Welk verhaal vertelt jouw enthousiaste klant?

Om succesvol te zijn in deze digitale tijd zijn nieuwe dingen nodig, zoals enthousiaste klanten oftewel superpromoters. Maar hoe zorg je nou voor veel enthousiasme? In het boek ‘De superpromoter‘ heeft Rijn Vogelaar precies uitgelegd hoe enthousiasme werkt. Afgelopen week werd alweer het 4e Superpromoter Event georganiseerd door onderzoeksbureau Blauw, waarin partijen als Landal, Kika en Microsoft vertelden hoe zij enthousiasme vergroten. Hier lees je er alles over.

Enthousiasme is belangrijk, maar toch in veel organisaties nog steeds een ondergeschoven kindje. Al te vaak gaat aandacht uit naar klagende klanten of zaken die misgaan. Terwijl juist enthousiasme bepaalt of mensen zaken met je blijven doen. Rijn Vogelaar vertelt in de aftrap van de dag dat het bij superpromoters gaat om klanten met invloed die enthousiast over je zijn en dat enthousiasme delen in hun grote netwerk.

Leer van artiesten

Superpromoters zijn niet altijd de hippe jongen mensen, zoals marketeers soms aannemen. Het gaat soms juist om wat ‘nerdy’ mensen, die wel een enorme invloed op je omzet hebben omdat ze met hun deskundigheid en enthousiasme veel mensen voor je merk weten te winnen. Vogelaar laat zien dat organisaties daarbij veel kunnen leren van artiesten. Zij begrijpen als geen ander dat enthousiasme begint bij henzelf en zich dan verspreidt onder het publiek. Hij vindt dat er nog te weinig kennis is bij de wetenschap en organisaties over het verspreiden van de flow van enthousiasme.

Een ISO-gestandaardiseerde beroerde ervaring

Dan is het woord aan Jos Burgers. Hij vertelt hoe de ideeën uit zijn nieuwste boek ‘Gek op gaten’ ook over enthousiaste klanten gaan, op de bekende “Burgers-manier”; met veel anekdotes, tweetbare-oneliners en persoonlijke memoires. Als het gaat om relaties, zoals die met klanten, moet je geen zaken veranderen omdat de ander dat wil, maar omdat je het zelf belangrijk vindt.

Over marketing is Burgers heel helder. Accountmanagement, adverteren en mailings behoren tot de minst effectieve vormen van promotie, terwijl klantervaringen juist heel veel effect hebben. Maar helaas zijn veel organisaties er op ingericht om ISO-gestandaardiseerd een beroerde ervaring te leveren. Hoe hoger mensen in de organisatie komen, hoe meer ze gaan verdienen en hoe minder klantcontact er is. Hij adviseert organisaties om op zoek te gaan naar de mensen die hun nek uitsteken door positieve aanbevelingen te geven. Dat geeft immers veel meer plezier in het werk. Wil je zelf vaker geknuffeld worden? Ga dan vaker knuffelen!

De commercieel directeur van het klantvriendelijkste bedrijf twittert zelf

Bas Hoogland vertelt als commercieel directeur van Landal hoe hij persoonlijk gebruik maakt van social media om het enthousiasme te vergroten. Dat zijn aanpak effect heeft, blijkt omdat Landal in de laatste twee jaren hoge ogen gooide als meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. Daarbij valt op dat hij vooral ook vanuit persoonlijke passie en betrokkenheid praat. Enthousiasme is bij hem geen programma van buiten: “Een trainingsbureau inhuren om klantvriendelijkheid te verhogen? Dat is puur reparatiewerk”, zo vertelt hij de zaal.

Hoogland laat zien dat eenvoudige acties, zoals een huisje verloten via Twitter, tot enorme PR en positieve gesprekken leidt. Ook met de ongeregiseerde verhalen van anderen, zoals het verblijf van @jandehoop en @bobdeboxer in een Landal-park tijdens hun verbouwing, doen het goed. Hoogland vertelt dat dit de beste PR is die hij zich kan wensen. Naast het persoonlijke getwitter vanuit de directeur heeft Landal ook een bedrijfsaccount. De beide accounts werken complementair en hebben elk een volledig eigen gezicht, waardoor deze goed naast elkaar kunnen bestaan. Als tips geeft Bas Hoogland mee dat je Twitter altijd zelf moet doen en niet moet uitbesteden aan een bureau: “Denk er over na, maar doe het ook spontaan en probeer gewoon uit wat werkt.”

