World Wide Usability: culturele verschillen in gebruiksvriendelijke websites

Het internet is voor iedereen overal ter wereld beschikbaar. Het heet dan ook niet voor niets het World Wide Web. Maar betekent dit dat het internet door iedereen hetzelfde gebruikt wordt? En dat elke website overal op dezelfde manier inzetbaar is? Het antwoord is nee. Culturele verschillen blijken zo sterk, dat dit grote invloed kan hebben op de usability-ervaring van gebruikers op de website.

Internationaal verschil internetgebruik

Het gebruik van internet verschilt per land sterk, zo blijkt ook uit het groots opgezette onderzoek van TNS naar online gedrag. Het aantal Nederlanders dat toegang heeft tot het internet is bijvoorbeeld vele malen groter dan in China (88,6% vs 31,6%), maar het aantal intensieve internetgebruikers is daarentegen weer veel lager in Nederland (54% vs 33%). Ook is er een groot verschil in gebruik: waar Nederlanders het internet voornamelijk gebruiken voor e-mailen, gaan Chinezen online voor sociaal netwerken.

Dit verschil in online gedrag heeft veel impact op de internationale strategie van een bedrijf, maar bepaalt ook hoe de interface van een website moet zijn. Per land zijn het andere aspecten die de gebruiksvriendelijkheid van een website bepalen. Zo blijkt uit diverse onderzoeken uitgevoerd door Nielsen, waarin e-commerce sites getest werden tussen Amerikanen en Europeanen, grote verschillen te zijn hoe succesvol gebruikers zijn in online winkelen. Zo bleek 61% van de Amerikanen succesvol, t.o.v. 47% van de Europeanen. Uit deze testen blijkt dat de gemeten usability gemiddeld 46% hoger is bij lokale gebruikers dan bij internationale gebruikers.

Internationale usability-tips

Veel bedrijven beseffen nog onvoldoende dat gebruikers uit andere landen anders reageren en dat culturele verschillen grote invloed kunnen hebben op de beleving van een website en daarmee het succes van een websitebezoek. In dit artikel bespreek ik vijf belangrijke topics en potentiële problemen om rekening mee te houden bij het ontwerpen van een cross-culturele website. Zo zijn niet alle aanbiedingen op elke website voor elk land geldig, zijn er verschillende modellen, prijzen en levertijden. Maak dit bij voorbaat duidelijk, om teleurstelling en verwarring te verkomen.

1. Wees bewust van mogelijke verschillen in betekenis van illustraties en iconen

Symbolen kunnen een goede vervanging zijn van woorden, waardoor de site meer uniform is. Niet elk symbool heeft echter in elk land dezelfde betekenis. Kies daarom iconen die wereldwijd begrepen en herkend worden. Gebruik bijvoorbeeld een envelop om e-mail aan te duiden i.p.v. een mailbox en een stopbord i.p.v. een hand om een actie te stoppen. Wees verder voorzichtig met iconen die potentieel verkeerd opgevat kunnen worden. Zo hebben dieren in sommige landen een andere status. Neem bijvoorbeeld een varken, in islamitische en Joodse culturen wordt een varken als een onrein dier gezien, terwijl het in veel westerse landen symbool staat voor sparen.

2. Geef de bezoeker de keuze zijn eigen taal te kiezen

De taal is misschien wel het grootste culturele verschil. Volgens de Ethnologue bestaan er ruim 6.800 talen en dialecten, verdeeld over 193 landen. Niet alle talen zijn hiervan nog steeds actief in gebruik. Het geeft echter wel aan, hoeveel verschillende talen er zijn, alleen al binnen een land. Voor een bedrijf is het natuurlijk onmogelijk om al deze talen aan te bieden. Een belangrijke selectie, gebaseerd op de target landen, is echter wel van essentieel belang.

De taal is voor de gebruiker essentieel om goed de weg te vinden en alles te begrijpen wat er op de website staat. De ideale internationale website biedt dan ook de voorkeurstaal van de gebruiker.

Bedenk dat niet elk land gewend is een taal te moeten kiezen. Europeanen zijn gewend een taal te moeten kiezen voordat zij gebruik kunnen maken van de website, Amerikanen weten vaak niet beter dan dat een website altijd in het Engels is. Een Europese site kan om deze reden al problemen opleveren voor Amerikanen.

Een aantal tips:

