Empower je medewerkers en maak van je klanten een kanaal: 8 tips

Empowerment, daar draaide de keynote van Josh Bernoff (Groundswell) om op het B2B Marketingforum 2011. Bernoff gaf in zijn presentatie antwoord op de vraag hoe social media kunnen worden ingezet door grote organisaties en voor B2B: hoe maak je van je klanten een kanaal en hoe zorg je voor empowered medewerkers? Lees Bernoff’s gouden tips.

Zorg dat je actief bent in social media

Josh Bernoff is Vice President bij Forrester, mede-auteur van de Groundswell-boeken en recente schrijver van het boek Empowered. Hij opende zijn verhaal met 2 voorbeelden. Wat hij wil laten zien is dat activiteit van organisaties in social media belangrijk is. Heather B. Armstrong haalde via Twitter het merk Maytag onderuit. Doordat er geen activiteit van de organisatie was op social media was het lastig om erop in te spelen.

BestBuy pakt het beter aan. Een klant had problemen met zijn iPhone. Door een tweet te sturen naar het account van @twelpforce werd het probleem snel verholpen. Een positieve tweet over de service van BestBuy was het gevolg.

“Je klanten zijn een kanaal”

“Klanten zijn meer dan een kostenpost”, zegt Bernoff. “Klanten zijn een kanaal waar je als organisatie gebruik van moet maken. Door groeiende sociale participatie, groeit de invloed van klanten in het klantproces.”

4 technologieën maken het volgens Bernoff mogelijk dat klanten steeds mondiger worden:

• Slimmere en geavanceerde mobiele apparaten
• Sociale techniek
• Online video
• Cloud computing diensten

4 tips om van je klanten een kanaal te maken

Om van de je klanten een kanaal te maken geeft Bernoff een 4-tal tips die hij IDEA noemt.

I – Identify your mass influencers

Het is belangrijk om te weten wie je belangrijkste en invloedrijkste klanten zijn op het web. Welke smartphones gebruiken ze? Welke sociale netwerken worden het meest gebruikt?

Een voorbeeld dat Bernoff hierbij geeft, is dat van telefoonaanbieder GiffGaff. Problemen bij GiffGaff worden in het forum geplaatst op de website. GiffGaff wordt gerund door haar klanten. De organisatie heeft geen fysieke winkels of een helpdesk die gebruikt kan worden.

D – Deliver groundswell customer service

Zorg dat je diensten/service aanbiedt aan diegenen die actief zijn in social media. Nadat je in kaart hebt gebracht wie je invloedrijkste klanten zijn, faciliteer voor deze doelgroep dan een ruimte in je online marketingmix.

Voorbeeld dat Bernoff aanhaalt bij deze tip, is dat van een software community. Via de community worden nieuwe producten aan klanten voorgesteld en kan de organisatie marktonderzoek doen onder trouwe fans.

E – Empower with mobile information

Met activiteit op mobiele platformen maak je klanten ook onderweg mondig.

Autotrader.co.uk liet consumenten met een app foto’s maken van kentekens en koppelt daar de autogegevens aan. Binnen 2 weken was de applicatie populair in het Verenigd Koninkrijk. Gebruikers gebruikte gemiddeld 6 maal de applicatie.

A – Amplify fan activity

Zorg dat je de mensen vindt die je van je organisatie houden. Geef aandacht je superpromotors, dat geeft een ‘boost’ aan de impact die ze hebben op hun vrienden.

4 tips voor empowerment bij werknemers

1. Omarm nieuwe technologie

Om je werknemers mondiger te laten worden, is het omarmen van nieuwe technologie erg belangrijk. Bernoff stelt “Resistance is futile”. Ga als organisatie het gebruik van nieuwe technologie niet verbieden, maar stimuleer het. Blokkeer Facebook niet, maar geef je werknemers de ruimte.

2. Moedig experimenteren aan

Bernoff laat in zijn keynote een aantal quotes zien uit verschillende organisaties:

• “To find the most active social users for an internal initiative, search for people from you own company within social environments.” – Sogeti
• “We’re nearly always in a half-baked mode. Half-baked ideas allow people [both internally and externally] to give you feedback.” – Barry Judge, CMO, Best Buy
• “As a social pioneer, learn how to take the arrows and risks and move fast. Experiment.” – Dell

3. Creëer draagvlak voor samenwerkende systemen

Draagvlak creëren in de organisatie voor het gebruik van social media en andere nieuwe technologie is van belang voor succes. Je kunt dat bijvoorbeeld doen met een weblog waar je medewerkers in de organisatie voorlicht over de kansen en gevaren van het gebruik van social media. BBVA heeft dat bijvoorbeeld gedaan om intern met elkaar te communiceren. “Een perfect voorbeeld”, vindt Bernoff.

4. Gebruik groepen om je ‘best practices’ te verspreiden

Groepen, community’s kunnen je meest succesvolle voorbeelden verspreiden. Dell is volgens Bernoff een goed voorbeeld hiervan. Dell heeft een enorme hoeveelheid aan social media-kanalen. Die worden natuurlijk beheerd door verschillende groepen uit de organisatie.

Social media in je hele organisatie

Bernoff geeft met zijn keynote duidelijk te verstaan dat social media niet alleen een activiteit voor de marketing afdeling is. Volgens Bernoff zullen social media doordringen in de hele organisatie. Social media bieden ook voor afdelingen als R&D bruikbare input. Marketeers die zijn gespecialiseerd in social media zullen andere rol krijgen in de organisatie en medewerkers ondersteunen bij het gebruik ervan.

Lees hier alle artikelen over het B2B Marketingforum.