Marketeer, deel die Twitter-kennis met je collega’s!

Onderzoek heeft uitgewezen dat de marketingafdeling vaak de drijfveer achter de Twitter-activiteiten binnen een organisatie is. Simpelweg omdat het kanaal gezien wordt als pure marketingtool. Twitter kan echter voor veel meer doeleinden worden ingezet dan alleen als marketingkanaal. De hele organisatie kan profiteren van de voordelen van het microblog. Maar hoe kun je als marketeer de Twitter-activiteiten nu succesvol uitrollen binnen de organisatie? Hieronder een stappenplan zoals we dat binnen onze organisatie hebben gebruikt.

Waarom zou ik dat doen?

Iedere afdeling binnen de organisatie heeft zijn eigen specialisme. Bij de klantenservice-afdeling is men erg bekwaam in het beantwoorden van vragen over bestellingen. Bij P&O weet men als geen ander hoe om te gaan met het verspreiden van vacatures en bij de afdeling inkoop bouwt men via vele kanalen gestaag verder aan een sterk leveranciersnetwerk. Twitter kan bij al deze werkzaamheden zeer zeker van toegevoegde waarde zijn. Vaak zijn de betreffende afdelingen echter niet bekend met Twitter en zijn ze zich al helemaal niet bewust van de mogelijkheden die Twitter te bieden heeft. Het is dan aan de marketeer om zijn of haar opgedane kennis van Twitter te gaan delen met collega’s!

Hoe doe ik dat?

Wanneer je als bedrijf begint met het inzetten van Twitter, is het allereerst van belang om te bekijken welke doelen je ermee wilt bereiken. Zodra je de doelstellingen hebt vastgelegd, kun je aan de slag met het inrichten van je account en het plaatsen van je eerste tweets. Jij als marketeer maakt jezelf wegwijs op Twitter en zult waarschijnlijk al snel merken dat er specialistische kennis nodig is om aan bepaalde doelstellingen te kunnen voldoen. Dat is het moment waarop het tijd wordt voor het uitrollen van Twitter binnen de organisatie. Bekijk het van 2 kanten: wat kan Twitter betekenen voor de verschillende afdelingen? En welke afdelingen kunnen worden ingezet binnen je Twitter-strategie om je doelen te bereiken?

Ook binnen onze organisatie zijn we gaan kijken naar onze Twitter-doelstellingen. Zo wilden we bijvoorbeeld betere klantenservice bieden via Twitter. Klanten moesten bij ons terecht kunnen voor vragen over service, bestellingen en ondersteuning bij aangeschafte producten. Bovendien wilden we monitoren wat er over ons gezegd werd op Twitter. Dan kom je al snel terecht bij de klantenservice-afdeling. Verder was er spoedig de behoefte vanuit de afdeling P&O om ‘iets’ met vacatures en social media te gaan doen. Ook daarvoor is Twitter een prima kanaal; het is gratis, maakt netwerken mogelijkheid en heeft een groot bereik. Daarnaast gaven de inkoopafdelingen aan graag leveranciers te willen volgen via Twitter, zodat ze snel op de hoogte zouden zijn van acties en aanbiedingen. Zodra duidelijk was welke behoeften er leefden binnen de organisatie en voor welke afdelingen Twitter van toegevoegde waarde zou zijn, is er een plan opgesteld waarin is vastgelegd hoe we de collega’s bekend konden laten raken met Twitter. Vragen die daarbij een rol speelden: wat zijn de do’s, wat zijn de dont’s en hoe zorg je ervoor dat er op meerdere locaties gebruik kan worden gemaakt van Twitter? Vervolgens zijn er een aantal acties ondernomen om medewerkers kennis te laten maken met Twitter.

De ontplooide acties kunnen worden samengevat in het volgende stappenplan:

1. Stel een handleiding op
   Binnen onze organisatie hebben we een PowerPoint gemaakt die als het ware als Twitter-handleiding gebruikt kan worden. Het is een leidraad waarin stap voor stap wordt uitgelegd wat Twitter is, hoe het werkt en waarvoor het kan dienen. De powerpoint is beschikbaar gesteld op intranet, zodat deze altijd teruggelezen kan worden.

