De 5 basisprincipes voor kwaliteitsmanagement van websites

De kwaliteit van veel websites in Nederland rammelt. Geen wonder, want een professioneel kwaliteitsmanagement ontbreekt vaak. In dit artikel geef ik uitleg over de 5 basisprincipes om de kwaliteit van je website te toetsen en te verbeteren: vindbaarheid, toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid, begrijpelijke content en houdbaarheid.

Wat is kwaliteit?

De kwaliteit van een website kun je uiteraard op allerlei manieren definiëren. Voor commerciële partijen zal de kwaliteit van een website al snel gelijk staan aan de conversie. Als de verkoop online voldoet aan de verwachtingen, dan is de kwaliteit van de website goed. Als dat niet gebeurt of als het beter kan, wordt geanalyseerd waar kansen blijven liggen en wordt de website op die punten verbeterd. Maar niet alle websites zijn gebaseerd op een verkoopmodel. Organisaties die een website hebben zonder commerciële doelstelling heb ik zelden zien sturen op conversie. Dit soort organisaties heeft behoefte aan een ander model voor kwaliteitsmanagement (dat overigens ook bruikbaar is voor commerciële organisaties).

De 5 basisprincipes voor kwaliteitsmanagement van websites

1. Vindbaarheid. Het meest eenvoudige principe: als je website niet gevonden wordt, dan krijg je ook geen of (te) weinig bezoekers.
2. Toegankelijkheid (accessibility). Als je website gevonden is, moet deze ook toegankelijk zijn voor de bezoeker, ongeacht de computer of de browser die hij gebruikt en ongeacht eventuele lichamelijke beperkingen.
3. Gebruiksvriendelijkheid (usability). Als de website gevonden is en toegankelijk is, dan moet de bezoeker makkelijk kunnen vinden wat hij zoekt.
4. Begrijpelijke content. Als de bezoeker gevonden heeft wat hij zoekt, moet hij de geboden content ook begrijpen en kunnen toepassen.
5. Houdbaarheid. Houdbaarheid is belangrijk, omdat de website moet kunnen worden doorontwikkeld of makkelijk worden gemigreerd.

Hoe pak je kwaliteitsmanagement aan?

Elk basisprincipe kun je uitwerken in een aantal objectief geformuleerde meetpunten. Zorg dat je elk meetpunt kan toetsen aan de hand van een online tool of een document met afspraken. Betrek het management bij het kwaliteitsmanagement van de website. Zoals Okke Amerongen stelde in zijn artikel ‘Hoe krijg je meer mankracht op de internetafdeling?’: “Rapportage is een gouden kans om te laten zien wat er goed of slecht gaat. Het is ook dé mogelijkheid om meer mankracht of budget te vragen.” Managers zijn in het algemeen dol op ‘dashboards’; zorg dus dat je de status van het kwaliteitsmanagement in één oogopslag zichtbaar maakt. En bedenk ook dat goed kwaliteitsmanagement uiteindelijk maatwerk is. De 5 genoemde basisprincipes en meetpunten zijn bedoeld als eerste bouwstenen, maar je kunt ze uiteraard verder uitwerken en detailleren naar behoefte.

1. Vindbaarheid

Of de website vindbaar is via zoekmachines kun je toetsen aan de volgende meetpunten:

• Is de website technisch geoptimaliseerd (oftewel: worden voor zoekmachines geen obstakels opgeworpen)?
• Linkbuilding en pagerank
• Is de content geoptimaliseerd voor (potentiële) bezoekers (oftewel: sluiten vraag en aanbod bij elkaar aan)?

2. Toegankelijkheid (accessibility)

Of de website toegankelijk is, kan eenvoudig worden getoetst aan objectieve standaarden:

• Waarmerk Drempelvrij
• Webrichtlijnen
• Standaarden W3C

3. Gebruiksvriendelijkheid (usability)

Usability is geen harde wetenschap. Er is veel onderzoek naar gedaan en het loont de moeite de meest gangbare standaarden te volgen. Maar uiteindelijk draait het om de ‘perfect match’ tussen jouw unieke website en diens bezoeker. Er zit niets anders op dan testen tot je erbij neervalt, zowel met kwantitatieve als kwalitatieve methoden.

Voor het toetsen bieden de ‘vijf E’s van gebruiksvriendelijkheid’ houvast als meetpunten:

• Effectief: kan de bezoeker de taak voltooien?
• Efficiënt: kan de bezoeker de taak snel en zonder extra moeite voltooien?
• Onderhoudend (engaging): vond de bezoeker het uitvoeren van de taak een prettige ervaring?
• Tolerant bij fouten (error tolerant): wordt de gebruiker ondersteund als hij een fout maakt?
• Eenvoudig te leren: is de website voorspelbaar en consistent?

4. Begrijpelijke content

Content is ‘the proof of the pudding’. De website kan nog zo vindbaar, toegankelijk en goed ontworpen zijn: als de uiteindelijke content niet voldoet aan de verwachting van de bezoeker, dan levert dit alsnog een negatieve ervaring op. Ook hier valt geen harde wetenschap op los te laten. Onderzoeken is het devies! Houd daarbij nadrukkelijk in het oog dat content meer is dan alleen tekst, dus ook video, foto’s, infographics en ander beeldmateriaal.

De meetpunten voor dit basisprincipe zijn:

• Leesniveaus (gebaseerd op het Europees referentiekader)
• Conversie
• Gebruikerstevredenheid

5. Houdbaarheid

Een website is geen eenmalig product. Na de oplevering blijft behoefte aan doorontwikkeling. De website moet dus zo opgezet zijn, dat dit mogelijk is. Ook moet je content en functionaliteit makkelijk kunnen migreren naar een nieuwe omgeving. In de ideale situatie is dit pas nodig aan het eind van de levenscyclus van een website. Het kan ook tussentijds voorkomen, bijvoorbeeld als de leverancier zijn verplichtingen niet kan nakomen of er organisatieveranderingen zijn, waardoor er nieuwe systemen in gebruik worden genomen. Meetpunten voor houdbaarheid zijn:

• Is de website gebouwd volgens het principe van gelaagd bouwen (progressive enhancement – eerst wordt de meest sobere paginastructuur gecreëerd, daarna worden pas opmaak en extra functionaliteiten toegevoegd om de user experience te verrijken)?
• Hebben alle webpagina’s duidelijke, unieke en duurzame url’s?
• Is de content gestructureerd opgeslagen (is de content voor systemen te herkennen op basis van informatietype, bestandsformaat en andere metadatering)?

Model voor kwaliteitsmanagement

Samengevat is het onderstaande model de basis voor je kwaliteitsmanagement:

Met dank aan Robert Jan Verkade, Bas van den Beld en Gerrit Berkouwer voor hun  feedback op het concept-artikel! Natuurlijk hoop ik op veel inhoudelijke reacties van andere Frankwatching-lezers om dit model nog verder te kunnen ontwikkelen!