Filter
ChatGPT Op bezoek bij Zappos.com: een fantastische bedrijfscultuur
Wie mijn boek, The Conversation Manager, gelezen heeft of mijn presentaties gezien heeft, weet dat ik een hele grote fan van Zappos.com ben. Zappos, de grootste online schoenenwinkel van de wereld, is immers het bedrijf met de meest tevreden klanten van de wereld. Ze groeiden de afgelopen 10 jaar uit tot een bedrijf dat erg rendabel is en ondertussen ongeveer 2.5 miljard dollar omzet heeft. Vorige zomer werd het bedrijf verkocht aan Amazon.Com voor 1.2 miljard dollar.
Fantastische bedrijfscultuur
Ik ben een grote fan van Zappos, van Tony (hun CEO) en de totale beleving van hun verhaal. Vorige week had ik het genoegen om bij hen op bezoek te gaan en het verhaal live te beleven. Ik was onder de indruk en wil mijn gevoel en indrukken graag met jullie delen.
Waarom vind ik dit zo een fantastisch bedrijf? Omdat ze geen uniek product hebben. Die mensen verkopen schoenen. Een product zonder differentiatie en met miljoenen concurrenten. Bovendien heb je als site ook nog eens het nadeel dat je de schoenen niet kunt passen. Dit bewijst mijn overtuiging: je hebt geen uniek product nodig, maar een unieke visie. De visie van Zappos is heel eenvoudig: we zijn GEEN schoenwinkel, wij zijn een bedrijf dat super customer service heeft en toevallig schoenen verkoopt.
Dan is er nog maar één vraag relevant na het lezen van het voorgaande: hoe hebben ze dit in hemelsnaam klaargespeeld? Eenvoudig antwoord: door een fantastische bedrijfscultuur neer te zetten.
Cultuur in actie
Zappos managet zijn cultuur. Gebaseerd op 10 core values willen ze iedereen duidelijk op dezelfde lijn zetten en de focus behouden. Op zich is dit niet uniek, vele bedrijven hebben values. Wat is uniek: als je het bedrijf bezoekt, dan zie je, voel je en hoor je deze cultuur in actie. Een unieke beleving.
Een paar sprekende voorbeelden:
- De stairway to culture: in de centrale trappenhal schrijven mensen hun cultuurbeleving van het bedrijf op de muren. Iedereen kan op de muur schrijven en zaken toevoegen. Op die manier voel en zie je meteen hun cultuur. Je wordt er als medewerker ook steeds mee geconfronteerd en de cultuur groeit verder dankzij de medewerkers.
- De ‘WOW’ muur: één van de muren heeft als doel positieve boodschappen over collega’s te visualiseren. Als je positief verrast bent door een collega, dan schrijf je dat op een post-it en hang je het op de ‘wow’ wall.
- De kantoren zijn gewoon maf: het zijn zonder twijfel ook de rommeligste kantoren die ik ooit gezien heb, maar ze zijn puur fun. Elk team heeft zijn eigen instrument waarmee ze af en toe lawaai beginnen te maken, elk team heeft zijn eigen versiering. Boven elke stoel hangt de naam van de medewerker en het aantal jaren dat die persoon al bij Zappos werkt.
Succes is combinatie van cultuur en focus op sales/groei
Je zou kunnen denken: wordt daar ook nog wel gewerkt bij die mensen? Absoluut, naast de fun omgeving is er een heel sterke focus op het behalen van doelstellingen. Uiteraard ligt de klemtoon op het behalen van super tevreden klanten. Ook dat maken ze tastbaar. Hun callcenter meet dagelijks de Net Promotor Score bij de mensen die belden. Deze cijfers hangen uit op een groot whiteboard zodat iedereen de tussenstand kan zien. Hun NPS ligt in de buurt van de 90, wat ongezien is voor een bedrijf.
Daarnaast vieren ze het met het hele bedrijf als een sales record wordt gebroken. Elke keer als de dagomzet een symbolisch cijfer bereikt (vb. 7 miljoen, 8 miljoen) dan zorgt men voor t-shirts voor het hele bedrijf. Daarop staat dan als tekst: ‘Mijn bedrijf verkocht voor 7 miljoen dollar aan schoenen op één dag, en alles wat ik kreeg was dit t-shirt.’ Vieren met het hele bedrijven en individuen in de schijnwerpers zetten, staat centraal in de cultuur van Zappos. Het bedrijf heeft ook een TV-scherm waarop de sales in real time worden getoond. Het scherm toont een kaart van de Verenigde Staten en als iemand een schoen koopt, dan verschijnt het logo van de bewuste schoen op de locatie van aankoop. Zo hou je de hele dag een gevoel bij de sales van de dag.
En dan…mijn persoonlijke hoogtepunt
Zappos heeft open kantoren, zonder deuren en muren. Het management zit verspreid op de werkvloer zonder enige zichtbaarheid van hiërarchie. Toen ik de stoel van CEO Tony passeerde, kon ik mij niet langer beheersen. Ik mocht even plaatsnemen in de stoel van mijn persoonlijk held, Tony. De mensen die me hielpen met de foto kende ik niet, maar ik vermoed dat het de twee andere oprichters van het bedrijf waren. Die mannen vonden dat super dat ik daar een foto wilde: ook dat is Zappos.
Mijn belangrijkste leerles: een cultuur kan je activeren door vele kleine zaken toe te passen. Denk eens na hoe je dat zelf kunt doen, op welke manier kan je je eigen bedrijfscultuur meer tot leven laten komen? Geef gerust jullie ideeën en ervaringen, want het is een heel belangrijk onderwerp. In de toekomst zal het trouwens alleen maar aan belang toenemen.
Over de auteur
