Mousetracking tools: wat kun je er wel en niet van verwachten?

Als usability consultant raad ik klanten vaak aan om de muisbewegingen van bezoekers van hun website te gaan registeren met een ‘mousetracking’ tool. Dit, omdat de analyse van muisbewegingen nuttige inzichten kan opleveren en een toegevoegde waarde heeft ten opzichte van andere methodes. Een nuttige toevoeging dus, maar geen vervanging van de andere soorten data die verzameld worden over websitegebruikers (zoals statistieken analyse en gebruikersonderzoek). Zo zijn er ook een aantal belangrijke zaken die je er juist niet uit kunt halen. Op beide zaken ga ik in dit artikel in.

Wat mousetracking wel laat zien

Er zijn verschillende tools om muisbewegingen mee te registeren, enkele voorbeelden zijn: ClickTale, Mouseflow, Mouse Eyetracking en Crazy Egg. Om deze tools te gebruiken, moet een stukje code toegevoegd worden aan de website. Vervolgens is het (onder andere) mogelijk om te zien waar bezoekers op de site klikken, hoever ze naar beneden scrollen of filmpjes van bezoekers terug te kijken. De data die uit ‘mousetracking’ te halen is, heeft een aantal kenmerken, die heel nuttig zijn bij de analyse van een website.

Je ziet de doelgroep

Net als bij webstatistiek tools staat de mousetracking code op de website, hierdoor verzamel je dus gegevens over de daadwerkelijke bezoekers van je website. Het verzamelen van gegevens over de daadwerkelijke doelgroep, is belangrijk om goede conclusies te trekken over het gedrag dat de website oproept en wat er op basis hiervan verbeterd zou kunnen worden.

Neem bijvoorbeeld een heel specialistische website, die gericht is op bezoekers, die heel veel over dat onderwerp weten. Zij zouden moeten snappen wat de verschillende termen in onder andere de navigatie betekenen. Kijk je dan echter naar het gedrag van iemand die helemaal niets van het onderwerp weet, dan zou het kunnen zijn dat die persoon helemaal niets kan vinden. Hieruit zou dan bijvoorbeeld een conclusie volgen dat de termen in de navigatie niet duidelijk genoeg zijn. Terwijl dit voor mensen uit de doelgroep wel duidelijk geweest zou zijn. Je zou dan zaken gaan veranderen, terwijl dit helemaal niet nodig is.

Dit voorbeeld laat zien dat het heel belangrijk is om naar de doelgroep te kijken bij het analyseren van een website. Dit geldt natuurlijk niet alleen bij het analyseren van muisbewegingen, maar ook bij gebruikersonderzoek.

Je ziet natuurlijk gedrag

Bij mousetracking weet de bezoeker niet dat er gegevens verzameld worden (tenzij hij gericht in de broncode gaat zoeken, wat maar heel weinig mensen voor de lol zullen doen). Hierdoor is het mogelijk om gedrag te observeren, zoals dat in het dagelijks leven is. De bezoekers zitten in hun eigen omgeving, voeren taken uit die voor hen relevant zijn en doen dit zonder rekening te houden met de makers van de website of onderzoekers die graag willen weten wat beter kan aan hun website. Mousetracking geeft dus (net als webstatistieken) inzicht in wat bezoekers uit zichzelf op een website doen.

De toegevoegde waarde van mousetracking zit in het feit dat de muisbewegingen niet alleen laten zien waar bezoekers uiteindelijk op klikken, maar ook wat ze daarvoor met hun muis doen. Zoals bijvoorbeeld:

• Waar beweegt de muis wel en niet overheen?
• Op welke plaatsen proberen bezoekers te klikken terwijl dit niet kan?
• Hoe ver scrollen bezoekers naar beneden?
• Beweegt de muis op en neer tussen twee knoppen? Dit kan wijzen op twijfel.

Je ziet individueel gedrag

Bij verschillende mousetracking tools is het mogelijk om filmpjes van het gedrag van individuele bezoekers terug te kijken. Zo kun je exact volgen op welke manier iemand door de site gaat. Als je de filmpjes van een aantal verschillende bezoekers bekijkt, kun je een goed gevoel krijgen van de manier waarop bezoekers omgaan met de site en welke zaken wel of niet werken. Je kunt bijvoorbeeld zien in welke volgorde pagina’s worden bekeken. Dit is niet zoals bij webstatistieken een optelling van verschillende bezoekers, maar daadwerkelijk van één persoon. Op deze manier kun je achterhalen dat iemand verschillende keren op en neer klikt tussen pagina’s.

Een voorbeeld van een gebruiksprobleem dat we specifiek hebben ontdekt door het terugkijken van filmpjes: bij een klantsite sprong één bezoeker eruit, omdat hij zeer veel pagina’s bezocht. Na het kijken van het filmpje bleek dat het haast onmogelijk was om een cadeaubon te gebruiken om te betalen. De bezoeker vulde de code op verschillende plaatsten op de website in: in het winkelmandje en een aparte pagina voor cadeaubonnen, maar hij liep in beide gevallen vast. Na veel op en neer geklik was de contactpagina de laatste pagina in het filmpje; conclusie de bezoeker heeft het opgegeven en maar gebeld.

Wat mousetracking niet laat zien

Ik heb drie belangrijke kenmerken van muisbewegingsgedrag beschreven, die duidelijk de toegevoegde waarde van mousetracking weergeven. Er zijn echter ook een aantal beperkingen.

