Retail experts geven antwoord: wat is de ideale webshop?

Bestaat de ideale webshop? Tijdens een afgelopen donderdag gehouden expertsessie beoordeelden experts een serie webshops uit de retailbranche. Er werd onder meer gekeken naar zaken die het zoek-, en koopproces zowel positief als negatief beïnvloeden als consumenten op zoek zijn naar een LCD televisie. Een samenvatting van de belangrijkste tips en adviezen.

Expert session retail

WUA! organiseerde in samenwerking met Yonego verschillende sessies waarbij specialisten uit de industrie hun mening deelden over  webshops. De laatste ‘Summer Expert Session’ vond afgelopen donderdag plaats. Tijdens deze bijeenkomst werd de retailbranche onder de loep genomen. Ik was hierbij samen met mijn collega Rob Aelberts aanwezig.

In het expertpanel voor retail zaten Jurjen van den Broek (Verzekeringssite.nl), Vincent Neve (Yonego), Henk Kroezen (WUA!), Ido Kramer (Bizzer Media), Jan Bosse (i5 Smartbiz) en Ardan Bousché (SpinMore). Alle experts hadden de taak om op zoek te gaan naar een LCD televisie tussen € 600 en € 900. Hierna volgde een discussie over ieders bevindingen.

Enkele deelnemers, waaronder managers van Philips en BCC  volgden de paneldiscussie live achter de schermen. De sites die als toppers uit de bus kwamen, waren Plasmadiscounter (twee maal), Wehkamp, Otto.de, Kieskeurig en Bol.com. Een zeer gevarieerde uitkomst met een prijsstunter, twee online warenhuizen (waarvan 1 Duits!), een vergelijkingssite en een van origine online boekenwinkel.

Wat is er dan zo belangrijk bij het kiezen van een LCD tv?

De experts kwamen tot de conclusie dat binnen de retailbranche aan de volgende belangrijke zaken extra aandacht moet worden besteed om tot een optimale conversie te komen:

• Productinformatie
  De productinformatie moet duidelijk aan de bezoeker gepresenteerd worden zodat de bezoeker niet te veel op onderzoek uit hoeft om te achterhalen wat alle specificaties inhouden. “Waarom moet ik minimaal 100Hz hebben?“

• Keuzehulp
  Maak het de bezoeker makkelijk door gebruik te maken van (zoek)filters. Belangrijk is dat de filters blijven staan wanneer een bezoeker zijn zoektocht door de site vervolgt.

• Vindbaarheid binnen Google
  Goed vindbaar zijn binnen de zoekmachines draagt bij aan de betrouwbaarheid van een site en de bereidheid om een product aan te schaffen. Seller ratings is hier een goed voorbeeld van.

• Landingspagina
  Zodra een bezoeker op een pagina binnenkomt die hem niet direct van de juiste informatie voorziet, neemt de kans toe dat de bezoeker de zoekopdracht op een andere site vervolgt.

• Service en vertrouwen
  Service en vertrouwen zijn ook belangrijk voor de bezoeker. Garantie, levertijd etc. moeten duidelijk zichtbaar zijn op de site. Extra aandacht werd besteed aan de voorraadindicatie. Zo is een bezoeker meer vatbaar voor “morgen in huis” in plaats van “direct leverbaar”.

• Social proof
  Een bezoeker wilt graag weten wat anderen van het product vinden als een soort bevestiging dat hij de juiste keus maakt. Hoeveel hebben er al besteld? Wat zijn de ervaringen? Het is belangrijk dat de bezoeker van dit soort informatie gebruik kan maken om de keuze te rechtvaardigen.

• Prijs
  Opvallend is dat prijs geen cruciale factor was. Over het algemeen verschillen de prijzen niet heel veel en kiezen bezoekers liever een betrouwbaar ogende site boven een paar tientjes korting.

