KrantCafe: sociaal platform voor Telegraafbezorgers

Begin mei dit jaar lanceerde de Telegraaf Media Groep een online platform voor de freelance bezorgersorganisatie: KrantCafe! Op het platform treden zo’n 7000 bezorgers, uitdelers, depothouders en vervoerders die normaal gesproken apart van elkaar werken met elkaar in contact. Geen sociaal netwerk, geen intranet, maar een platform dat er tussenin zit: specifiek ontwikkeld om een brug te slaan tussen de hoofdorganisatie en de betrokken bezorgers.

Sinds het uitdenken van het concept ben ik als projectmanager en conceptontwerper betrokken geweest bij KrantCafe. Bij KiwiMedia kregen we het verzoek voor het opstarten van dit platform, waarna we samen met TMG Distributie tot de uiteindelijke conceptinvulling zijn gekomen. In dit artikel beschrijf ik onze ervaringen.

Met zo’n 550 unieke bezoekers en 2.500 paginaweergaves per dag gaat het na drie maanden (na de lanceringspiek) lekker met het platform. Maar wat zit er achter dat succes? Uit welke onderdelen bestaat het platform, welke onderdelen werken het best en waarom? En zou het in meerdere organisaties kunnen werken? Een casestudy en analyse.

Behoefte en invulling

Hendrik-Jan Griffioen, bij TMG Distributie verantwoordelijk voor KrantCafe: “Bezorgen is een eenzaam beroep. Juist omdat bezorgers vaak alleen op pad zijn, hebben zij behoefte aan een plek waar zij ervaringen met anderen kunnen uitwisselen. Andersom hoort TMG Distributie graag wat er leeft. Zo is het idee ontstaan om deze groep te faciliteren met een eigen platform.”

De kracht van het platform ligt in de combinatie van praktische zaken en ‘fun’. De praktische zaken zijn het online aanbieden van vergoedingenspecificaties, looplijsten en overige distributie gerelateerde informatie. Het fungedeelte is erop gericht om acties en nieuws vanuit de bezorgersorganisatie te communiceren en om sociale interactie te bevorderen tussen de bezorgers.

Bij dat laatste is er een bewuste keuze gemaakt om geen nieuw sociaal netwerk te creëren, die zijn er al genoeg. Met de recente komst van Google+ bovenop Facebook en Hyves, hebben we straks in Nederland drie mainstream sociale netwerken waarin mensen naar hartenlust hun leven online kunnen delen, een eigen nichenetwerk zou niets toevoegen. Besloten is om de diepte in te gaan, om ook vanuit de hoofdorganisatie actief content te creëren voor bezorgers. Dat zorgde er ook voor dat de wensen van KrantCafe dusdanig specifiek werden, dat het gebruik van Hyves (inmiddels onderdeel van de Telegraaf Media Groep) geen optie was.

Een voorbeeld van content die sinds de lancering speciaal voor bezorgers wordt gecreëerd, is de actiepagina. Zo is er wekelijks een quiz waar bezorgers bij een grappige foto een eigen krantenkop kunnen verzinnen en loopt er momenteel een zomeractie waarmee de bezorgers een iPad kunnen winnen, door in het fotoalbum een zomerse foto van zichzelf met één van de TMG titels erop te plaatsen. Ook heeft TMG Distributie met enkele partners interessante deals gesloten om bezorgers via een speciale actie aan bijvoorbeeld een nieuwe telefoon of bezorgfiets te helpen.

De sociale interactie tussen bezorgers en feedback naar de hoofdorganisatie toe wordt enerzijds aangemoedigd via het forum en anderzijds via reactiemogelijkheden op alle andere onderdelen. Daar wordt gepraat over het bezorgen an sich, invalbeurten tijdens vakantieperiodes en complimenten of irritaties richting de organisatie, maar ook over alledaagse dingen.

Resultaten en succes

Het platform staat sinds begin mei online. Nu, drie maanden later, oogt het al vol en actief. Van de 7000 bezorgers in de organisatie heeft 30% zijn profiel ingevuld en zijn er in totaal zo’n 1500 berichten geplaatst. Dat zijn in die drie maanden tijd ongeveer 15 berichten per dag. Ook op de acties en de wekelijkse quiz wordt actief gereageerd. De speciale online bezorgersgame is zelfs in één maand (de bezorgersgame is later pas gelanceerd) al 2500 keer gespeeld! Voor een besloten platform met een gebruikersgroep waar ook ouderen en digibeten in zitten, zijn met deze aantallen de vooral bepaalde verwachtingen en doelen flink voorbij gestreefd.