1. Geef een mondelinge uitleg bij de presentatie
   Enkel een PowerPoint verspreiden is natuurlijk niet de manier. Vaak heeft men niet de tijd om deze te bekijken en als dit wel het geval is, is het nog maar de vraag of de informatie goed overkomt. Door een mondelinge toelichting te geven in de vorm van een presentatie is al beter te peilen of de informatie begrepen wordt. Daarnaast hebben collega’s direct de mogelijkheid tot het stellen van vragen bij onduidelijkheden.
2. Vul je presentatie aan met praktijkvoorbeelden
   De presentatie kan worden aangevuld door het aanhalen van enkele goede en foute praktijkvoorbeelden. Op deze manier krijgen collega’s een beeld van hoe andere bedrijven Twitter gebruiken en wat de impact van een tweet kan zijn. Daarnaast kunnen daarbij een aantal praktijkvoorbeelden getoond worden van het eigen Twitter-account, zodat men ook een beeld krijgt  van het gebruik van Twitter binnen de eigen organisatie.
3. Stel richtlijnen op met daarin do’s en dont’s
   Twitter is een openbaar netwerk, in feite kan de hele wereld dus meelezen. Daarvan kun je profiteren, maar het kan ook risico’s met zich meebrengen. Daarom valt het aan te raden een aantal richtlijnen op te stellen waaraan collega’s zich kunnen houden. Op deze manier is het duidelijk wat wel en niet kan op Twitter. Een document met daarin de uitgewerkte richtlijnen kan ook weer op het intranet beschikbaar worden gesteld.
4. Laat je collega’s eerst wat rondkijken en oefenen op Twitter
   Vaak hebben collega’s nog nooit gebruikgemaakt van Twitter. Om hen bekend te laten raken met het kanaal en om de angst voor het maken van fouten weg te nemen, kun je hen eerst een eigen Twitter-account aan laten maken. Hiermee kan men als het ware wat gaan ‘spelen’ om op die manier het Twitteren onder de knie te krijgen. Later kunnen deze accounts eventueel weer worden opgeheven.
5. Geef persoonlijke toelichting
   Zodra je collega’s aan de slag gaan met de corporate Twitter-accounts kun je daarbij als marketeer ondersteuning bieden. Ga naast ze zitten, laat ze de benodigde software openen en help hen bij het versturen van de eerste tweets. Blijf ook daarna altijd bereikbaar voor eventuele vragen.

Meerdere gebruikers, meerdere accounts

Doordat we verschillende doelen wilden bereiken met onze Twitter-activiteiten hebben we besloten meerdere Twitter-accounts op te zetten. Op deze manier kan iedere afdeling zijn eigen Twitter-account gebruiken voor specifieke doeleinden:

• Marketing-account: branding, pr, promoties
• Klantenservice-account: beantwoorden van vragen, klachtenmanagement, monitoren problemen
• P&O: verspreiden van vacatures, netwerken
• Inkoop: volgen van leveranciersnetwerk om op de hoogte te blijven van acties en aanbiedingen

Om deze Twitter-accounts te kunnen managen en tevens met meerdere personen te kunnen beheren, kun je gebruikmaken van een gratis programma als Seesmic. Uiteraard zijn er nog veel meer van deze programma’s beschikbaar, denk bijvoorbeeld ook aan TweetDeck. Iedere persoon binnen een afdeling heeft zijn of haar eigen account voor Seesmic. Via het specifiek ingerichte dashboard per afdeling is er snel een duidelijk overzicht van de nieuwe en reeds beantwoorde Twitter-berichten. Binnen een afdeling wordt er onderling afgesproken wie er op welk tijdstip verantwoordelijk is voor het Twitter-kanaal. Op het moment dat er nog geen honderden tweets per dag binnenkomen, is het op die manier prima te managen. Mocht het aantal tweets echter sterk toenemen, dan zal er naar andere oplossingen moeten worden gezocht.

