T-mobile in klantdialoog via social media

Maarten Jonker, 37 jaar en restauranteigenaar, kwam begin 2011 met deze vraag bij T-mobile “Ik wil als ondernemer groeien.” Welke rol kunnen social media hierin spelen? Bernd Knuvers vertelt hoe ze Maarten verder hebben geholpen met zijn vraag. En hoe T-mobile via Maarten op een nieuwe manier in dialoog is gekomen met haar zakelijke klanten.

T-mobile laat klant voor zich spreken

Maarten Jonker  kwam bij T-mobile Zakelijk met de vraag: wat kunnen social media voor mijn bedrijf betekenen? Bernd vertelt dat ze binnen T-mobile nadachten over hoe ze zich anders konden positioneren. Aanleiding was klantonderzoek waaruit bleek dat onze zakelijke klanten ons als afstandelijk ervaren. Zo zijn we op het idee gekomen om een dialoog met onze klanten op gang te brengen rondom het onderwerp social media. Om te voorkomen dat wij alleen zouden gaan zenden, hebben we een ondernemer voor ons laten spreken: Maarten.

Gedurende 8 weken hebben we Maarten in contact gebracht met social media experts. Maarten is aan de slag gegaan met Twitter, Facebook en 4square. Hij heeft zich verdiept in nieuwe mogelijkheden, zoals  zoekmachinemarketing, betalen met mobiel, marketing met location based services en de mogelijkheden van een app. In de praktijk kreeg hij ook vragen over de ’zachtere’ kant van social media. Wat ga je allemaal delen? Durf je ook dingen te vragen? En hoe houd ik mijn imago onder controle? Hij deed verslag van zijn activiteiten in een column in de Telegraaf. Deze columns werden zichtbaar op de website van T-mobile, genaamd www.durvenendelen.nl. Aan het einde van de campagne hebben we alle volgers uitgenodigd bij Maarten in het restaurant. Maarten had 300 LinkedIn-contacten en  1600 volgers op Twitter. Naar het event kwamen 150 deelnemers. Klanten, prospects, experts en partners zijn met elkaar in dialoog gegaan.

Intern bewustzijn

Waar traditioneel klantcontact bij T-mobile vaak gaat over prijzen, was het in deze opzet mogelijk om als T-mobile echt inhoudelijk mee te denken met onze klanten. Over hoe social media bijdraagt aan hun business. Hierdoor is ook het intern bewustzijn gegroeid dat social media van belang zijn voor onze klanten en het succes van hun bedrijf.

Partnerschap BlackBerry

Om de vragen van Maarten te kunnen beantwoorden, was er meer nodig dan alleen de expertise van T-mobile zelf. Juist door met diverse partners samen te werken, zoals Hyves, BlackBerry en Google, kon de werkelijke klantbehoefte centraal staan. Met onze partners creëeren we een breder aanbod van partijen die antwoord kunnen geven. Voor bijvoorbeeld BlackBerry was dit een mogelijkheid om direct met MKB-ers in contact te treden over ontwikkeling in de mogelijkheden van mobiele toestellen.

Terugblik

De campagne heeft 8.000 unieke bezoekers op de website opgeleverd. Gedurende 3 maanden hebben we hier met 2 tot 4 mensen aan gewerkt. De werkzaamheden bestonden voornamelijk uit het beheren van de content op de website, het organiseren van het afsluitende event en het begeleiden van de samenwerking met de diverse partners. De afdeling communicatie, de afdeling business marketing en een extern adviesbureau hebben dit gezamenlijk gerealiseerd. Dankzij bartering heeft de samenwerking met de experts en partners vorm gekregen.

Hoe gaat T-mobile verder?

In de periode 2011/2012 gaan we nog 10 evenementen organiseren en hierbij 5 a 10 ondernemers volgen. In het vervolg gaan we meer uit van het regionale karakter van de MKB-ondernemer. Regionaal gaan we business dealers betrekken en samenwerken met branche- en netwerkorganisaties. Doelstelling is om in deze opzet te komen tot een model dat minder kostenintensief is dan de pilot met Maarten.

Wat heeft het Maarten opgeleverd?

Maarten Jonker verteld hoe zijn inspanningen op het gebied van social media hem zakelijk het volgende hebben opgeleverd: meer bezoekers naar de website, aanvragen voor evenementen en de lunches in zijn restaurant Gummmbar worden steeds drukker. Maar het belangrijkste is dat hij een begin heeft gemaakt met een nieuwe manier van communiceren. Na de eerste koudwatervrees realiseert hij zich dat ondernemers unieke mogelijkheden hebben om zichzelf en hun vakmanschap te delen met een interessant publiek. Niet door de ene na de andere aanbieding de lucht in te slingeren, maar vooral door te vertellen, contacten te leggen en relaties aan te gaan. Social media hebben voor hem veel te maken met gunnen. Maarten geeft het voorbeeld van zijn leverancier van duurzame vis die hij online ontmoette. Je komt digitaal met elkaar in gesprek,  waarna de stap naar een zakelijke relatie sneller is gezet (uit column Maarten).