Intranet user experience: de ontwikkelingen voor 2012

Om te zorgen dat een intranet op het niveau van dagelijks werk écht bijdraagt aan de organisatiedoelstellingen is UX-ontwerp bijna onmisbaar. UX, of User eXperience, gaat namelijk over de werknemer, zijn beleving en natuurlijk zijn taken. Als je daarvoor ontwerpt, draag je automatisch bij aan een beter en effectiever intranet. Aan de hand van twee rapporten, benoem ik de ontwikkelingen op het gebied van UX. Dit is deel 3 in de serie over ‘Intranetontwikkelingen & succesfactoren 2012’.

Of je het nou intranet of digitale werkplek noemt: organisaties nemen het zeer serieus. Steeds vaker is een intranet het startpunt voor dagelijkse werkzaamheden van mensen. Rapporten als ‘Digital Workplace Trends 2012’ van Jane McConnell en ‘Intranet Design Annual 2012’ van Nielsen Norman Group laten dat elk jaar steeds weer zien. Alleen al de groei op het gebied van mobiel intranet is onmiskenbaar. Christiaan Lustig heeft in deze serie al een en ander over mobiel intranet geschreven, dus neem ik dat nu niet mee.

Het begint bij de gebruikers

Wat willen en doen gebruikers? Dat is vaak een centrale vraag bij UX. Voor intranetten geldt dat dit nauw samenhangt met de doelstellingen van de organisatie. Strategie en governance vormen een natuurlijk startpunt voor vernieuwing of ontwikkeling van een intranet. Boudewijn Bugter stelde al vast dat strategie en governance belangrijke trends voor 2012 zijn. UX is daar een logisch vervolg op.

• Governance legt de basis voor een gedegen sturing van een intranet. Voor UX betekent dat duidelijke afspraken over ontwikkeling en beheer. Hoe gebruikers worden betrokken bijvoorbeeld.
• Strategie bepaalt kernwaarden, doelstellingen en kpi’s. Dat gaat over wat gebruikers daadwerkelijk doen op intranet en geeft zo richting aan UX-activiteiten. Bijvoorbeeld dat het uitvoeren van bepaalde taken effectiever moet.

Taken van gebruikers: vaker ondersteunend dan primair

De integratie van applicaties, die medewerkers ondersteunen bij primaire taken, loopt achter bij die voor ondersteunende taken als HR, administratie en logistiek, zo leert  ‘Digital Workplace Trends 2012’. Bij de primaire taken is slechts 20% van de applicaties geïntegreerd met of specifiek ontwikkeld voor intranet. Bij ondersteunende taken is dat 30%.

Een verklaring is te vinden in het feit dat primaire taken vaak ingewikkelder zijn. Integratie kan ook ten koste gaan van de usability van het hele intranet. Zo werd het oude intranet van MAN Diesel alleen maar onoverzichtelijker door de vele verzoeken tot integratie, terwijl de weergave daarvan niet geoptimaliseerd werd.

Specifieke applicaties zullen nog wel lang nodig zijn, maar de roep om ze te integreren of mobiel te kunnen gebruiken wordt steeds luider. Ik voorzie dat ontwikkelaars van zulke applicaties zich zullen moeten aanpassen aan de veranderende omgeving van gebruikers. Een ontwikkeling die bij CRM-systemen al gaande is.

Sales en klantenservice lopen voorop

De primaire taken worden het meest ondersteund bij sales en klantenservice. De focus ligt daarbij op het bieden van real time informatie en snelle toegang tot experts. CRM-systemen kruipen dan ook steeds dichter naar intranetten toe. Een goed voorbeeld hiervan is het intranet van CenturyLink Business uit ‘Intranet Design Annual 2012’. Een salesmedewerker kan automatisch een PDF laten genereren met de aanbiedingen die gelden voor specifieke regio’s en productcategorieën. Ook de actuele beschikbaarheid en voorwaarden staan daarin.

Informatiestructuur en vindbaarheid

45% van de organisaties is niet tevreden over de kwaliteit van de gevonden content. De tevredenheid over de mogelijkheden van de zoekfunctie is vergelijkbaar. Dat blijkt uit ‘Digital Workplace Trends 2012’. Organisaties besteden de meeste aandacht aan navigatie en metadata om de vindbaarheid te verbeteren. UX kan hier het meeste van waarde zijn volgens mij. Gebruikers helpen de juiste informatie te vinden, betekent dat de informatiestructuur op orde moet zijn. De content zelf moet met de juiste tools op de juiste manier gemaakt worden. Anders wordt het niet gevonden.

Navigatie van intranet verbeteren

Voortdurend testen en verbeteren van de informatiestructuur is essentieel. Dat blijkt wel uit het feit dat ook in 2009 en 2010 dit de belangrijkste activiteit was bij het verbeteren van de vindbaarheid. De voorlopers doen dat vaker in combinatie met usabilitytests en lijken dus het belang van UX in te zien.

