Bereik je klanten: van manipuleren naar inspireren

Het eerste woord (manipulatie) heeft een negatieve toon, het tweede woord (inspiratie) een positieve. Toch is manipulatie iets wat wij allemaal dagelijks meerdere keren doen, terwijl inspiratie maar is weggelegd voor weinigen van ons. Via manipulatie bijvoorbeeld proberen we prospects en klanten zo ver te krijgen om toch een product of dienst te kopen; ook online. Dit werkt zeker op korte termijn. Inspireren, daarentegen, wordt steeds belangrijker in je lange-termijn relatie met de klant of prospect. Wat is dan het verschil?

Manipuleren

Manipuleren (of beïnvloeden) heeft -vaak- een negatieve buzz, ook al doen we het elke dag. Onbewust vinden we het zelfs prettig als anderen dat met jou doen. Je wil tenslotte graag gestuurd worden door externe bronnen; dit is namelijk iets wat diep begraven ligt in het onderbewustzijn van ons mensen. Manipuleren maakt ook onze wereld beter. Het hoeft dus niet per se verkeerd gebruikt te worden. Je bent de hele dag door bezig om je kinderen, je vrouw of je man, je vrienden, je ouders, etc. te manipuleren. Niets om je zorgen over te maken.

Bedrijven weten echter ook dat manipulatie werkt. Door bijvoorbeeld te draaien aan 1 van de 6 spijlen in het Cialdini-wiel, kun je de klant namelijk direct beïnvloeden. Door schaarste te creëren (nog 2 artikelen over) of via de allerbekendste methode: de prijs. Door de prijzen laag genoeg te maken, zullen mensen uiteindelijk gaan kopen. Nadeel is wel dat je minder aan je verkoop verdient. Het werkt prima op korte termijn, maar op lange termijn verwachten klanten dat je deze bodemprijzen blijft bieden. Als resultaat: lagere winsten op de producten. Je schiet in je eigen voet! Ook met de andere spijlen zul je vooral op korte termijn resultaat behalen.

Conclusie: beïnvloeding (manipulatie) werkt prima, maar op de lange termijn kan dit desastreus zijn voor je business. Nog eenmaal de 6 manieren om mensen te beïnvloeden (Cialdini):

• Social Proof
  Mensen willen graag bij een groep horen en kopiëren dit gedrag.
• Autoriteit
  Iemand die gezien wordt als autoriteit, kan mensen beïnvloeden
• Vertrouwen
  Is toch wel de basis van beïnvloeding: er moet vertrouwen zijn in de persoon of organisatie
• Wederkerigheid
  Als je iets doet voor iemand, wil de ander persoon iets terug doen.
• Commitment en consistency
  Lastig om hier goede Nederlandse termen voor te vinden. Heeft iemand een keus gemaakt om iets te doen, dan blijft hij/zij hiermee doorgaan.
• Schaarsheid
  Hoe schaarser, hoe beter. Mensen worden getriggerd door schaarsheid. Niet voor niets zijn de termen “op=op”, “de laatste 3 exemplaren” of “aanbieding geldt alleen vandaag” vaak van toepassing. Hiermee haal je potentiële klanten over om een aankoop te doen.

Inspiratie

Wat bedrijven vaak vergeten is dat inspiratie beter werkt. Wat is dan het verschil? Als bedrijf dien je te weten waarom (why?) jouw klanten juist klanten bij jou zijn. Ook dien je te weten waarom (why?) je medewerkers juist bij jouw bedrijf werken. Als je dat weet, snap je de reden waarom iemand juist jouw bedrijf heeft gekozen om klant te zijn of om voor te werken. Blijkbaar inspireer je mensen om wat je bent en wat je wilt bereiken in deze wereld. Waarom inspireer je deze mensen? Als je dit begrijpt, dan zul je je business nog verder uit kunnen bouwen en vooral lange-termijn relaties met je klant en medewerkers aangaan. Dit is iets wat Apple wel snapt en Dell niet. Deze boodschap zul je dus ook in je online universum moeten uitstralen.

Je moet zeker niet vergeten om je klant te blijven manipuleren (op een positieve manier natuurlijk), maar denk ook eens na hoe je klanten kunt inspireren. Waarom bestaat jouw bedrijf? Wat is het doel? Geld verdienen is dit in ieder geval niet; dit is namelijk een gevolg.

Inspiratie overstijgt namelijk manipulatie. Als je dit begrijpt en toepast (en dat is niet gemakkelijk), dan heb je als bedrijf de winnende kaarten altijd in handen. Een belangrijk instrument hierbij is The Golden Circle van Simon Sinek. Start with Why!

En hoe dan?

Hoe kun je inspiratie goed overbrengen? Hoe zorg je er voor dat je doelgroep jouw boodschap leest en hierop acteert? Zorg er voor dat jouw boodschap anders is, opvalt, de mensen raakt. Vertel niet wát je doet of hoe je het doet, maar waarom je het doet. Als je dit niet doet, dan ben je een zakkenroller van je eigen geld. Jij bepaalt waar de bezoeker van de website zijn of haar focus legt.

Pickpocketing

Dat betekent zakkenrollen. Wat heeft dat nu te maken met dit verhaal? Meer dan je denkt. Een goede zakkenroller probeert namelijk ook ons brein te sturen naar dingen die interessant genoeg zijn om tijdelijk de focus te kunnen leggen; hierdoor heeft de zakkenroller tijd om zijn werk te kunnen doen, zonder dat je het in de gaten hebt. Ons brein werkt nu eenmaal op deze manier. Veel zaken vallen niet op en we kunnen onze focus maar op 1 of 2 dingen tegelijk leggen. Hierdoor nemen we de rest van de wereld niet waar. Deze kennis van het brein kun je ook gebruiken op het web. Door te begrijpen hoe een zakkenroller werkt, zul je ook begrijpen hoe je je website niet moet inrichten. Toch zul je merken dat veel websites wel op deze -ouderwetse- manier is ingericht. Hoe werkt een professionele zakkenroller dan?

Zakkenroller in actie

Zakkenrollen heeft veel te maken met de manier hoe we dingen beleven, hoe we met informatie om gaan en hoe we een website lezen. Het filmpje hierboven is van een beroemde zakkenroller die ook in Las Vegas shows geeft. Deze zakkenroller is heel erg goed in het verleggen van de focus van de slachtoffer (net zoals een illusionist), waardoor de focus wegvalt op de plaatsen, waar hij zijn actie wil uitvoeren; het tegenovergestelde van wat je wil bereiken op je website!