Online presence GGZ: zorgwebsites in transitie

De zorg moet veranderen, daarover laat onze regering de laatste jaren geen twijfel bestaan. De geestelijke gezondheidszorg (GGZ) daarmee ook. Het idee van grote instellingen moet worden losgelaten. De GGZ moet zich dan ook meer en meer richten op zorg in de wijk, het hanteren van herstelgerichte zorgprincipes, het bevorderen van de eigen regie van de cliënt en de ambulantisering van de zorg.

Websites onder de loep

Communicatie en interactie met de doelgroep is bij die nieuwe focus uitermate belangrijk. Een website moet in deze veranderingen daarom zeker worden meegenomen. In dit artikel de resultaten van een onderzoek onder 75 websites van GGZ-instellingen. Algemene conclusie? Er is een transitie gaande. Naast de wensen van onze regering, ontwikkelen de techniek en het internet zich steeds verder van 2.0 naar 3.0, wat veel gevolgen heeft voor onze maatschappij en de manier van werken. Dit roept de vraag op hoe de GGZ-organisaties in Nederland er qua website en online presence überhaupt voor staan. Is er zichtbaar dat Web 2.0, e-(mental)health en social media ook in de GGZ hun steentje bijdragen?

Cliëntportaal	Is sprake van een afgeschermd deel van de site of inlogmogelijkheid die leidt naar een portaal voor clienten
Medewerkersportaal	Is sprake van een afgeschermd deel van de site of inlogmogelijkheid die leidt naar een portaal voor medewerkers
Online hulpverlening (E-Health)	Is sprake van het aanbod van online hulpverlening en behandel ondersteunende online dienstverlening
Diagnostische tools (Zelftests)	Is sprake van het aanbod van online zelftests die leiden tot diagnostische informatie voor de client
Digitale afspraken	Wordt een mogelijkheid geboden om realtime (dus niet via mailcontact) een afspraak te maken met behandelaren en of de organisatie?
Social Media	Wordt op de site actief of passief verwezen naar Social Media?

Een online presence onderzoek is op zijn plaats. Er valt natuurlijk veel te vergelijken als het gaat om websites. In dit onderzoek is vooral de nadruk gelegd op de aanwezigheid van bepaalde functionaliteiten. Niet op de inhoud of kwaliteit ervan, omdat ze vaak in een afgeschermde omgeving zijn opgenomen. Er kunnen drie groepen sites worden onderscheiden: de traditionele sites, de transitionele sites en de gevorderde sites.

Traditionele sites

De traditionele sites kennen een sterk aanbodgerichte opzet. Er wordt een uitgebreide en gedetailleerde set aan informatie over alle mogelijke aandoeningen op de site aangeboden. In sommige gevallen wordt deze informatie als online folder aangeboden, maar vaak ook als downloadbare informatie. De traditionele sites kennen een sterke segmentering aan de voorkant: cliënten, familie, verwijzers (o.a. huisartsen) en professionals worden qua informatievoorziening gescheiden. De interactiviteit van deze sites valt vaak tegen; er is weinig op het gebied van social media te ontdekken en e-health is maar bescheiden aanwezig. Er wordt vooral gewezen op het gebruik van e-mail als communicatiemiddel. Deze sites hebben ten aanzien van verwijzers vooral contactinformatie op de site staan.

Transitionele sites

Deze sites zijn, zoals de naam al zegt, in transitie. Er wordt duidelijk gewerkt aan een andere opzet van de site. Er is her en der nog wel sprake van segmentering, maar het informatieaanbod is veel generieker. Portalen voor cliënten en soms medewerkers komen hier al meer voor. Bij deze sites is vaker een klantgerichte insteek gekozen in de benadering. Daarnaast zijn social media overtuigender en duidelijker aanwezig, maar nog wel op de passieve manier. Deze sites zijn ook veel zichtbaarder bezig met het opstarten of uitbreiden van hun online behandelaanbod in de vorm van e-health (o.a. via de portalen). Vaker ook wordt er voor extra informatie naar andere informatieve sites verwezen, zoals specialistische websites. Fora, beschermde e-mailcontacten en chat komen bij deze sites op bescheiden schaal voor.

