Online feedbacktools: leer van je websitebezoekers

Wie kent ze niet? De driehoekjes rechtsonder in beeld op een website, vragend om feedback? Steeds meer bedrijven zetten deze online feedbacktools in, mede gefaciliteerd door Kampyle, Mopinion en UserVoice. Maar waarom en hoe doen bedrijven dit? En misschien nog wel interessanter, wat zijn hun ervaringen?

Wat is een online feedbacktool?

Feedbacktools bestaan er in veel verschillende varianten. Waarbij de meeste tools de mogelijkheid geven om via een smiley of kleurencode een waardeoordeel over de website te geven. Via een vervolgformulier is het dan mogelijk op verschillende onderwerpen in te zoomen, zoals functionaliteit, ontwerp en laadtijd van een pagina.

Waarom een online feedbacktool inzetten?

Klanten hebben regelmatig nuttige tips, ideeën en ervaringen, maar hebben niet altijd zin en tijd om dit actief te delen. Feedbacktools maken het mogelijk deze waardevolle informatie over je website naar je toe te halen en daarvan te leren. “Waar het normaal voor klanten te veel moeite is om speciaal contact op te nemen om iets te melden over de website, is een feedbacktool heel laagdrempelig,” vertelt Roos Brekelmans van UPC. “We zijn ons steeds bewuster van usability: dus waarom er niet gewoon om vragen?”

Daarnaast is het inzetten van een feedbacktool een mooie aanvulling op de webstatistieken, waarin het daadwerkelijke gedrag van bezoekers wordt gemeten en vastgelegd. Met de online feedbacktool wordt op een zeer laagdrempelige manier ‘het waarom’ achter de cijfers achterhaald. Roos Brekelmans: “Normaal liepen we mee, of luisterden we met de klanten mee binnen het callcenter. Nu kunnen we hen actief om feedback vragen”.

Voordeel van actief inzetten van online feedbacktools is ook dat je de conversatie naar je toehaalt en de dialoog aan kan gaan. Waar klanten vaak hun ongenoegen uiten op social media, doen ze dit nu gecontroleerd op jouw site.

Waar en hoe binnen de website in te zetten?

De meeste feedbacktools kunnen per pagina worden gecustomized, waarbij het mogelijk is per pagina andere type vragen te stellen of extra onderwerpen toe te voegen. Zo is het dus ook mogelijk om de feedbacktool op elke pagina van de website te plaatsen, of specifieker in te zoomen op een bepaald onderdeel. Bij ASR maken ze onderscheid tussen een vragenformulier voor de homepage, een productpagina en de rekenmodule. “Door de vraagstelling per onderdeel aan te passen, is het mogelijk om gericht naar dit onderdeel van de website te vragen. Dit is heel waardevol.”, vertelt Joris Driest van ASR.

UPC is net begonnen met de feedbacktool en zet deze alleen nog in binnen het belangrijkste onderdeel van de website: de pakkettenproductpagina. Daarbij kiest UPC ervoor het vragenformulier zo laagdrempelig mogelijk te houden. “We vragen nu alleen een cijfer te geven en bieden een open veld voor eventuele suggesties. Tot nu toe zien we nog geen reden om binnen het formulier op specifieke onderwerpen in te gaan,” aldus Roos Brekelmans. Wel wil UPC op den duur de feedbackknop op meerdere pagina’s plaatsen, zoals op meer tekstuele pagina’s. Roos Brekelmans: “We willen graag weten of bezoekers informatie missen en of het goed leesbaar is. Op deze manier willen we straks op meerdere pagina’s een formulier aanbieden.”

Opletten

Het specificeren van de formulieren werkt goed om inzichten per pagina te krijgen. Het is echter goed om de score verkregen via een cijfer, of bijvoorbeeld smileys, als een score over de gehele website te zien. Je kan van bezoekers niet verwachten dat ze hun surfervaring heel expliciet van één onderdeel kunnen geven. Voor een bezoeker bestaat de ervaring uit het geheel der pagina’s. Aanvullend vertelt Joris Driest van ASR: “Het algemene cijfer is leuk, maar de inhoudelijke opmerkingen in de open velden helpen ons beter gericht de website te verbeteren.”.

Wat zijn de ervaringen van bedrijven?

Wat is het niveau van de reacties?

Het niveau van de gegeven opmerkingen verschilt. “Natuurlijk zitten er ook minder bruikbare opmerkingen tussen, zoals enkel een paar losse letters of wordt het gebruikt als uitlaadklep. Het niveau is verder relatief hoog, gericht op usability en het geven van inhoudelijke feedback,” vertelt Roos Brekelmans van UPC. Ook bij Agis ervaren ze dit. “Het viel ons op hoeveel mensen toch de moeite nemen om een compliment te geven,” zegt Jeroen Bontje van Agis, “dat is best wel eens leuk om te horen!”.

De reacties gaan niet alleen over de website. Zo geven mensen ook feedback over zaken die buiten de website plaatsvinden. Denk hierbij aan de wachttijd van het callcenter. Ook zien bezoekers de feedbacktool als een ingang naar de klantenservice zelf, in plaats van een plek om feedback over de website te geven. En dit is wel in eerste instantie de reden waarom de tool wordt ingezet. “Sinds we expliciet vermelden dat we niet op reacties reageren, is het aantal klantenservicegerichte opmerkingen drastisch omlaag gegaan. Hierdoor kunnen we ons beter richten op het optimaliseren van de website.”, aldus Joris Driest van ASR. Ook UPC herkent dit probleem en heeft dit probleem ondervangen met een link naar de klantenservice.

Wat gebeurt er met de gegeven feedback?

De inzichten worden binnen de verschillende disciplines van de organisatie gedeeld, zoals het webteam, callcenter en marketingteam. Bedrijven willen deze inzichten echter ook steeds meer delen met de bezoekers zelf. Agis is hier bijvoorbeeld al actief op aan het inzetten. Zij vermeldt op een speciaal ingerichte pagina wat per maand aan reacties via de feedbacktool is binnengekomen. Bij ASR staat dit nog op de planning, waarbij zij ook willen aangeven wat ASR met de opmerkingen heeft gedaan.

Conclusie

De online feedbacktool is een methode om continue, op een laagdrempelige manier, feedback van je bezoekers te krijgen. Dit op elke mogelijke pagina van de website. Fouten worden veel sneller herkend. De opmerkingen die bijvoorbeeld via het callcenter binnenkomen, zijn lastig te herleiden naar de website, met de feedback-knop wordt dit in een keer blootgelegd.

“Het op deze manier inzetten van feedback zien we echt als een thermometer van onze website”, licht Jeroen Bontje van Agis toe. “Het blijft echter ook noodzakelijk om aanvullend usability-onderzoek te doen. Met de tool achterhaal je dat iets niet goed gaat, maar nog niet waar dit precies aan ligt. Daarvoor is het nodig om het waarom te achterhalen met gericht onderzoek.” Roos Brekelmans van UPC voegt daaraan toe: “De feedback tool moet je alleen inzetten wanneer je er ook daadwerkelijk iets mee gaat doen. Het dwingt je om naar de feedback te kijken. Dat is heel leerzaam.”

Wat vind jij van feedbacktools op websites? Zie je de meerwaarde ervan in? Ken je nog andere goede voorbeelden? Laat het weten in een reactie.