Waar zet je social media in?

Het begint langzaamaan door te sijpelen bij bedrijven dat je niet als een ‘razende Roeland’ met social media aan de gang moet gaan. Social media dien je te koppelen aan een bedrijfsdoelstelling: wat wil je bereiken en hoe kan social media een toegevoegde waarde leveren in het behalen van deze doelstelling(en)? Zo maar social media gebruiken, omdat iedereen het doet, is gedoemd om te mislukken. Kijk daarentegen eens naar de activiteiten die je ontplooit naar mogelijke klanten en probeer te achterhalen op welke manier de klant (of prospect) beter bediend kan worden.

Zakelijke gebieden

Op welke zakelijke gebieden kunnen social media een goede bijdrage leveren? Dit zijn simpel gezegd de volgende gebieden:

• Sales (verkoop)
• Customer Support (klantondersteuning)
• Human Resources (P&O)
• Public Relations
• Business Intelligence

Sales

Natuurlijk wordt door het bedrijf meteen gedacht de verkoop van producten of diensten te verhogen door de inzet van social media. Natuurlijk kan de combinatie ‘geld verdienen’ en ‘sociaal zijn’, prima werken. Toch wordt deze combinatie nog vaak niet als authentiek beschouwd. Dit hoeft helemaal niet waar te zijn.

Zoals ik al eerder heb aangegeven in Social Media en F.R.Y. kun je sales gemakkelijk koppelen aan Social Media. Ook kun je verticale en laterale krachten gebruiken om je merk beter te positioneren.

Daarnaast kun je bepaalde promoties zeer snel en gemakkelijk via social media naar je klanten en prospects brengen (niet te opdringerig worden!). Binnen 10 minuten kun je al resultaat hebben van je – via social media uitgebrachte – campagne. Welke ander kanaal kan dit sneller?!

Customer Support

Bedrijven hebben nu de mogelijkheid om real-time met klanten te praten via de verschillende social mediakanalen. Ook kunnen bedrijven redelijk gemakkelijk inzicht krijgen op welke manier over hun bedrijf of merk wordt ‘gepraat’. Nog mooier: het kost, zeker in verhouding, weinig geld en tijd. Hierdoor is het ook mogelijk voor deze afdeling om een hogere klanttevredenheid te verkrijgen, simpelweg omdat er sneller, adequater en beter geacteerd kan worden als er een probleem is, een klant hulp nodig heeft, etc.

Wel belangrijk is het om een goede social media monitortool te hebben die je online presence in de gaten houdt. Nadeel is dat deze tools niet goedkoop en soms lastig te begrijpen zijn voor de gemiddelde medewerker. Heb je het geld niet voor 1 generieke tool, dan kan het een optie zijn om meerdere -gratis- (online) tools te gebruiken (een voorbeeld hiervan is Social Mention). Deze aanpak zie je vaker bij kleinere bedrijven.

Ook kun je dan, als je adequaat en snel reageert, negatieve ‘buzz’ over je bedrijf afwenden. Laat zien dat je het probleem of de situatie begrijpt en acteer hierop.

Wat zijn de voordelen van digitaal Customer Support?

• het verkrijgen van real-time feedback van klanten, gebruikers en het grote publiek
• de mogelijkheid om real-time met klanten te spreken i.p.v. te laten wachten
• snellere oplossingstijd (in vergelijk met telefoon en e-mail)
• verschuiving van huidige media naar het goedkopere social mediakanaal
• ‘happier customers’ – klanten zijn meer tevreden, dit kan onderscheidend zijn t.o.v. je concurrentie

Human Resources

Als je op zoek bent naar nieuwe medewerkers, dan is de inzet van social media ook een goede mogelijkheid. Via LinkedIn kun je  nieuw talent gemakkelijk vinden. Nog beter is om een relatie met je netwerk te onderhouden, zodat je dit netwerk kunt gebruiken om nieuwe medewerkers binnen te halen. Ook zul je via andere social media moeten laten zien wat je bedrijf doet, waar ze goed in zijn, hoe leuk het is om bij jouw bedrijf te werken, etc.

Public Relations

Public Relations is een gebied waar je social media goed kunt inzetten en meteen resultaat kunt behalen. Er dient wel een lijntje te zijn naar Customer Support. Online Reputation Management is een belangrijk onderdeel hiervan.

Wat wel erg verandert, is de tijd die je daadwerkelijk tot je beschikking hebt om te reageren op negatieve buzz. Waar vroeger enkele dagen voldoende was om te reageren, dient nu soms in enkele uren of zelfs binnen een uur gereageerd te worden. Dit betekent dat de pr-afdeling hier op voorbereid moet zijn en de organisatie hierop te worden aangepast. Vergeet ook niet dat negatieve buzz ook in het weekend kan gebeuren (2/7 kans) en dat je dan ook snel moet kunnen reageren.

Business Intelligence

Zou het niet leuk zijn om precies te weten wat klanten over je zeggen? En over je concurrentie? En hoeveel mensen zeggen dit? En waar voeren ze dit soort discussies? Hoe verhouden de negatieve mentions t.o.v. de positieve mentions?

Omdat alles in social media goed te volgen is, kun je hier ook Business Intelligence op toepassen. Dit aspect is niet zichtbaar voor het publiek en wordt vaak vergeten in de social mediastrategie (en tactiek). Toch zou dit wel eens de belangrijkste factor kunnen zijn waar je je op moet focussen de komende jaren.

Communicatie

De manier van communiceren en de inrichting van de afdeling Communicatie is enorm veranderd sinds de opkomst van social media.  Zoals al eerder aangegeven is de snelheid van reageren veranderd (veel sneller geworden), dient er pro-actief gereageerd te worden op ontwikkelingen, zijn er veel meer vaardigheden benodigd om via social media te communiceren, is psychologie een erg belangrijke factor aan het worden, zal communicatie naar buiten steeds vaker decentraal gebeuren en door meer medewerkers, wordt communicatie steeds minder zakelijk en dient ook nog transparanter gecommuniceerd te worden. Deze veranderingen eisen nogal wat voor de communicatiespecialisten.