Gevorderde sites

De gevorderde sites zijn duidelijk weer een stap verder in de hierboven beschreven transitie. Op deze sites is meer sprake van integratie van functionaliteit. De doelgroep ‘cliënt’ is hier duidelijk de belangrijkste. Alles is gericht op het zo goed mogelijk helpen van de individuele bezoeker met zijn of haar specifieke vragen. Daarbij is het aan de bezoeker zelf hoe diep deze in de informatie wil dringen. Meer actieve vormen van social media en uitgebreidere mogelijkheden tot digitale toegang en behandeling springen er duidelijk uit. Er is sprake van een essentieel andere ingang en filosofie, in plaats van een min of meer gedigitaliseerde versie van de ‘analoge’ GGZ. Gevorderde sites kenmerken zich ook vooral door de aandacht die werknemers en professionals krijgen. Er is veel vaker sprake van een medewerkerportaal en ook de verwijzers en ketenpartners hebben vaak een eigen onderdeel op de site.

Het blijkt lastig te zijn een goede balans te vinden tussen het bieden van zoveel mogelijk informatie aan (potentiële) cliënten en het toegankelijk en communicatief houden van de site. Lay-out biedt daar een mogelijke oplossing voor, maar de echte winst valt te halen uit het goed nadenken over hoe en met welke vragen welke mensen bij je site komen. Vervolgens moet de keuze gemaakt worden of en hoe je die vraag dan online wilt beantwoorden. Bij dit alles is cruciaal (zeker als je veel informatie biedt) dat zoek- en navigatiebalken goed zijn ingericht. Met name voor de grotere instellingen is dit van belang omdat geografische, thematische en behandeltechnische indelingen sterk door elkaar lopen op de meeste sites. De bezoeker zit dan al snel in diepe informatielagen van waaruit het niet altijd handig terugkeren is. Tot slot is opvallend vaak sprake van aparte sites voor jeugd (in geval van reguliere/brede GGZ) en preventie, omdat dit meestal aparte (zuster of dochter) organisaties zijn.

Enkele deelresultaten

Online hulpverlening of e-Health, in de vorm van eigen producten of het verwijzen naar coproductie-sites en social media komen we het meest tegen. Het minste wordt mogelijkheid geboden om echt online afspraken te maken. Dat wil zeggen: zonder tussenkomst van een e-mail, maar rechtstreeks in het ZIS (Ziekenhuis Informatie Systeem). Opvallend is dat relatief veel instellingen al een of andere vorm van een cliëntenportaal hebben. Dit varieert van complete integratie (cliëntgegevens, e-health modules, inzicht in dossier) tot toegang tot slechts bepaalde onderdelen zoals de afsprakenagenda, bepaalde tests of e-health modules.

Ook het apart aanbieden van zelftests of e-health, al dan niet van eigen makelij, scoort relatief hoog. Overigens wordt in de meeste gevallen verwezen naar reeds door derden (instituten), of in samenwerking met derden, gebouwde (preventie)sites voor zelftests. Eén instelling isoleert dit diagnostische onderdeel van de site in een apart staande subsite. Tot slot biedt een klein aantal sites de mogelijkheid om direct vragenlijsten online in te vullen. Deze vragenlijsten zijn bedoeld voor het meten van het effect van zorg.

Cliëntportalen

Een twaalftal websites kent een vorm van een cliëntenportaal. Het verschil in functionaliteit hiervan is slecht aan te geven, aangezien er niet ingelogd kan worden. Niet elke portaal geeft ook toegang tot functies als het EPD, e-health modules of beveiligde chat. Indirect blijkt wel dat de meeste portalen bedoeld zijn om cliënten (uiteindelijk) toegang te geven tot diagnostische tests, het eigen dossier en e-health faciliteiten. Het overgrote deel van de gevonden portalen vindt men bij de reguliere/brede GGZ instellingen. De gespecialiseerde GGZ (autisme, depressie, persoonlijkheids-toornissen) kent opvallend genoeg geen cliëntenportalen. Onder de twaalf websites met een cliëntenportaal, zijn ook de zes sites die de meest uitgebreide vorm van toepassing van social media kennen.

