability-onderzoek te doen bij de start van de (door)ontwikkeling van een website of intranet. Usability is echter belangrijker dan wordt gedacht. Waarom? Vergelijk het met autorijden.

Al het begin is moeilijk

Mijn hele jeugd keek ik al uit naar mijn rijlessen. Geen gezeur meer met het openbaar vervoer of banden plakken. Voor je het weet is de dag daar. De auto komt voorrijden, je maakt kennis met je rijinstructeur en je neemt plaats achter het stuur. Al snel slaat het jeugdige enthousiasme om in desillusie, omdat er zoveel nieuwe dingen bij komen kijken. Gelukkig zit er een ervaren persoon naast je die je rustig alles uitlegt. Die je kan helpen waar nodig is en die ingrijpt als het niet goed gaat. Dit gebeurt allemaal op een manier, waardoor je weer gemotiveerd wordt.

Hoe is dit van toepassing op jouw website en op de usability (ook wel gebruiksvriendelijkheid) van je website? In beide gevallen wil je iets. In het geval van autorijden is dat vrijheid. In het geval van je website is dit in 99% van de gevallen een hogere conversie. Vervolgens besef jij je dat je de regels nog niet kent. Je kunt dan wel zelf aan de slag gaan, maar dat is hetzelfde als joyriden. Dus huur je een professional in die je wegwijs maakt in deze nieuwe wereld en die je helpt met het neerzetten van een stevige basis. Een persoon die je leert om uiteindelijk op eigen benen te staan. Hij leert je de basisprincipes en vooral waar je op moet letten. Het is immers het fundament waar je aan werkt!

Leer de regels en hou je daaraan

Al in de eerste rijles blijkt dat er veel regels zijn, die je nog niet kende toen je als bijrijder in een auto zat. Er zijn ook regels die je als logisch beschouwt en waar je om die reden niet (meer) over nadenkt. Zo weet je al dat je bij rood licht en bij haaientanden moet stoppen. Het zijn automatismen geworden. Automatismen waarvan je verwacht dat die overal van toepassing zijn.

Ook op websites zijn er regels en automatismen. Het simpelste voorbeeld is het logo van het bedrijf linksboven de pagina, die door linkt naar de homepage. Als je deze – weliswaar ongeschreven – regels verandert, zijn de bezoekers verontwaardigd en ontevreden. In het slechtste geval komen ze niet meer terug en delen ze deze slechte ervaring met iedereen die het wil horen. Hou je dus aan de regels zoals die gelden. Wat er gebeurt als je je er niet aan houdt? Vergelijk het met een stoplicht waar je voor groen moet stoppen in plaats van voor rood.

Zelfstandig de weg op

Al snel komt de tijd dat je op eigen benen moet staan. Na veel bloed, zweet en tranen heb je eindelijk je rijbewijs te pakken, maar je weet dat het dan pas begint. De eerste rit die je alleen in de auto aflegt is een combinatie van spanning en enthousiasme. Er gebeurt van alles om je heen en je bent nu op jezelf aangewezen. De waardevolle lessen die je hebt opgedaan tijdens je rijlessen komen nu naar boven toe. Je begint beter te kijken, je leert het verkeer te lezen en ga zo maar door. Je leert door het te doen!

Ook hier zitten veel raakvlakken met website-ontwikkeling. Op het moment dat de ingehuurde professional samen met jou de website heeft opgeleverd, begint het pas. Je kan niet stilstaan, want alles verandert continu. Er komen nieuwe technieken, nieuwe inzichten en nieuwe regels. Hier moet je rekening mee blijven houden, maar daarover verderop meer…

Let op de weg!

Wat erg belangrijk is en blijft, is dat je blijft opletten. Je moet er toch niet aan denken dat je tijdens het rijden een botsing krijgt omdat je op je telefoon aan het kijken bent. Of dat je een spoorwegovergang over gaat, terwijl er net een trein aan komt. De gevolgen hiervan zullen verschrikkelijk zijn. Met jouw website is dit zeker niet anders. Blijf opletten wat de bezoekers op jouw website doen. Check regelmatig hoe vindbaar je bent in de zoekmachines. Hoe er over je wordt gepraat op social media en doe hier analyses op. Gebruik al deze nuttige informatie!

Blijf leren

In het verkeer moet je ook altijd blijven leren en blijven aanpassen aan nieuwe situaties. Op de weg komen er steeds weer nieuwe verkeersregels en ook nieuwe verkeerssituaties. Toen de eerste wegen werden aangelegd waren er bijvoorbeeld nog geen stoplichten, fuiken, invoegstroken, spitsstroken en dynamische snelheden. Inmiddels zijn die niet meer weg te denken uit het verkeer.

Beeld je nu eens een website in die 5 jaar geleden is gerealiseerd en die vervolgens niet meer is aangepast. De verschillen zijn niet over het hoofd te zien. De website-eigenaren hebben zich niet aangepast aan nieuwe regels met uiteenlopende redenen. Maar je wordt er door de gebruiker wel op afgerekend. Bezoekers gaan er continu vanuit dat je voldoet aan de ‘huidige’ wereld. Is je website ‘ouderwets’ of werkt deze niet intuïtief? Dan haken bezoekers af.

En wat als ik daar geen zin in heb?

Tja, wat dan? Wie ben ik om te zeggen dat je al het bovenstaande moet doen. Voordat je een keuze maakt wil ik echter nog wel een laatste vergelijking maken. Beeld je in dat je tijdens het rijden wordt afgeleid door een berichtje op je telefoon. Je hebt hierdoor midden op de snelweg een ongeluk veroorzaakt en de hele weg is dicht. Alle auto’s achter je moeten flink op de rem trappen. Een flinke file, boze mede-weggebruikers en vertragingen zijn het gevolg.

Beeld je nu eens in dat jij, als programma-manager, de website links hebt laten liggen doordat de focus op andere onderwerpen lag. Je hebt een ongeluk gekregen, met tegenvallende conversie als gevolg. Je besluit om de website grondig aan te pakken, waardoor je een file creëert. Alle lopende projecten moeten hierdoor flink op de rem trappen. Met als gevolg dat de hele organisatie stil staat, vertraging oploopt en dus geld verliest.

Ga door!

Laat je website niet stilstaan. Het opleveren van een website is namelijk niet het eind van een project. Het is het begin van een programma. Net als dat die eerste spannende rit, het begin is van vele andere autoritten. Stop niet na de eerste rit, ook al was die waarschijnlijk onwennig. Je moet leren door het te doen! Pak bijvoorbeeld je statistieken erbij, voer A/B-testen uit en optimaliseer je content. En leer vooral van je fouten. Zoals Henry Ford al zei: “Failure is only the opportunity to begin again, only this time more wisely”.