Een sociaal intranet: technologie en tools op de tweede plaats

Dinsdag 15 maart bezocht ik het Congres Intranet 2011, met als thema ‘Sociaal intranet’. Tijdens de inleidende presentatie van dagvoorzitter (en Vlaamse Nerd) Peter Hinssen, kwam de belangrijkste conclusie van de dag meteen aan bod: het gaat niet om de technologie, maar om gedrag en communicatie. Sprekers Dion Hinchcliffe en Jane McConell legden uit hoe je een sociaal intranet opzet en beheert.

Waarom een sociaal intranet?

Dat onze intranetten sociaal moeten worden stond deze dag buiten kijf. Hinchcliffe bepleit dat het noodzaak is om onze werkomgevingen aan te passen aan de manier waarop de wereld klaarblijkelijk werkt. En dat is de laatste jaren behoorlijk veranderd. 70% van wat mensen op dit moment creëren, is ontwikkeld op een sociaal platform. Het totale aantal mensen dat social tools gebruikt is groter dan het totale aantal mensen dat e-mail gebruikt. Informatie vinden, die we nodig hebben om ons werk te kunnen doen, kost ons veel te veel tijd. We spenderen momenteel één dag per week aan het zoeken van de juiste informatie; op netwerkschijven, websites, statische pagina’s en door te mailen en bellen met collega’s. En wat blijkt? Uiteindelijk is 80 tot 90 procent van die informatie niet te vinden.

Sociaal kapitaal wordt daarnaast steeds belangrijker, ook binnen organisaties. Netwerken van relaties waren natuurlijk altijd al belangrijk, maar met de komst van social platforms worden ze formeel; ze zijn zichtbaar in het aantal connecties en de hoeveelheid likes die je van hen ontvangt. Ons sociaal kapitaal is niet alleen vitaal voor onze eigen carrière, maar ook voor de toekomst van organisaties. “The power is no longer with those who have the knowledge, but with those who share it.”

Hoe maak je van een intranet een echt sociale werkomgeving?

Een sociaal intranet is niet zomaar een tooltje. Om het te laten werken is het belangrijk om social echt te integreren in de workflow; in de manier waarop je met elkaar werkt. Het draait om een verandering in onze manier van denken. Technologie komt op de tweede plaats. Hieronder 10 strategische uitgansgpunten die volgens Dion Hinchcliffe belangrijk zijn voor het ontwikkelen en implementeren van een succesvol sociaal intranet.