Medewerkersportalen

Opvallend weinig instellingen hebben op hun site de toegang voor medewerkers geregeld. Een medewerkersportaal trof ik aan bij zes instellingen uit de lijst. Daarbij gaf de login toegang tot:

• het eigen netwerk;
• webmail;
• intranet.

In één geval was het portaal sterk uitgebouwd (www.dimence.nl) daar hebben medewerkers toegang tot het netwerk, de webmail, de roosterapplicatie en de e-HRM applicatie. De Regenbooggroep sprak als enige van toegang tot een extranet voor medewerkers.

Verwijzers

Een belangrijke doelgroep zijn de ‘verwijzers’. Dit zijn in hoofdzaak huisartsen, maar ook andere welzijnsorganisaties. In de meeste gevallen worden verwijzers wel apart aangesproken, maar is de informatie vooral gericht op het uitleggen van de aanmeldprocedure en het aanbieden van downloads voor aanmeldformulieren. In vier gevallen is er sprake van een min of meer eigen portaal voor de verwijzer (o.a. bij www.propersona.nl). Novadic-Kentron kent een beveiligde omgeving, waarin verwijzers vragen kunnen stellen via beveiligde mail. Overigens zullen de meeste instellingen met de huisartsen rechtstreeks informatie uitwisselen door koppeling van hun respectievelijke primaire informatiesystemen, dus zonder tussenkomst van een website.

E-Health

Van de sites die e-health in enigerlei vorm aanbieden op hun site hebben de meesten op basis van de beschikbare informatie hun eigen producten ontwikkeld die vaak achter de login van de cliëntenportalen worden aangeboden. Het gaat hier dan om zowel preventieve e-health als om behandelingondersteunende e-health toepassingen. Opvallend veel aanbod is te scharen onder de term ‘blended healthcare’ (hulpverlening waarbij cliënten een geïntegreerde combinatie van online en offline interventies voorgeschoteld krijgen). In veel gevallen wordt het e-health aanbod ook op een aparte site en soms onder een aparte eigen branding aangeboden. Met name geldt dit voor aanbod dat dient ter preventie, omdat dit vaak ook in aparte (dochter)organisaties is ondergebracht. Naast de eigen producten wordt ook veel samengewerkt met of verwezen naar sites die bijvoorbeeld door organisaties als het Trimbos-instituut zijn gemaakt. Een mooi overzicht hiervan wordt geboden door het boek ‘Handboek online hulpverlening‘ van Frank Schalken en Wouter Wolters.

Diagnostische Tools

In totaal zijn er 17 sites die diagnostische hulpmiddelen op de site aanbieden in de vorm van zelftests. Het zwaartepunt qua instellingen die dit doen, ligt bij de reguliere/brede GGZ en de verslavingszorg. Opvallend minder wordt hierbij verwezen naar andere sites; veel instellingen hebben hun eigen of van voorbeelden afgeleide vragenlijsten als zelftest op de site staan. Een drietal instellingen heeft ervoor gekozen om ook de diagnostische tools achter een login in het cliëntenportaal onder te brengen. Er is één instelling die opmerkelijk genoeg een test aanbiedt om te bepalen of e-health wel een geschikte zorgvorm is (www.dehoop.org). Op een ander diagnostisch vlak, namelijk de ROM (Routine Outcome Management, het meten van kwaliteit van zorg) zijn er een drietal instellingen die rechtstreeks op hun site de vragenlijsten aanbieden.

