5 lessen over gepersonaliseerde intranetten

Ooit was personalisatie van intranet voor velen een tot de verbeelding sprekend toekomstbeeld. Toen de praktijk weerbarstiger bleek te zijn, was de hype er al snel van af. Ondertussen kwam onder andere personalisatie voor  e-mailmarketing in opkomst. 7 van de 10 beste intranetten van 2010 hebben ook een zekere mate van personalisatie. Welke lessen kunnen daaruit getrokken worden?

Dit is het vijfde artikel in een serie over het Intranet Design Annual 2011 van de Nielsen Norman Group (foto: Jakob Nielsen). In elk artikel kijken we naar aspecten als intranetvisie en governance die voor de praktijk leerzaam kunnen zijn. In dit artikel ga ik in op personalisatie van intranetten.

Wat is personalisatie ook alweer?

Personaliseren is het persoonlijker maken van de intranetomgeving door werknemers zelf. De mate waarin verschilt enorm. Van een lijstje links tot het volledig omgooien van de lay-out en content. Qua techniek is dit vaak niet erg ingewikkeld.

Hiermee samenhangend maar in de kern iets anders is segmenteren. Dat is het aanpassen van de intranetomgeving aan bepaalde groepen werknemers. De werknemers worden gesegmenteerd naar bijvoorbeeld locatie of functiegroep. Afhankelijk daarvan is het intranet anders wat betreft functionaliteit of content.

In het rapport over de 10 beste intranetten wordt vaak een combinatie van beide toegepast. Bij organisaties met meerdere locaties wordt op de homepage meestal ander nieuws weergegeven, terwijl zelfgekozen RSS-feeds altijd op dezelfde plaats staan.

Les 1: weet voor wie je het doet

Deze afbeelding is niet langer beschikbaar.

Tijdens de ontwikkeling van vrijwel alle 10 beste intranetten is onderzoek gedaan naar de behoeften van medewerkers. De inzichten in de verschillen per locatie en rol geven voeding aan het de wil om een intranet persoonlijker te maken. Toch blijkt dat niet alle medewerkers dat ook daadwerkelijk gaan doen.

In het rapport ‘Global Intranet Trends 2011’ van Jane McConnell staat dat maar 20% van de werknemers de tijd neemt om de homepage van intranet aan te passen. Een groot deel daarbinnen zal het intranet op een vergelijkbare manier aanpassen. De investering in een gepersonaliseerd intranet moet dus vooral worden terugverdiend bij die 20%.

Onderzoek naar werknemers en hun behoeften op intranet is essentieel, niet alleen voor personalisatie. Het kan waardevol zijn om de resultaten voor de 20% ‘aanpassers’ inzichtelijk te hebben. Als blijkt dat de behoefte tot aanpassen vooral leeft bij bepaalde afdelingen of locaties, dan moeten de mogelijkheden daarop aangepast worden.

Les 2: begin pas met personaliseren nadat de infrastructuur staat

In de praktijk komt personaliseren nog wel eens neer op verbergen van zaken die niet relevant zijn voor werknemers. Dat betekent dat die zaken wel beschikbaar moeten zijn. Zoals gezegd is het technisch meestal vrij eenvoudig om een voorkant van een pagina aanpasbaar te laten zijn. Maar als er bijna geen content is die op relevante manieren (door middel van categorieën of tags) aan te passen is, werkt de personalisatie de werknemer eerder tegen.

Daarnaast moet er een systeem worden opgezet om op het juiste tijdstip de juiste gegevens over gebruikers te verzamelen. Samenwerking met onder andere HR-afdelingen is nodig en kan heel veel werk met zich meebrengen. Privacy-zorgen spelen daar ook in mee.

Les 3: vind een balans tussen vast en variabel

De taken die werknemers via intranet willen en kunnen uitvoeren zijn richtinggevend voor wat er aanpasbaar moet zijn. De doelstellingen van de organisatie zijn dat voor de “verplichte” onderdelen. Dat gaat dan vaak over organisatiebrede nieuwtjes en kennis; intranet is steeds vaker het belangrijkste kanaal om alle medewerkers te bereiken.

Met les 2 in gedachten is het raadzaam om eerst het volledige intranet voor iedereen op poten te hebben. Daarna kan stap voor stap personalisatie worden ingevoerd. Grofweg zijn er drie manieren waarmee de vaste en variabele zaken geordend kunnen worden.

(Gedeeltelijk) variabele homepage

Een deel van de homepage bestaat uit bijvoorbeeld corporate nieuws, maar een deel kan door werknemers zelf worden aangepast. Met RSS-feeds kan een werknemer zelf bepalen welke nieuwsbronnen op de homepage staan.

Vaste homepage, variabele ‘mijn pagina’

In plaats van de homepage zelf open te gooien, kiezen veel organisatie ervoor om dit op een aparte persoonlijke pagina te doen. Deze kan dan uitgebreid aangepast worden, zonder dat de content die algemeen beschikbaar is niet meer gelezen zou worden.

Gegenereerde profielen

Een andere mogelijkheid is het aanbieden van homepages op basis van verschillende gegenereerde profielen. Als intranetbeheerder kan gekozen worden om voor bepaalde groepen andere homepages aan te bieden. Voor managers op een bepaalde locatie bijvoorbeeld. Feitelijk is dit segmentatie. Een voordeel is dat er qua beheer slim gekozen kan worden welke profielen worden aangeboden. Bijvoorbeeld niet voor elke locatie in combinatie met rol, maar alleen voor locatie.

Les 4: content, content, content

Het vindbaar maken van content is niet alleen noodzakelijk voor een geslaagd intranet, het kan ook een reden zijn om een intranet te personaliseren. Zeker bij grote organisaties zien sommige werknemers door de bomen het bos niet meer. De kwaliteit van de content moet dan hoog zijn, en blijven! Of zoals in het rapport te lezen valt:

“It’s one thing to establish an effective system, but that system must evolve over time and the team should always strive to increase quality.”

Les 5: mobiel kan een grote aanjager worden

Grote intranetten kunnen bijna niet meer zonder mobiele toegang. Juist daar is personalisatie een krachtige methode. Sommigen beweren dan ook dat intranetten vergelijkbaar moeten gaan werken. De taken komen dan in de vorm van apps die naar eigen inzicht geordend en aangeroepen kunnen worden. Zie hiervoor “Personalisation – the next big intranet trend?“.

Conclusie

Begin nooit zomaar aan het personaliseren van intranet. Pas na goed inzicht in de behoeften van werknemers kan het bijdragen aan de doelstellingen. Vooralsnog lijkt het alleen nog bij grote intranetten met meerdere locaties interessant te zijn. Toch zouden de ontwikkelingen op mobiel gebied een en ander hard kunnen versnellen.

Serie over succesfactoren voor intranet