Van luisteren naar cocreatie in 3 stappen

Luisteren was zeker één van de modewoorden van de voorbije 2 jaar. Op elk marketing- en social media congres werden bedrijven aangemaand om te luisteren naar hun consument. In welke mate hebben bedrijven het intussen opgepikt, is de vraag. Een studie van InSites Consulting onder 500 marketeers in Nederland, Engeland, Frankrijk, Duitsland en België liet zien dat bijna 80% van de bedrijven de intentie heeft om te luisteren in 2011. De realiteit is echter dat slechts 20% van de bedrijven nu al luistert. Het blijft met andere woorden de minderheid.

Intussen blijkt dat luisteren alleen niet voldoende is. Het omgaan en implementeren van de feedback is belangrijker. Als een bedrijf op een actieve manier luistert, dan zal het erin slagen om de feedback om te zetten in concrete veranderingsprojecten. Projecten waarbij de consument betrokken wordt in het realiseren van nieuwe ideeën. Met andere woorden: als een bedrijf op een goeie, actieve manier luistert, dan evolueert het bijna vanzelf naar een cocreërend bedrijf. En laten dit nu net de snelst groeiende bedrijven zijn, aldus het onderzoek.

Stap 1: Verlaat het eenzame eiland

Ons onderzoek leerde verder dat 80% van de luisterende bedrijven een kleine afdeling hebben die verantwoordelijk is voor het luisteren naar de consument. In 20% van de gevallen bleek heel het bedrijf een cultuur van luisteren te hebben. Opvallend is dat deze laatste groep uit sneller groeiende bedrijven bestaat dan de eerste groep. Met andere woorden: hoe groter de luistercultuur is ingebakken in de organisatie, hoe succesvoller. Ergens is het logisch: als elke medewerker van een organisatie dichter bij de consument gebracht wordt, neem je gewoon betere beslissingen. Om te kunnen schakelen van luisteren naar cocreatie is de eerste stap om breder in te zetten dan één luisterende afdeling. Systemen installeren om de inzichten van de luisteroefening zo breed en impactvol mogelijk te verspreiden in je organisatie is een belangrijke vooruitgang.

Stap 2: Van passief naar actief luisteren

Bedrijven die naast het luisteren ook actief participeren in de online discussie doen het nog beter dan een passief luisterend bedrijf. Als je consumenten feedback geeft over wat je zult doen met de verworven inzichten, krijgen ze meer sympathie en empathie voor je bedrijf. Het is iets menselijks: als mensen hun mening over iets geven, dan vinden ze het fijn als daar op zeker moment iets mee gedaan wordt. Meepraten, feedback geven en resultaten delen hoort allemaal onder het actief luisteren.

Stap 3: Van actief luisteren naar cocreatie

Als je organisatie openstaat voor dagelijkse feedback van de consument, dan sta je heel dicht bij open cocreatie met je consument. Onze studie toonde trouwens aan dat bedrijven die luisteren, actief participeren in de conversatie én cocreëren de snelst groeiende bedrijven zijn. Luisteren alleen is dus niet genoeg. Het ultieme doel is om alle inzichten te gebruiken in het ontwikkelen van nieuwe producten of diensten.

Sterker nog: je kan de meest actieve en relevante consumenten uitnodigen om verder met jou die producten te ontwikkelen. Je kan die consumenten zelfs een bepaalde beslissingsbevoegdheid geven. Op zeker moment creëer je zo je eigen self fulfilling prophecy. Als relevante consumenten betrokken zijn bij het ontwikkelen van nieuwe producten, dan zullen ze die ongetwijfeld ook kopen. Gezien hun involvement zullen ze bovendien een stroom aan conversaties starten, wat je product uiteraard alleen maar ten goede komt.