Waarin zit dat succes? Ik denk dat het door drie dingen komt. Allereerst zijn bepaalde praktische zaken, zoals looplijsten, alleen op het platform te vinden. Dat heeft enorm geholpen bij de lancering. Daarnaast zijn ook de acties natuurlijk een goed lokkertje. Ten tweede zijn de functionaliteiten en mogelijkheden in juiste proporties aangeboden. De beslissingen om geen megaplatform te willen creëren en kritisch te zijn op welke onderdelen écht van toegevoegde waarde zijn achteraf bezien de juiste geweest.

Als laatste, maar wel het belangrijkste: een groot gedeelte van de bezorgers vindt er blijkbaar echt zijn plek. De doelgroep is vanuit de aard van het platform dusdanig specifiek dat het gelijkgestemden- en lotgenotengevoel natuurlijk en sterk optreedt. Het platform hoeft niet van begin af aan een onderling bindend gevoel te creëren waar men zich thuis voelt. Dat bleek ook uit de hoeveelheid en aard van de content die meteen na de lancering werd geplaatst. De hoofdorganisatie luistert ook naar de bezorgers en heeft op hun aangeven al enkele processen verbeterd. Bezorgers waarderen het platform en daarmee indirect de inzet van de hoofdorganisatie.

Leerpunten

Natuurlijk gaat bij het ontwikkelen en lanceren van een nieuw platform niet alles op rolletjes. In de aanloop naar de lancering hebben we niet weten te voorkomen dat we hier en daar toch buiten de scope zijn gegaan. Zo vielen enkele discussies die niet over het bezorgen gingen, al snel stil.

Daarnaast is toch een functionaliteit geïmplementeerd die een sterke overeenkomst toont met Twitter: bezorgers konden elkaar volgen en op hun profiel automatisch de statusupdates van Twitter of Facebook laten overnemen. De gedachte daarachter was dat KrantCafe je op die manier op de hoogte kon houden van de statusupdates van jouw depotgenoten.

Helaas: slechts 24 bezorgers waren bereid hun updates van Twitter en Facebook over te nemen op KrantCafe. Inmiddels zijn de statusupdates van KrantCafe beperkt tot enkel het aangeven van activiteiten op KrantCafe zelf (nieuwe reactie hier, nieuwe foto daar) en is het gedeelte van statusupdates via gekoppelde sociale netwerken eruit gehaald.

Erg belangrijk is dat TMG verder suggesties en opmerkingen van bezorgers serieus neemt en snel probeert op te pakken. De bereidheid van een aantal bezorgers om bij te dragen aan het platform is erg groot, een zeer positief punt! Maar het betekent ook dat ze er zelf bovenop zitten: als een suggestie of opmerking wordt genegeerd of er te weinig prioriteit aan wordt gegeven, komt er ook snel kritiek. Terecht, want de organisatie vraagt ook participatie van hun kant. Tegenwoordig worden aanbevelingen sneller opgepakt, of er wordt in ieder geval duidelijker gecommuniceerd over de reden waarom iets langer duurt of eventueel niet wordt opgepakt.

Verdere toepassing

Is een concept als KrantCafe toe te passen in andere organisaties? Persoonlijk denk ik dat er voor concepten als deze toekomst ligt in meerdere implementatievormen. Zonder een kopie te zijn van andere reeds bestaande webconcepten, creëer je een platform waarmee je contact houdt met medewerkers, freelancers of andere (eventueel externe) leveranciers. Op een open en plezierige manier doe je iets extra’s (wat altijd gewaardeerd wordt) en krijg je ook waardevolle feedback terug. Het concept kan makkelijk als toevoeging of uitbreiding op een reeds bestaand, kennis delend intranet worden ontwikkeld.

Maar, wees wel bewust dat er – ook na de initiële ontwikkeling – veel tijd in gaat zitten. De gebruikers van het platform moeten gevoed worden met leuke en interessante content. Maar bovenal: ze mogen nooit het gevoel krijgen dat hun activiteiten op het nieuwe platform een loze tijdsinvestering zijn. Belangrijk is om naar de gebruikers te luisteren en serieus bereid te zijn aan de hand van verkregen feedback onderdelen van je organisatie kritisch tegen het licht te houden.