KiKa ziet volop kansen voor contact

Frits Hirschstein laat de zaal vervolgens zien hoe je zonder communicatie-budget toch enorm veel kunt bereiken, zoals KiKa doet. Doelstelling van Kika is om geld te werven voor onderzoek naar kinderen met kanker, om in 2025 te bereiken dat kanker voor kinderen geen levensbedreigende ziekte meer is. KiKa is groot geworden, doordat ze klein willen blijven. Er is een minimale staf, waardoor de interne kosten en overhead laag blijven. Toch kun je dan veel mooie acties organiseren. Hirschstein vertelt volop over creatieve acties met grote merken, waarbij hij van het merk geen geld vraagt. Hij is vooral op zoek naar de contactmomenten die een groot merk heeft met consumenten. Zo praat hij met Campina over acties op de melkpakken en met Landal over de fietsen op hun parken en een plek in de huisjes. “KiKa is van heel Nederland” en dat uit zich in de ruim 3600 acties die mensen in het land jaarlijks organiseren om geld te werven voor de stichting. Vanuit KiKa zijn deze mensen heel belangrijk en dus zorgt KiKa ervoor dat er bij elk van deze acties altijd iemand namens hen komt om de organisatie te bedanken.

Hirschstein signaleert dat er nog steeds volop kansen zijn voor goede doelen: “Wij moeten ons wel verdiepen in een merk om meerwaarde te leveren. Dat zijn veel goede doelen van oudsher niet gewend.” Hij adviseert mensen om sympathiek te zijn en daarbij ook zelf creatief te zijn om zo de kansen te zien die er nog steeds overal zijn: “mensen worden gelukkig van geven”.

De eerste stappen van gigant Microsoft

Na het charitatieve verhaal van KiKa is de beurt aan het commerciële Microsoft. Maret Leloux en Nienke Ris laten zien hoe ze in Nederland met het gedachtegoed van de Superpromoter Academy zijn gestart. Alles draait daarbij om de goede klantinformatie, het opzetten van de juiste systemen voor business management en een klantgerichte cultuur. Trefwoorden daarbij zijn root cause analysis, Lean Sigma en SPSS. Het vergaren en analyseren van goede klantinformatie blijkt een hele klus te zijn. Daarnaast is er ook ruimte voor pilots met nieuwe manieren van feedback van klanten, bijvoorbeeld in filmpjes waarin klanten vertellen over hun ervaringen met de nieuwste Windows-telefoon.

Het contrast tussen het kleine KiKa en de gigant Microsoft is groot. KiKa heeft veel minder mensen en budget, maar heeft wel de sympathie van iedereen. Daardoor kan KiKa veel neerzetten, terwijl Microsoft worstelt met veranderingen en echt klantgericht werken. Dat blijkt vooral tussen neus en lippen door, als Microsoft vertelt over MKB-ers als “bedrijven met maximaal 500 PC’s”. Het denken in aantallen eigen product heeft onbewust nog de overhand en veranderingen in gang zetten bij een gigant blijkt lastig.

Het verhaal van enthousiasme is geen truc

De dag wordt afgesloten door trainer en illusionist Bart van den Belt. Hij laat de zaal zien dat succes begint met je verhaal. Om een goed verhaal te vertellen, moet je zorgen voor een connectie en emotie en een duidelijke boodschap die mensen uit je verhaal moeten vertellen. Dit klink wellicht logisch, maar bij Bart van den Belt gaan veel oneliners gepaard met goocheltrucs en snelle wendingen waarmee hij je steeds weer op het verkeerde been zet, zoals met de bewust gemaakte spelfouten op z’n sheets.

Rijn Vogelaar sluit de dag af en vertelt dat het bij leiderschap ook gaat om de kracht van verhalen. Waar praat men nog over als je een groot bedrijf bent? En welk verhaal wordt er nu al over je verteld door je enthousiaste klanten? Enthousiasme begint met de verhalen die anderen over je vertellen. Dat is een verhaal dat nog teveel organisaties niet kennen. Alleen al daarom was dit Superpromoter Event weer volop de moeite waard.

Lees hier ook de storify met de belangrijkste tweets van het Superpromoter Event.