Vlucht vertraagd of geannuleerd? Claim je vergoeding online

De Advocaat Generaal van het Europees hof in Luxemburg doet vandaag – dinsdag 15 mei – een uitspraak over de rechten van vliegpassagiers. Bij vertraging, annulering en overboeking hebben passagiers recht op een vergoeding van € 250,- tot € 600,-, maar ze krijgen dit zelden. Bovendien blijkt dat slechts 2% hiervan op de hoogte is. Jaarlijks gaat het om zeker 1,5 miljard euro en dat houden de airlines stil. Daarom rolt Tom van Bokhoven van Green Claim samen met zijn twee partners vandaag Vlucht Vertraagd uit. Hij geeft ons een aantal do’s en don’ts.  

Online platform als schaalbaar idee

Tussen september en december van vorig jaar, deden zo’n 200 studenten van de Hogeschool van Amsterdam onderzoek naar international businesses en een aantal kozen voor de samenwerking met Tom van Bokhoven van Green Claim. “Wij zijn online intermediair tussen vliegmaatschappijen en passagiers. Bij vertraging, annulering en overboeking kan een passagier een claim indienen om in aanmerking te komen voor een financiële refund. In Nederland vinden we dergelijke vergoedingen vanzelfsprekender dan in het buitenland. Wij keken samen met de HvA-studenten naar onze mogelijkheden in het buitenland. Zij onderzochten culturele verschillen tussen landen, de rol van het internet en social media, wetgeving en taalkundige zaken zoals aanspreekvormen. Nu lanceren we onze tool in acht landen. In oktober startten we met het functioneel ontwerp van ons online platform en kort erna gingen we bouwen.”

“Ons online platform begon als schaalbaar idee. Wij keken naar alle processen en schreven alle fases uit, van het inloggen op de website tot de afhandeling van een claim. We werken met 111 vluchtmaatschappijen. Tot op heden duurde het gemiddeld zo’n 61 tot 91 minuten om een claim af te behandelen. Daar rekenen wij geen eventuele rechtszaken bij. Doordat we alle stappen in kaart hebben gebracht en zoveel mogelijk hebben geautomatiseerd, kost de afhandeling van een claim vanaf nu zo’n 4 tot 10 minuten. In Nederland voeren passagiers voorlopig zo’n 8 a 9 nieuwe claims per dag in ons systeem. In andere Europese landen gaat het om grotere aantallen. Engeland is bijvoorbeeld ruim 4 maal groter dan Nederland, dus komen er vier maal zoveel claims binnen. In de zomer verwachten we dagelijks zo’n 80 claims per land binnen te krijgen. Deze aantallen gaan in de nabije toekomst alleen maar toenemen, zeker na vandaag.”

Vlucht vertraagd? Claims indienen

Heb je meer dan drie uur vertraging, dan loont het om een claim in te dienen. Hoe gaat dat in zijn werk? “95% van de gevallen die passagiers rechtstreeks bij de vluchtmaatschappijen aankaarten, wordt gelijk de eerste keer afgewezen, vaak onder het mom van overmacht. Wij zijn hier heel alert op. Gaan wij met een geval verder, dan laten wij ons in de volgende ronde niet afschrikken door indrukwekkende teksten over wetgeving, arresten of bedragen.”

“Vervolgens nemen wij contact op met de Inspectie Leefomgeving en Transport om de klacht door hun te laten beoordelen. Hun uitspraak is niet bindend, maar geeft wel een goede indicatie of de passagier in zijn of haar recht staat.  Met dit advies gaan wij weer richting de vluchtmaatschappij. Hierna volgt onze sommatie. Dit is een bezwaarschrift, waarin wij met de juridische dienst alle stappen vastleggen. Tot slot komen we uit bij de dagvaarding. Nu blijkt dat 60% van de passagiers een rechtsbijstandsverzekering heeft. In zo’n geval werken we met die partij samen. Hebben we te maken met een grote groep passagiers, dan werken we gezamenlijk met één advocaat. Een schadeverzekering kijkt naar de waarde van de claim en maakt de afweging om ermee door te gaan of zelf de schade te vergoeden.”