Social media

Met de social media wordt nog verschillend omgesprongen bij de onderzochte instellingen. Van de 21 sites waarop gebruik wordt gemaakt van social media zijn er een drietal sites die alleen de mogelijkheid tot taggen of bookmarken kent. Zij twitteren alleen actief en hebben daarnaast nog tagging-mogelijkheden. Een groter aantal sites gebruikt het hele scala aan gebruikelijke social media op hun site (Twitter, Facebook, Hyves, LinkedIn, YouTube, RSS). De meest brede, zowel actieve als passieve social media toepassingen zijn te vinden op de sites van de brede/reguliere GGZ instellingen. Kinder- en jeugdpsychiatrie en verslavingszorg scoren hier tussenin. Opvallend is verder dat een tweetal instellingen zelf video op de site (niet via Youtube) zet. Ook worden op sommige sites video’s aangeboden die cliënten aan het woord laten of iets van de instelling laten zien. Verreweg de meeste sites doen echter (nog) niets met video.

Naast social media zijn er nog de volgende andere vormen van interactie aangetroffen die via de sites toegankelijk zijn:

• Fora, al dan niet onder login
• Chatfunctie
• E-mailservice
• SMS-service

In een aantal gevallen is deze functionaliteit alleen toegankelijk na inloggen (zie ook cliëntportalen).

Eindconclusie

Dat nog lang niet alle mogelijkheden voldoende worden benut om de toegankelijkheid van de GGZ te vergroten en cliënten en andere doelgroepen goed te informeren, te betrekken en te horen, vormt een blijvende uitdaging. De nieuwe kijk op geestelijke gezondheidszorg zal zorgen voor een heroriëntatie op hoe een website de GGZ gaat ondersteunen. Ten aanzien van de in dit onderzoek bekeken sites kunnen in het algemeen de volgende conclusies worden getrokken:

• De informatie voor cliënten en naasten is eenrichtingsverkeer en komt voort uit het aanbod van de instelling. Een eenduidige vraaggerichte kant ontbreekt in veel gevallen;
• De mogelijkheden die websites bieden voor interactie met cliënten en hun omgeving wordt in zeer beperkte mate benut door instellingen;
• Wanneer wordt gekeken naar de website in termen van marketing, valt op dat de meeste GGZ-instellingen hun website onvoldoende gebruiken om zich te onderscheiden van hun concurrenten. Veel instellingen laten de kans om een eigen identiteit uit te dragen onbenut;
• Het geven van prestatie-informatie blijkt op het moment nog een brug te ver. Het lijkt erop dat veel instellingen het niet aan durven om prestaties openlijk te publiceren, dan wel deze informatie slecht boven tafel kunnen krijgen. Dit is een gemiste kans omdat deze informatie een belangrijke rol speelt in het zorgkeuzeproces van de cliënt.

De websites van GGZ-instellingen verschillen onderling in grote mate van elkaar. Bijna alle websites bieden informatie over de organisatie en het zorgaanbod. Hierbij wordt vooral de kennis en expertise van een instelling gepresenteerd, maar onderscheiden ze zichbeperkt van anderen.
Dat bovenstaande conclusies aandachtspunten zullen blijven, wordt in grote mate veroorzaakt door de snelle voortgang der techniek. Het is erg kostbaar in tijd en inspanning om constant helemaal voorop te lopen op dit gebied. Een website is dus haast gedoemd om bij voorbaat achter te lopen op de techniek.

Tijdens de uitvoering van dit onderzoek kwam naar voren dat Cap Gemini in 2006 ook al eens een dergelijk onderzoek heeft gedaan onder de titel ‘Site seeing GGZ’. In dit onderzoek zijn 61 websites bekeken. Opvallend is hoe een aantal conclusies uit mijn onderzoek ook toen reeds geconstateerd werden. Echter, die constatering betekent niet dat er in 5 jaar niets wezenlijk is veranderd. Ook hiervoor geldt dat de constante technische vooruitgang telkens vooruit loopt op de toepassing ervan op een website. We zijn wel degelijk opgeschoten met onze webcommunicatie, maar de technologie brengt immer meer nieuwe toepassingen en daarmee uitdagingen voor de toekomst.

Dit onderzoek is uitgevoerd in de periode augustus 2011. Als je interesse hebt in het complete rapport, laat het dan even weten in een reactie.