• Bied een lijst met talen, waarbij de taal altijd in de taal zelf geschreven is. Dus Nederlands en niet Dutch. Niet elke Nederlander zal namelijk onder de D van Dutch zoeken of is de Engelse taal voldoende machtig om te begrijpen dat hiermee Nederlands wordt bedoeld.
• Wees voorzichtig in het gebruik van vlaggen. Een vlag vertegenwoordigt immers een land en niet een taal, een Amerikaan zal zich bijvoorbeeld niet direct herkennen in de Engelse vlag. Ook hebben sommige landen meerdere talen, waarmee een enkele vlag niet volstaat.
• Bedenk goed wie de doelgroep is en of het gebruik van een vlag als aanstootgevend ervaren kan worden. De symboliek van vlaggen verschilt per land en kunnen daarmee culturele en politieke kwesties met zich meebrengen.
• Gebruik idealiter de vlag als symbool voor het land en niet voor een taal. Neem het goede voorbeeld van Philips. Philips gebruikt vlaggen als ondersteunend symbool van het land. Per land is het vervolgens mogelijk de juiste taal te kiezen. Onder België kan de gebruiker kiezen tussen zowel Français als Nederlands.
• Verder is het belangrijk dat wanneer de website vertaald wordt, ook daadwerkelijk alles vertaald wordt, anders kan dit tot verwarring en teleurstelling leiden. Neem hiervoor de nationale standaarden in acht, op zo’n manier dat het begrijpelijk is voor de gebruiker. Let hierbij op spellingsverschillen zoals organization in de US en organisation in Engeland. Maar ook de betekenis van woorden: ‘meer’ in Nederland betekent bijvoorbeeld ‘zee’ in Duitsland.

3. Ontwerp het format naar internationale standaarden

Het juiste format kiezen voor een design voor internationale markten is natuurlijk de start. Probeer een format te kiezen die op zoveel mogelijk landen aansluit. Denk bijvoorbeeld aan het ontwerp van een formulier. De wijze waarop een adres opgebouwd is, verschilt sterk per land. Toch is het mogelijk om een generiek adresformulier te ontwikkelen.

En ondanks dat het aanbieden van verschillende talen goed is voor een positieve ervaring voor de doelgroep, heeft het veel impact op het ontwerp van je website. Zo blijkt ook uit het eerder geschreven artikel van Robert Jan van Nouhuys: Internationale verschillen in webdesign. Houd dit dus in gedachten.

4. Houd rekening met verschillende tijdzones en kalenders

Grote kans dat de landen waarvoor je je website maakt binnen verschillende tijdzones vallen. Het is belangrijk hier rekening mee te houden. Het kan namelijk heel verwarrend zijn wanneer een website niet duidelijk aangeeft op basis van welk tijdstandaard openingstijden worden weergegeven. “Wanneer is de klantenservice nu precies bereikbaar?”.

Ook kunnen feestdagen per land flink verschillen. Waar oud-en-nieuw in de meeste landen op 31 december wordt gevierd, hangt het Chinese Nieuwjaar van een geheel andere kalender af. Ook wordt de dag waarop Moederdag is per land anders bepaald. In Nederland valt Moederdag op de tweede zondag in mei, maar in Frankrijk bijvoorbeeld is het Moederdag op de laatste zondag van mei – tenzij Pinksteren op die dag valt, dan is het de eerste zondag in juni.

Een aantal tips:

• Geef de tijd aan op basis van een tijdstandaard, zoals GMT. Idealiter geef je direct het juiste tijdstip aan van dat land. Zo geeft Nielsen het voorbeeld: “the press conference starts 1:00 pm in New York (GMT -5), corresponding to 19:00 in Paris and 3:00 the next day in Tokyo”
• Pas de wijze van tijdsaanduiding per land aan: gebruik pm/am of de 24-uurs klok zoals wij in bijvoorbeeld Nederland gewend zijn.
• Achterhaal welke feestdagen per land belangrijk zijn en pas hier bijvoorbeeld je aanbiedingen op aan.
• Houd rekening dat ook niet in elk land de week op dezelfde dag begint. In Amerika begint de week op zondag, terwijl in Europa de week op maandag start. Dit heeft invloed op bijvoorbeeld tijdschema’s, bij het boeken van een vliegticket.
  

  Amerikaanse vs Europese kalenderweergave

5. Maak duidelijk als er verschillende websites beschikbaar zijn

Dat er verschillende websites worden ontwikkeld voor verschillende markten is goed. Zorg echter dat het voor de gebruiker ook altijd duidelijk is dat er verschillende websites beschikbaar zijn. Hoe vervelend is het dat je op een website net die mooie computer in de aanbieding ziet, maar dat het blijkt dat deze aanbieding niet in jouw land geldig is, of nog erger dat het product nog niet in jouw land leverbaar is. Denk maar aan de eerste generatie iPhone die lange tijd alleen in Amerika verkocht werd. Ook zijn prijzen en levertijden per land vaak verschillend, wat het extra belangrijk maakt om de gebruiker duidelijk te maken welke website voor hem of haar bedoeld is.

Conclusie

Het is belangrijk te beseffen dat mensen uit anderen landen anders zijn en andere behoeften hebben en dat dit gevolgen heeft op het gebruik en succes van je website. In een user interface is het niet genoeg dat gebruikers de taal en woorden begrijpen. Gebruikers moeten ook de features begrijpen en in staat zijn door de informatie te navigeren. Bij het ontwerpen van een website, die internationaal uitgerold gaat worden, is daarom speciale aandacht noodzakelijk voor ‘internationale usability’. Doe dit idealiter door internationaal onderzoek uit te zetten in de belangrijkste target landen. Testen in één land geeft namelijk geen garanties voor website-usability in andere landen.

Ter afsluiting een quote van Nielsen: