Gamification van bedrijfsprocessen: organisaties steeds meer ‘playful’

De afgelopen tijd hebben diverse Frankwatchingauteurs geschreven over gamification. Vaak ging het daarbij over spelelementen in de interactie van een organisatie met de buitenwereld: klanten, reizigers, burgers. De meeste voorbeelden van gamification die we nu zien, begeven zich op dat gebied. Maar er ligt ook nog een groot onontgonnen gebied bij het toepassen van elementen uit games binnen een organisatie. Wat moeten we ons hierbij voorstellen?

Gamification in bedrijfsprocessen

Als we spreken over nieuwe technologische ontwikkelingen wordt altijd graag verwezen naar de onderzoekers van Gartner, die nooit te beroerd zijn een percentage te plakken op een trend. Zo ook in het geval van gamification. Eind vorig jaar wist Gartner te melden dat in 2015 een kwart van alle herontworpen bedrijfsprocessen gamification zou bevatten. Het achterliggende idee is volgens Gartner:

“Gamification offers engagement and motivation techniques to rally opposing forces to work toward collaborative goals.”

Dat idee is niet nieuw. Een jaar of vier geleden – toen de term gamification nog niet was bedacht – waren diverse onderzoekers en journalisten al gefascineerd door de wereld van games. Met name de grote online games zoals World of Warcraft trokken de aandacht, met hun gamers die samenwerken in grote teams om complexe missies te vervullen. Boeken zoals Total Engagement en Changing the Game en publicaties in bladen als Harvard Business Review spraken van “Leaderships Online Labs”. Als je maar goed genoeg keek naar die spellen, zag je hoe het bedrijfsleven zich in de toekomst moest organiseren. De grote aansprekende voorbeelden van het toepassen van die ideeën bleven echter uit.

Inmiddels staan we weer met beide benen op de grond en hebben we gezien dat het overbrengen van game elementen naar een bedrijfscontext best wat voeten in de aarde heeft. Maar de potentie om hiermee een enorme sprong voorwaarts te maken in productiviteit en tevredenheid van medewerkers is er nog steeds. In het licht van de recente gamification trend komt nu ook dit toepassingsgebied weer onder de aandacht (zie bijvoorbeeld deze artikelen in Forbes en TechCrunch van de afgelopen weken).

De context is compleet anders

Wat komt er kijken bij het integreren van elementen uit games in bedrijfsprocessen? Laat ik beginnen met het temperen van de verwachtingen. Er zijn namelijk twee belangrijke hindernissen die je moet overwinnen. De eerste is dat het spelen van een spel per definitie vrijwillig en enigszins afgescheiden van de alledaagse werkelijkheid is.

De vraag is dus of de lol er niet snel van af is als je spelelementen in een werkcontext gaat toepassen. De tweede hindernis is dat de context van World of Warcraft een hele andere is dan die van Ahold of Unilever. Wat werkt in de ene context is niet noodzakelijkerwijs effectief in de andere.

‘Playful’ organiseren

Tot zover het slechte nieuws. Dan nu het goede: organisaties beginnen wel steeds meer ‘playful’ te worden (zie bijvoorbeeld het onderzoek dat Harald Warmelink hiernaar doet). We hadden natuurlijk al Google, dat medewerkers huisvest in speelse kantoren en hen een dag per week aan zelfgekozen projecten laat besteden. En vorige maand lag het handboek voor nieuwe medewerkers van game ontwikkelaar Valve op straat. Dat zag er ook behoorlijk playful uit, met zijn totale vrijheid om projecten te kiezen, waaraan je een bijdrage denkt te kunnen leveren. Er zit dus beweging in, maar het blijven de uitzonderingen waar de gemiddelde loonslaaf jaloers op zal zijn.

Regels betekenen vrijheid in plaats van beperking

Als de voorbeelden van Google en Valve je inspireren, hoe kun je dan als organisatie de volgende stap zetten? Bij het introduceren van game elementen in je bedrijfsprocessen dien je een fundamenteel andere bril op te zetten. De regels van een spel zijn namelijk niet bedoeld als voorschriften, zoals bij regels in een organisatiecontext wel meestal het geval is. Regels in de context van een spel – en dus ook in de context van gamification – zijn een raamwerk, een speelveld waarbinnen van alles mogelijk is. Regels in de context van een spel betekenen vrijheid in plaats van beperkingen.

En dat is iets dat goed aansluit bij de moderne, autonome kenniswerker. Maar het vereist wel een andere ontwerpmethodiek voor bedrijfsprocessen. Het ontwerpen van processen op de traditionele manier is niet mogelijk als het doel gamification is. De blik moet worden gericht op game designers. “Paper prototyping” en “playtesting” zijn dan de sleutelbegrippen, in plaats van modelleren en simuleren (zie voor meer details een eerder artikel op Frankwatching hierover).

Prestaties belonen

En hoe zou het eindresultaat er dan concreet uit kunnen zien? Dat kan bijvoorbeeld een call center zijn, waar medewerkers punten en badges krijgen voor het snel en succesvol afsluiten van gesprekken. Dat kan een bank zijn, waar gebruikers worden aangemoedigd om zelf computerproblemen op te lossen met hun team voordat ze de IT-helpdesk bellen, met een zichtbare erkenning van hun vaardigheden als beloning. Het kan een zorginstelling zijn die CareMiles gebruikt om prestaties van zorgmedewerkers zichtbaar te maken. En het kan een uitvoeringsinstantie zijn waar zelf-organiserende teams (vergelijkbaar met de gildes in World of Warcraft) ad-hoc projectenwerk doen en waarbij teams met een hoger level complexere opdrachten mogen accepteren.

Toegegeven, dit is allemaal nog vrij voor de hand liggend. Maar wat let je om van jouw organisatie dat aansprekende voorbeeld te maken, waar straks iedereen het over heeft? Nu kun je nog voor op de golf zitten en een voorsprong nemen op je concurrenten. Straks is het gamificeren van je bedrijfsprocessen net zo gewoon geworden als Het Nieuwe Werken nu is.