Passagiers die een claim indienen, kunnen het hele proces via een track & trace-systeem bijhouden. Elk account is gepersonaliseerd. Er staat drie dagen voor een case, die constant online kan worden gevolgd. Het platform houdt 16.000 luchthavens bij, evenals de weersomstandigheden en koppelt de vliegkilometers en vertragingen er per seconde aan.

Bepaal wat je betaalt

Inmiddels is duidelijk dat het vooral een principekwestie is en dat het passagiers minder om het geld gaat. “Wij werken volgens het principe van Robert Cialdini. In zijn boek Invloed legt hij uit hoe wederkerigheid werkt. Wanneer Radiohead aangeeft dat mensen zelf kunnen bepalen wat zij voor een CD neerleggen, halen ze binnen twee weken meer geld op dan wanneer ze hun CD met een vaste prijs verkopen. Er treedt een psychologisch effect op: wanneer de één geeft, wil de ander teruggeven. Daarom vragen wij een kleine onkostenvergoeding vooraf van of € 16,50 of € 24,50 en mag de passagier zelf bepalen wat wij krijgen als een claim succesvol is afgerond. Tot nu toe kwam dat gemiddeld op zo’n 22,7% per teruggehaalde claim.”

Steun van het Europees Parlement

Eind mei gaat Tom van Bokhoven met het Europees Parlement praten over de rechten van de passagier. Dat er in de aankomende jaren nog een weg te gaan is, is overduidelijk. “De luchtvaartmaatschappijen houden miljarden onder de pet. In Nederland zijn we bekend met vergoedingen, maar dat is in het buitenland nog wel een anders. Dit onderwerp is daar nog onbelicht. Mensen komen er niet op en zijn niet bekend met de mogelijkheden die ze hebben. Om meer bekendheid te generen, gaan wij met het Europees Parlement samenwerken. Andersom zullen wij informatie ter beschikking stellen.”

Wat moet je wel & niet doen bij vertraging, annulering of overboeking?

• Vraag altijd direct naar de redenen. Er zitten namelijk vaak redenen bij die maatschappijen later niet zullen vertellen. Zo wordt er later gesproken over technisch mankementen aan een vliegtuig, terwijl de vlucht bijvoorbeeld niet vol genoeg zat en het dus rendabeler zou zijn om twee vluchten samen te voegen.
• Een vluchtmaatschappij kan een geval gelijk van tafel vegen of instemmen met wat de passagier aangeeft. In het tweede geval is het belangrijk om bijvoorbeeld nooit zomaar een vergoedinkje aan te nemen van 100 euro, want in een dergelijk geval blijkt dat je uiteindelijk misschien wel op 600 euro recht hebt.
• Krijg je bij lange vertraging van bijvoorbeeld acht uur geen geld van de luchtvaartmaatschappij, dan is het verstandig om je annuleringsverzekering aan te spreken. Echt lange vertragingen zijn altijd wel ergens gedekt.
• Het gebruik van social media is slechts bij weinig vliegmaatschappijen zinvol. Uitzonderingen daargelaten. KLM is daar natuurlijk een uitstekend voorbeeld van. Zij luisteren en kijken of ze direct kunnen helpen. Klagen via social media werkt een claim niet tegen. Er is geen enkel nadeel en het staat onafhankelijk van de juridische claim. Baat het niet, dan schaadt het in elk geval niet.

Vlucht gemist

In de toekomst gaat Tom van Bokhoven kijken naar gemiste vluchten, want ook daar weet de passagier nog te weinig van. In Europa is zo’n 27% van de vluchten vertraagd. Kortom, er is nog een hoop te doen en dat begint natuurlijk allemaal met bewustwording en bekendmaking. Ik ben heel benieuwd naar de uitspraak van vandaag. Eén ding is zeker: we zijn hier voorlopig nog niet over uitgepraat.