Toegevoegde waarde met productvideo’s

Het toevoegen van productvideo’s was een van de zaken die een regelmatig terug kwamen tijdens de discussie. Als voorbeeld werd de webshop Plasmadiscounter.nl een aantal keer genoemd. Deze webshop toont van enkele producten een demonstratiefilmpje dat wordt gepresenteerd door Tom Coronel. De experts waren van mening dat een dergelijk productfilmpje een extra dimensie geeft aan je shopbeleving. Je kunt met een video immers een andere visualisatie maken van het product dan met een afbeelding. Voor een bezoeker die eigenlijk al een keuze heeft gemaakt kan dit extra stimulerend werken omdat hij/zij nogmaals hoort waarom dit product zo goed is.

De experts waren wel van mening dat een productvideo een duidelijke toegevoegde waarde moet hebben. In het geval van Plasmadiscounter wordt alleen verteld hoe fantastisch het product is. Voor een bezoeker die nog niet direct z’n keus heeft gemaakt, is het juist interessant om een objectief beeld over het product te krijgen. Het is uiteraard denkbaar dat dit niet strookt met de doelstellingen van een webshop. Een objectief beeld geven betekent niet het aankaarten van de nadelen. Geef juist aan bij wie een bepaald product past aan de hand van specifieke product features.

Treed in contact met de bezoeker

De experts gingen ook kort in discussie over de problemen bij het zoeken naar de juiste producten. Op een webshop kan de bezoeker rustig z’n gang gaan bij het zoeken, vergelijken en bekijken van producten. Direct hulp krijgen is echter niet altijd mogelijk. De experts waren het daarom over eens dat telefonische klantenservice altijd beschikbaar moet zijn. Liefst geen betaald nummer maar daarentegen wel duidelijk zichtbaar op de site (bij voorkeur zichtbaar boven de vouw).

Een andere mogelijkheid is om een chatfunctie toe te voegen, maar dan wel één die goed functioneert en toegevoegde waarde biedt. Tijdens een chat is het gewenst de bezoeker snel en vooral een duidelijk antwoord te geven. Bij Philips kwam een van de experts terecht in een chat met een medewerker. De LCD televisie waar de expert op zoek naar was, bleek niet meer voorradig bij de Philips Shop. In plaats van een “nee” te verkopen kreeg de expert exact te horen waar dezelfde LCD televisie elders online te koop was. Hiermee kun je als merk/webshop je reputatie opbouwen en de relatie op lange termijn versterken. Daarnaast kan een chat ook goed ingezet worden voor het upsellen van producten. Denk bijvoorbeeld aan het aanraden van specifieke accessoires die standaard niet worden meegeleverd (HDMI-kabels in het geval van LCD televisies).

Conclusie – Wat is volgens de experts dan de ideale webshop?

Iedereen is overeengekomen dat de ideale webshop uitgebreide informatie bevat, visueel aantrekkelijk is en een hoog gebruiksgemak kent. De experts vonden de combinatie van de Philips Shop en Plasmadiscounter ideaal. Met deze combinatie wordt er volgens hun voorzien in de belangrijkste aspecten voor het kopen van een LCD televisie. Enkele aandachtspunten die ze aanhaalden en die, tot slot, zeker nog het noemen waard zijn:

• Reviews: meer reviews zorgen voor betrouwbaarheid en bevestiging.

• Upselling: wanneer je vroeg in het bestelproces begint met upsellen wordt de kans vergroot dat de bezoeker zijn aandacht verliest voor zijn oorspronkelijk aankoopidee.

• Afbeeldingen: gebruik afbeeldingen waarmee het product extra opvalt en zich onderscheid van andere producten op de pagina. Met voldoende witruimte kun je producten beter in beeld brengen.

• Contactinformatie: Geef de bezoeker de mogelijkheid snel en makkelijk contact op te nemen. Plaats hiervoor het telefoonnummer duidelijk in beeld.

• Levering/voorraadindicatie: Een bezoeker wil weten hoe snel hij het product in huis heeft. Zorg ook voor vergelijkbare alternatieven wanneer een product uitverkocht is.

• Filters: veel producten in je webshop? Zorg dan voor goede zoek,- en filteropties. Niets is zo vervelend dan wanneer je na bij een nieuw zoekopdracht alle filters opnieuw moet instellen.

Bekijk hieronder de compilatie van de groepsdiscussie:

De expert sessie over Travel, die afgelopen maandag plaatsvond, is hier te lezen.