Meerdere voorbeelden uit ‘Intranet Design Annual 2012’ ondersteunen dit beeld. Skanska onderzocht een volledige nieuwe navigatiestructuur door een prototype te testen met werknemers. Uit het rapport blijkt verder dat de items op hoofdniveau zeer vergelijkbaar zijn. Bij het merendeel zijn de volgende items op hoofdniveau aanwezig:

• Nieuws
• Procedures/hoe werken wij
• Strategie/beleid
• Tools/service
• Over de organisatie
• Persoonlijke pagina

Dat is ook in onze ervaring een overzichtelijke lijst waar vrijwel alles een plek kan vinden. Informatie over de organisatie staat tegenwoordig los van de informatie en tools die werknemers nodig hebben in hun dagelijks werk.

Metadata en content management

74% van de organisatie voert metadata met de hand in. Als content publiceren geen primaire taak van een medewerker is, wordt slechts een minimale set metadata toegevoegd. Daar staat tegenover dat het proces van metadata toevoegen soms zo ingewikkeld is, dat het in de weg staat van snelle contentpublicatie. Het automatisch categoriseren van content door het systeem wordt door Logica met succes toegepast. Daar is een centrale taxonomie van vaste termen en regels over classificatie ontwikkeld.

De winnaars in de ‘Intranet Design Annual 2012’ hebben al in de eerste fasen van de ontwikkeling van intranet gefocust op de kwaliteit van content. Concreet betekent dat onder andere dat contentbeheerders meewerken aan de ontwikkeling van prototypes. Geen Lorem Ipsum dus! Goede training en richtlijnen voor content dragen ook veel bij aan een hogere kwaliteit.

Social tags

Het gebruik en de invloed van social media op intranet nemen duidelijk toe. Floor van Riet zal daar over 2 weken dieper op ingaan. Voor vindbaarheid zal social tagging waarschijnlijk een steeds grotere rol gaan spelen. Meer dan de helft van de organisaties gaf in ‘Digital Workplace Trends 2012’ aan dat deze activiteit gepland is of besproken wordt in 2012. Vooralsnog passen de winnaars in de ‘Intranet Design Annual 2012’ dit niet op grote schaal toe.

Interaction design voor intranetten

Innovaties op het gebied van interaction design voor het web worden, met steeds minder vertraging, toegepast voor intranetten. Veel van die innovaties zijn getriggerd door de mogelijkheden van browsers als Chrome en Firefox. Organisaties bleven nog wel eens hangen bij een oudere versie van Internet Explorer, maar die tijden lijken nu voorbij.

Collega’s vinden

Bij veel organisaties is het taak nummer 1 van medewerkers: het vinden van een collega op naam, functie, plek in de organisatie of expertise. Naast het plaatsen van afzendergegevens (bij reacties op nieuws of op social media) kan de zoekbox geoptimaliseerd worden. Nielsen Norman Group noemt 3 organisaties die bij de zoekbox een popup tonen die automatisch aanvult wat er getypt wordt. Een techniek die bekend is van Google, maar ook erg nuttig blijkt bij het vinden van collega’s.

Megamenu’s en lightboxes

Megamenu’s met secties voor de contentcategorieën komen steeds vaker voor. Zie voor meer informatie daarover het artikel over mega dropdowns. Het is wel raadzaam om grondig te testen (en nog een keer testen!). Hetzelfde geldt voor lightboxes. Die worden steeds vaker toegepast op intranetten. Liefst wel met mate: alleen als er heel veel focus op een bepaalde taak of vraag nodig is.

Intranet UX: de toekomst

De ontwikkelingen op het web vinden uiteindelijk hun weg op intranet. Het verschil is dat er voor intranet een businesscase nodig is, voordat het uitgerold wordt. Dat is de gemene deler van het bovenstaande verhaal: het moet de organisatie verder helpen. UX speelt daarin steeds nadrukkelijker een rol. Zonder governance en strategie kan UX nooit bloeien!

Serie ‘Intranetontwikkelingen & succesfactoren 2012’

Net als in 2010/2011, publiceren mijn collega’s en ik aan het begin van het jaar elke twee weken een artikel over een belangrijke succesfactor of ontwikkeling op intranetgebied. Daarbij gebruiken we de rapporten van McConnell en Nielsen als belangrijke basis:

• Floor van Riet buigt zich op 27 februari over het volwassen worden van social en collaboration-functionaliteiten
• Op 12 maart presenteert Lonneke Theelen de resultaten van het onderzoek naar mobiel intranet in Nederland en daarbuiten, dat Frankwatching en Sabel Online samen uitvoeren; doe mee!
• Ten slotte sluit Natanja de Bruin onze serie af, met een artikel over intranetgovernance en -management

Lees de eerder gepubliceerde artikelen in de serie intranetontwikkelingen & succesfactoren.