Je ziet niet wat mensen zien

Met de mousetracking tools kun je zien wat de muis van de bezoeker doet, hoe de bezoeker ermee over een pagina beweegt en waar hij uiteindelijk klikt. Sommige fabrikanten van deze tools wekken de suggestie dat de tool blootlegt waar bezoekers naar kijken. Dit is natuurlijk niet waar, muisgedrag is zeker niet één op één te vertalen naar kijkgedrag.

Het is waar dat er enige correlatie is gevonden tussen muisbewegingen en oogbewegingen. Chen e.a. (2001) geven aan dat: “Van de regio’s die door een muiscursor bezocht zijn, 84% ook bezocht is door een oogbeweging”. Maar er is niet bewezen, dat dat tegelijkertijd is. Ook verschilt de afstand tussen de plek waar men kijkt en de plaats van de cursor nogal: “van 0,1 pixels tot 1137,4 pixels met een gemiddelde van 290,5 pixels”.

In de afbeelding hieronder geeft de rode pijl aan hoe groot een afstand van 290 pixels is op deze website. Dit betekent dat gemiddeld de afstand tussen de cursor en de plek waar men kijkt ongeveer gelijk is aan de afstand tussen het blok met ‘Testen’ en het blok met ‘Optimalisatielab’. Dat is nogal veel en zeker niet precies genoeg om conclusies te kunnen trekken over wat bezoekers wel en niet zien.

De onderstaande beelden laten het verschil zien tussen het muisgedrag zoals dit opgenomen is met één van de mousetracking tools (ClickTale) en daarnaast oogbewegingen die we geregistreerd hebben tijdens een gebruikersonderzoek met eyetracking. Hieronder zie je twee afbeeldingen van de website van Oxfam Novib: links de ClickTale heatmap, rechts kijkpaden verkregen via eyetracking. Bij de kijkpaden (rechts) liggen de meeste oogbewegingen meer aan de linkerkant van de verschillende blokken. Bij de heatmap met muisbewegingen (links) ligt de rode vlek meer in het midden van de pagina en de rechterkant van de eerste kolom met blokken. Dit geeft een indicatie dat de muis niet op dezelfde plek staat als waar men naar kijkt.

Hieronder zie je de website van Eneco. De pagina’s zijn niet exact hetzelfde, maar de elementen die erop staan komen overeen. Links: ClickTale heatmap waarbij de focus vooral ligt op de menulinks rechts bovenaan en het blok aan de rechterkant. Rechts: heatmap verkregen via eyetracking, met de opdracht om het aanbod te bekijken. Hier wordt behalve naar de menulinks en het blok aan de rechterkant ook gekeken naar de USP’s die onderaan staan. De USP’s hebben geen klikbare onderdelen en ze staan erg links in beeld, het is dus niet waarschijnlijk dat men er gericht met de muis naartoe gaat. Het is echter wel te verwachten dat men er naar kijkt. Met mousetracking tools kun je dus niet zomaar concluderen dat het element niet gezien wordt.

Het is eigenlijk ook logisch dat de muisbewegingen nooit echt helemaal overeen komt met oogbewegingen. Gemiddeld fixeren ogen ongeveer 3 keer per seconde. Zo snel beweegt iemand normaalgesproken niet met de muis. Een kleine test: waar staat jouw muis op dit moment? Klopt dat met waar je naar kijkt? (En ja, als je nu naar je muis gaat kijken klopt het natuurlijk wel).

Nu kun je denken, heel vervelend dat ik niet zie waar bezoekers kijken, maar wat maakt dat nu uit? Weten waar bezoekers wel of niet naar kijken kan helpen bij het bepalen wat de oorzaak van een probleem en zo voorkomen dat er onjuiste conclusies worden getrokken:

• Zien bezoekers een element niet: dan valt het wellicht niet voldoende op of staat het op de verkeerde plek.
• Zien bezoekers een element wel, maar klikken ze er niet op: dan is het element misschien niet duidelijk genoeg.

Je weet niet waarvoor men op de site komt

Een ander punt is dat je bij mousetracking niet weet wat de bezoeker precies op de site komt doen:

• Zit de bezoeker wel op de goede site?
• Heeft de bezoeker een duidelijk doel voor ogen, of kijkt hij wat rond?
• Is het doel om contactinformatie te zoeken, of bijvoorbeeld een product te kopen?

Verschillende doelen leiden tot heel ander gedrag. De onderstaande afbeeldingen van het gedrag op de homepage van Eneco tonen dat nog eens heel duidelijk. Links zie je het kijkgedrag op de homepage van Eneco, terwijl proefpersonen in een gebruiksonderzoek de opdracht hebben gekregen om het aanbod te bekijken. Rechts zie je het kijkgedrag op de homepage van Eneco, terwijl proefpersonen de opdracht hebben gekregen om in te loggen. De heatmaps laten duidelijk zien dat waar men naar kijkt sterk afhangt van het doel waarmee iemand op een pagina komt.

Conclusie

De registratie en analyse van muisbewegingen kan heel nuttig zijn, omdat je het natuurlijke gedrag van de doelgroep ziet en ook het individuele gedrag kunt bekijken. Realiseer je echter dat muisbewegingen geen kijkgedrag laten zien en dat je niet weet met welk doel de bezoeker op de site is gekomen.