1. Start met de vraag: “wat wil je met het intranet bereiken?” Is het doel procesgeoriënteerd of richt het zich juist op het ontsluiten van content (informatie vinden). Richt je je op waar medewerkers mee bezig zijn of juist op het delen van kennis? De meest gemaakte fout is beginnen met het zoeken naar de juiste technologie. Het zoeken van de juiste tools is pas de tweede vraag. Het gaat om cultuur en de business problems die je wil oplossen. Als je vervolgens nadenkt over technologie, sta dan vooral stil bij usability en niet meteen bij de technologie aan de achterkant. De tools die ‘geboren zijn’ als sociale tool, hebben de grootste kans van slagen. Begrijp waarom social networks en social software werken, en focus je daarop.
2. Zet zoeken en vinden centraal. Informatie is zinloos, tenzij het kan worden hergebruikt. Een goede zoekfunctie is daarom key. En mensen moeten kunnen taggen; want verschillende mensen noemen dezelfde zaken verschillend. Het is heel moeilijk om informatie te vinden als je niet eens weet hoe het heet.
3. Investeer in een robuust community management. Het is het fundament van een social intranet. Om het systeem geaccepteerd te krijgen, om mensen met elkaar te verbinden, om mensen te leren omgaan met de (ongeschreven) regels; heb je een community manager nodig; liefst zelfs 2 of 3. Mensen die het gesprek starten, die support bieden; een taak die ook in de avonduren en in het weekend doorgaat. In het begin zullen niet alle vragen worden beantwoord, sterker nog: in het begin is het 90% investering van de community manager en 10% van de medewerkers zelf. Een jaar later is dat waarschijnlijk andersom.
4. Breng mensen de vaardigheden bij die ze nodig hebben. Zorg door workshops, richtlijnen en campagnes voor een ‘culture of sharing’. Leer mensen de waarde inzien van het delen van informatie, het vertellen waar ze mee bezig zijn. Laat ze inzien dat de macht niet langer ligt bij mensen die kennis in huis hebben, maar bij de mensen die hun kennis delen. Zij hebben aanzien.
5. Pull, don’t push. En zorg niet voor al teveel structuur. Laat het los. Mensen willen niet de boodschappen horen die een marketingcommunicatieafdeling heeft geschapen, ze willen weten wat er echt speelt. Let’s show them!
6. Kies het juiste platform. En je mag het best een keer fout doen. 1 keer.
7. Maak het niet optioneel. Hard dwingen is niet de beste manier, maar zorg dat het sociale intranet geen tweederangs burger wordt. Zorg voor duidelijke gedragsrichtlijnen en gebruiksrichtlijnen en zorg dat mensen niet zonder kunnen of willen. IBM heeft bijvoorbeeld als nieuwe regel ingesteld: ‘e-mail is de laatste keus.’ Als je het echt niet via het intranet kunt delen, dan pas stuur je een e-mail.
8. Je pilot is je roll-out. Beloof niet teveel en beloof niet te weinig, maar zorg dat je betagroep zo groot mogelijk wordt en laat de pilot je roll-out zijn. Leer van de early users, kijk naar hoe ze het systeem gebruiken, wat ze fout doen en gebruik dat voor je ontwikkelingen.
9. Sociale intranetten zijn een platform, geen app. Het houdt niet op bij het toevoegen van een tweet button aan je statische intranet. Het moet volledig in je manier van werken geïntegreerd worden. “Bring social into the workflow.”
10. Make it public by default. De kracht van alle sociale netwerken, zowel intern als extern, zit ‘m volgens Hinchcliffe in het principe dat informatie in principe openbaar is. Juist dan ontsluit je informatie uit de beslotenheid van netwerkschijven en e-mails. Bang zijn om informatie publiek te maken is killing voor een goed (sociaal) intranet

Hoe beheer je een sociaal intranet?

Een sociaal intranet vraagt dus om een totaal andere benadering. Met de komst van user generated content wordt contentmanagement en beheer van je intranet steeds moeilijker. Jane McConell, oprichtster van NetStrategy/JMC en uitgever van het jaarlijkse Global Intranet Trends report, noemt het opvallend dat de meeste intranetten nog steeds alleen beheerd worden door de communicatieafdeling (78%) en (58%). Dat terwijl bijvoorbeeld HR en de business ook een belangrijke rol zouden moeten krijgen. De focus ligt nog altijd op technologie en communicatie, terwijl het eigenlijk zou moeten liggen op business, samenwerken, kennisdelen en effectiviteit.

Sociaal intranet betekent niet dat het eigenaarschap van het intranet bij de gebruikers moet komen te liggen. Maar Hinchcliffe geeft wel aan dat we een intranet steeds meer moeten gaan ontwerpen met in ons achterhoofd het doel de controle steeds meer los te laten. Bovendien moeten we onderscheid maken tussen beheer van het systeem en beheer van de content. Dat laatste zou wel in handen van de gebruikers moeten liggen.

McConell bepleit daarnaast een holistische en embedded visie op governance van intranet. Het is geen kwestie van managen, maar van leiden. Met holistisch bedoelt ze dat het intranetteam onderdeel zou moeten zijn van een ‘digitaal team’; een team van mensen dat alle digitale communicatie stuurt op strategisch niveau. Embedded wil zeggen; maak duidelijk onderscheid tussen regels, aanbevelingen en nuances (en plaats deze in een schema voor overzicht). En zorg vervolgens voor een heldere user policy. Ga voor een minimum aan regels, ben duidelijk over die regels en ben minstens net zo duidelijk over wat ‘slechts’ een aanbeveling is.

Lees meer over het Congres Intranet 2011 op Intranet Monitor of lees de hele serie artikelen op Frankwatching.