De marketingafdeling heeft binnen het programma Seesmic  een dashboard ingericht met daarin alle Twitter-accounts van de organisatie. Op deze manier kan marketing altijd de controle houden en de afdelingen aansturen. En dat is juist de gedachte achter het uitrollen van Twitter door de organisatie: marketing kan zich focussen op het uitstippelen van de Twitter-strategie en -structuur, terwijl andere afdelingen kunnen profiteren van de mogelijkheden.

Struikelblokken bij het integreren van Twitter

Twitter integreren binnen een andere afdeling doe je niet van de ene op de andere dag. Binnen onze organisatie ervoeren medewerkers de volgende zaken als struikelblokken:

• Twitter kost tijd en energie
  Collega’s vonden het lastig om Twitter te integreren in de dagelijkse werkzaamheden en er dus daadwerkelijk tijd voor vrij te maken. Regelmatig werd Twitter vergeten door drukte met andere werkzaamheden. Het heeft even geduurd voordat het gezien en ingezet werd als volwaardig kanaal.
• Twitter vraagt om andere communicatie
  Twitter vergt een andere manier van communiceren. Het is even wennen aan de manier waarop via Twitter de conversatie wordt aangegaan. Zo is de communicatie in veel gevallen informeler dan via de traditionele kanalen, zoals mail en telefoon.
• Twitterberichten zijn kort
  Twitter is een microblog met 140 tekens en dat vraagt dus om korte maar krachtige berichten. Je moet in 140 tekens kunnen zeggen wat je bedoelt. Het is daarom in feite een nieuwe manier van communiceren. Een goede oplossing is vaak het meesturen van een linkje naar een pagina waarop meer informatie te vinden is.
• Twitter is openbaar
  Met name doordat Twitter een openbaar netwerk is en iedereen mee kan lezen, was men in het begin bang om een fout te maken die grote gevolgen zou hebben. Door het kanaal steeds vaker te gebruiken, werd deze angst al snel overwonnen.

Twitter door de organisatie

Bij het integreren van Twitter binnen een specifieke afdeling komt meer kijken dan enkel het versturen en beantwoorden van tweets. Zo wordt het gebruik van Twitter richting externe klanten en relaties ook uitgedragen op o.a. de volgende manieren:

• In alle e-mailhandtekeningen van medewerkers staat een verwijzing naar een Twitter-account dat door die afdeling gebruikt wordt.
• Op  de website wordt meerdere malen verwezen naar de verschillende Twitter-accounts, zodat mensen deze kunnen volgen en er terecht kunnen met vragen.
• In offline promotie, orderbevestigingsmails, nieuwsbrieven en andere marketingkanalen wordt vermeld dat er diverse accounts actief zijn op Twitter, zodat consumenten deze kunnen volgen en weten waar ze terecht kunnen met vragen.

Collega’s kennis laten maken met en het gebruik van Twitter is een stap in de goede richting, maar je moet er ook voor zorgen dat Twitter leeft binnen de hele organisatie.  Binnen onze organisatie proberen we collega’s continu te betrekken bij onze Twitter-activiteiten door:

• Onze Twitter-prijsvragen en -acties te communiceren via de LCD-schermen die op iedere afdeling te vinden zijn. Op deze manier blijft iedereen op de hoogte.
• Wekelijks een tweet van de week uit te roepen die wordt opgenomen in het marketingmagazine dat als A4 door de organisatie verspreid wordt.
• Collega’s per mail te vragen om onze vacatures, promoties en acties te retweeten via hun eigen persoonlijke Twitter-account. Zo blijft de betrokkenheid hoog.
• Altijd uit te dragen dat leuke ideeën m.b.t. Twitter altijd welkom zijn bij marketing.

Door Twitter uit te rollen over de organisatie kan de tool nog optimaler worden benut. Zoals uit mijn verhaal blijkt, houdt het Twitteren niet op bij de marketingafdeling. Uiteraard zijn er nog veel meer manieren te bedenken waarop je Twitter kunt uitrollen binnen je organisatie. Ik ben dan ook erg benieuwd naar de methoden en activiteiten die door andere marketeers zijn ontplooid om collega’s aan het Twitteren te krijgen.