Banken laten mogelijkheden crowdsourcing onbenut

Midden december is de rapportage van de commissie code banken verschenen. De commissie deed onderzoek om vast te stellen in hoeverre de banken voldoen aan hun voornemens om de uitwassen, die aanleiding waren voor het ontstaan van de bankencrisis, in de toekomst te voorkomen. Een belangrijk voornemen is het centraal stellen van de klant. Daarnaast zouden de banken via een actieve dialoog met de samenleving het vertrouwen moeten herstellen.

Bij het centraal stellen van de klant is volgens de commissie wel vooruitgang geboekt, echter verschillende banken worstelen toch nog met deze vraag en dan met name hoe ze aantoonbaar de klant centraal kunnen stellen. Zo bestaat nog bij weinig banken een geïntegreerd klant-centraalprogramma en vindt toetsing nog plaats met klassieke hulpmiddelen zoals klanttevredenheidsmetingen en klantenpanels, waarin nieuwe producten en productwijzigingen worden getoetst. Voor wat betreft de actieve dialoog met de samenleving, komt de commissie tot de conclusie dat door de banken meer ‘thought leadership’ kan en moet worden getoond.

Voorbeelden crowdsourcing banken in het buitenland

Waar de banken blijkbaar nog aan voorbij gaan, zijn nieuwe tools en aanpakken met behulp van internet, zoals crowdsourcing. Dit is voor beide onderwerpen de ideale methode om echte vooruitgang te boeken. Crowdsourcing is het via internet bereiken en inzetten van grote groepen mensen (kunnen bestaande klanten zijn maar ook het bredere publiek) om een vraagstuk op te lossen. Banken zouden dit breed in kunnen zetten om te toetsen welke producten en services van hen verwacht worden en welke verwachtingen en wensen er bestaan over hoe zij hun klanten zouden moeten bedienen.

Crowdsourcing is inmiddels breed toegepast, met name in de fast moving sector. Maar ook in de bancaire sector in het buitenland zijn er verschillende voorbeelden van crowdsourcing. Bijvoorbeeld: DBS in Azië die met het Your Bank,Your Design via Facebook een nieuw ontwerp voor bankkantoren hebben gecrowdsourced, het Italiaanse WeBank dat via crowdsourcing de iPad-app van de bank vorm heeft laten krijgen en Chase in de VS, die een programma heeft opgezet om geld voor goede doelen via crowdsourcing toe te wijzen aan projecten. Andere voorbeelden zijn te vinden bij American Express (testen van nieuwe services), Danske Bank (ontwikkelen mobile banking) en FirstDirect (FirstDirectLab: suggesties en ideeën van klanten verzamelen).

Nederlandse banken laten kansen onbenut!

Nederlandse banken kunnen dat natuurlijk ook: van het ontwikkelen van de klantinterface, de kantoorinrichting tot de services die de bank verschaft en de invulling van de productlijn. Maar ook het toetsen of de huidige services en producten bevallen. Mooie daarbij is dat tevens voorzien wordt in de actieve dialoog, gericht op het herstel van vertrouwen. Dat is te zeggen: als de banken vervolgens ook handelen naar wat de klant verlangt. Bovendien vindt zo’n proces plaats in volsterkte transparantie en kan uitstekend gemeten worden hoeveel klanten deel nemen, op welke onderwerpen ze zich hebben uitgesproken en in hoeverre er vervolgens naar gehandeld is.

De tools die nodig zijn voor crowdsourcing is ‘of the shelf’ voorhanden, geen dure automatiseringsprogramma’s en bijbehorende problemen, geen top down georganiseerde cultuurprogramma’s. Alleen de wil en moed om deze belangrijke onderwerpen op een frisse en effectieve manier aan te pakken. De klant wacht er op. Welke bankdirectie durft het aan hiermee ‘thought leadership’ te tonen?