Online vertrouwen winnen van je klant – praktische tips op 3 niveaus

Er zijn verschillende theorieën en technieken bekend over hoe je je consument kunt beïnvloeden om tot conversie over te gaan. Hierbij speelt verleiding een grote rol. Belangrijker echter, is het wekken van vertrouwen bij je klant. Want zonder vertrouwen zal er überhaupt geen conversie plaatsvinden op je website. Maar hoe kun je online het vertrouwen van je bezoekers winnen?Uit onderzoeken* is gebleken dat je het winnen van online consumentenvertrouwen in 2 niveaus kunt indelen:

1. Eerste indruk en heuristische analyse
2. Diepgaande evaluatie van de content

Hier kan nog een niveau aan toegevoegd worden, namelijk het behouden van je gewonnen vertrouwen:

3. Langetermijnrelatie

In dit artikel beschrijf ik hoe je de bezoeker kunt aanspreken op elk van deze niveaus en zo zijn vertrouwen kunt winnen.

1. Eerste indruk en heuristische analyse

Bij de eerste aanblik van de site beslissen je bezoekers al of ze je vertrouwen of niet. Wanneer je website er niet betrouwbaar uitziet, zul je nooit de kans krijgen om mensen op je site te verleiden om tot aankoop over te gaan. Mensen zijn al afgehaakt, voordat ze de catalogus binnengaan of deelnemen aan een discussie. Het is dus essentieel dat je website vertrouwen uitstraalt. Typische factoren die hieraan bijdragen zijn:

Visuele vormgeving

Een evenwichtig design, juiste balans tussen tekst en afbeeldingen, goede kwaliteit beeldmateriaal, keuze kleurgebruik en de leesbaarheid van teksten dragen bij aan een betrouwbare uitstraling. De mate van verfijning is afhankelijk van de bedrijfstak waarin je zit. De website van een loodgieter hoeft er bijvoorbeeld minder gelikt uit te zien dan de website een luxe warenhuis.

Navigatie

De bezoeker moet eenvoudig relevante informatie kunnen vinden. Bied daarom via een heldere navigatiestructuur direct toegang tot de productcatalogus. Daarnaast helpt een goede zoekfunctionaliteit de bezoekers met het vinden van de juiste informatie.

Straal autoriteit uit

Mensen zijn eerder geneigd een autoriteit te geloven. Door het tonen van getuigenissen op je website, zoals certificaten, gewonnen prijzen en logo’s, verhoog je je autoriteit.

Maak daarnaast gebruik van afbeeldingen van mensen met een machtspositie, zoals doktoren, zakenmensen en beroemdheden.

Promoties

Wees voorzichtig met het tonen van (te) veel promoties. Dit kan de bezoeker afleiden en heeft een negatief effect op het vertrouwen.

Branding

Een bekende uitstraling zorgt voor een gevoel van vertrouwdheid. Sterke branding bevat je naam, logo en huisstijl.

2. Evaluatie van de content

Wanneer de website de eerste test doorstaan heeft, gaat de bezoeker de content van de website kritisch beoordelen. Belangrijke factoren hierbij zijn:

Doel van de site

Het moet voor de gebruiker helder zijn wat het doel van de site is en wat hij op de site kan vinden en doen.

Tekst

Behalve dat je teksten uiteraard vrij van spel- en taalfouten moeten zijn, is ook  de toon van je teksten belangrijk. Houd je teksten open en recht door zee en pas op dat ze niet te opdringerig worden. Zorg er verder voor dat de tone of voice van je tekst aansluit bij je doelgroep.

Productinformatie

Omdat mensen een product niet vast kunnen houden, willen bezoekers zoveel mogelijk zekerheid over een product hebben. Bied rijke productinformatie aan, bijvoorbeeld productfotografie op hoge resolutie, uitgebreide specificaties, video’s en productbeschrijvingen.

Mensen vertrouwen meer op informatie die afkomstig is van andere gebruikers, zoals reviews en ratings. Wees tot slot eerlijk over je producten. Het wordt gewaardeerd en mensen blijken een voorkeur te hebben voor producten waarvan de imperfecties bekend is, in vergelijking met producten waarvan ze weinig weten. Blijkbaar wegen de tekortkomingen dikwijls op tegen de onzekerheid.

Bestelinformatie

Online bezoekers zijn zeer gevoelig voor manipulatie en fopperij; zorg daarom dat je geen essentiële informatie of kosten verbergt. Je kan dit bijvoorbeeld doen met het geven van FAQ’s. Onthoud bij het opstellen van de FAQ’s dat de vragen realistisch moeten zijn en gericht op de gebruiker. Vermijd vragen waarvan je hoopt dat je bezoekers ze stellen.

Contact

Het idee dat je makkelijk contact kan opnemen met het bedrijf achter de website, geeft de bezoeker vertrouwen. Toon daarom de contactinformatie op duidelijk plekken. Dit kan een telefoonnummer zijn, een fysiek adres of bijvoorbeeld een chatbox.

Garanties

Met het tonen van garanties geef je je klant ook meer vertrouwen. Bijvoorbeeld door de mogelijkheid te bieden dat de klant een jaar lang zijn producten mag ruilen. Dit geeft een geruststellend gevoel en daardoor krijgt de klant meer vertrouwen.

3. Langetermijnrelatie

Wanneer je een langetermijnrelatie met je klant aan wilt gaan, moet je hem een reden geven om terug te keren naar je site. Met behulp van de volgende methodes verhoog je je terugkerend bezoek:

Gepersonaliseerde content

Bied je klant gepersonaliseerde content aan; dit kan op basis van zoekgedrag of op profielgegevens. Dit verhoogt de kans, dat je bezoekers geïnteresseerd in je blijven. Groupon biedt zijn bezoekers promoties die van toepassing zijn in hun eigen omgeving:

Actuele content

Met het regelmatig vernieuwen van je content stimuleer je terugkerend bezoek. H&M bijvoorbeeld biedt in de online shop bijna wekelijks een nieuwe assortiment aan.

User generated content

Wanneer je je bezoekers de mogelijkheid geeft hun eigen content te genereren, is de kans groter dat je bezoekers terugkomen. Hierbij kun je denken aan: ratings, reviews, uploaden van foto’s en ander beeldmateriaal en anticiperen in discussies.

Conclusie

Je hoeft niet per se alles  wat hierboven beschreven is op je website toe te passen. Bekende organisaties worden van nature al meer vertrouwd en zullen dus iets minder moeite hebben om het vertrouwen van hun klant te winnen.

Het allerbelangrijkste is de eerste indruk. Overtuig je bezoekers ervandat  je website de moeite waard is om te bekijken. Als je website er niet betrouwbaar uitziet, krijg je geen tweede kans om goede en betrouwbare indruk te maken.

*Sillence, E., Briggs, P., Harris, P., & Fishwich, L. (2006) A Framework for Understanding Trust Factors in Web-Based Health Advice. International Journal of Human-Computer Studies, Vol. 64, Issue 8, 697 – 713 (zie pdf).