Val je klant niet lastig met jouw interne organisatie

Uit gebruikstesten blijkt: je moet de bezoekers van je site niet in verwarring brengen. Het is bijvoorbeeld verwarrend als zij zich moeten inleven in hoe jouw bedrijf is ingericht als ze gewoon een actie willen uitvoeren (een trui kopen, een rekening betalen). Frustratie is dan het gevolg en dat doet afbreuk aan jouw communicatie en merk.

Veel bedrijven laten op internet graag zien hoe goed ze hun organisatie op poten hebben gezet. De professionele uitstraling van hun organogram is heel belangrijk voor ze. Als je kijkt op Google dan vliegen de organogrammen je om de oren. Zo is de verantwoordelijke manager weer tevreden, want hij kan toch maar mooi laten zien dat het er prachtig bij staat. Dat er vrijwel geen bezoeker in is geïnteresseerd mag de pret niet drukken. De bezoekers hebben meestal ook geen last van zo’n organogram.

Maar vreemder wordt het als je de bezoeker gaat lastigvallen met hoe jij de zaken hebt ingedeeld op het moment dat hij iets bij je wil bestellen of regelen. En dat gebeurt helaas maar al te vaak.

Betalen met iDeal

Veel webwinkels maken gebruik van een servicebedrijf dat de iDeal-betalingen voor ze regelt. De bezoeker legt producten in de winkelwagen, gaat naar de kassa en dan volgt het meest bedrijfskritische proces: de betaling!

Nu even je bank selecteren uit de lijst. Als je jouw bank niet in deze lijst ziet staan, dan kun je klikken op ‘overige banken’. Als je dat doet, dan word je zonder enige foutmelding teruggebracht naar het begin waar je je bank moet selecteren.

Dus als jouw bank niet in de lijst staat kun je niet met iDeal betalen. Goed, dat weten we dan. Maar waarom staat dat ‘overige banken’ er dan tussen? Zijn er ‘gewone banken’ en ‘overige banken’?

Bob den Otter heeft waarschijnlijk de beste verklaring: “Volgens mij zijn die bovenste 5 de initiators en zijn de anderen later aangehaakt, en mogen ze daarom onder de streep.” Als dat echt de reden is, lijkt het ons niet relevant voor de bezoeker die iets wil betalen!

Overschrijven

Het merk ‘Postbank’ is al enige jaren geleden opgeheven. Als je een rekening hebt bij de Rabobank en iets wilt overmaken naar iemand die bij de voormalige Postbank zit (tja, hoe weet je dat als klant van de Rabobank), dan verschijnt de volgende melding in je beeld:

De Rabobank vraagt aan de klant of hij een ‘P’ voor een voormalig Postbankrekeningnummer wil invullen. Of eigenlijk vertelt de bank dit hem op vrij onvriendelijke wijze.

Oftewel, de Rabobank weet al dat er een voormalig Postbanknummer ingevuld is, maar vindt het toch een goed idee om haar klant hier op te wijzen door een foutmelding te genereren en hem een onnodige extra handeling te laten verrichten. Als de programmeur goed zijn werk zou doen en deze P automatisch zou plaatsen, zou het hele probleem opgelost zijn.

Inloggen

Vrijwel iedere provider heeft een ‘Mijn …’-gedeelte op de site. Zo heb je Mijn KPN, Mijn Tele2 en Mijn Vodafone. En achter die sites gaat natuurlijk een hele wereld schuil van particulieren en zakelijke klanten. Dit is bij deze organisaties apart ingedeeld zodat het intern overzichtelijk blijft. Maar zou dat verschil heel relevant zijn voor hun klanten?

Bij Vodafone bijvoorbeeld kun je vanaf de homepage klikken op de knop ‘inloggen’. Daarna kom je op een scherm waar je moet aangeven of je particuliere of een zakelijke klant bent.

De inlognaam is het telefoonnummer. Dan weet je toch zelf om welke klant het gaat? Laat je klant gewoon inloggen en geef hem de omgeving die bij het abonnement past. Eén keer maken en je bent klaar.

Tele2 doet het nog vreemder. Eerst maakt de bezoeker de keuze dat hij een zakelijke klant is en daarna wil Tele2 nog graag van hem weten of hij een ondernemersproduct afneemt of een business- of corporate product.

En dan de klanten van KPN. Als particuliere klant kun je inloggen bij ‘Mijn KPN’, maar sinds het bedrijf heeft ingezet op ‘triple play‘ blijkt ineens dat het klanten heeft die alleen een telefoonabonnement hebben én klanten die meer diensten van ze afnemen.

Waarschijnlijk weet KPN precies welk abonnement iedere klant heeft, maar eenvoudig inloggen met een loginnaam en wachtwoord is er niet bij. Om ‘Mijn KPN’ te bezoeken moet de klant door het volgende scherm heen:

Ook hier hoeft de klant toch niet te weten dat het bedrijf twee verschillende organisaties heeft?

Voor de klant is het één bedrijf waar hij een relatie mee heeft. Als je dat als bedrijf ook wilt uitstralen, is het een goed idee om dit gedeelte in de communicatie te stroomlijnen en ervoor te zorgen dat de klant zonder onnodige hindernissen geholpen wordt.

Dit artikel hebben we eerder op eend.nl gepubliceerd, de redactie van Frankwatching heeft ons uitgenodigd om het ook hier te publiceren.